サポートエンジニアが経験から語る、論理的文章によるコミュニケーションのススメ

俺はこれまで一貫してIT業界でエンジニアとしてのキャリアを進んできたのだが、これまでのキャリアでもう一つ一貫していることがある。それは、ずっとサポートエンジニアであるということだ。実はサポート職というのはかなり論理的なコミュニケーションを必要とする職種であり、如何に論理的な文章を上手に書くかということが、如何に良い仕事をするか（短い時間で成果＝顧客満足度を得られるか）ということに繋がるという側面がある。（もちろん高い技術力が必要なのは言うまでもないが。）サポートエンジニアはメールや報告書という形で日々論理的な文章を書かなければならないので、サポートの経験を重ねることによって論理的にコミュニケーションをする能力というのは徐々に磨かれよう。しかし、論理的にコミュニケーションをするというのは意外と皆出来ているようで出来ていないし、筋が悪いといつまで経っても身につかないこともあり、上手にお客さんを

[takepierrot]

ライターやる人にも読んでもらいたいね。マニュアル本を書くときは、読者の暗黙の質問に答えなきゃいかんのだ。

[t2hnd]

これもたまに読み返してる / 漢(オトコ)のコンピュータ道: サポートエンジニアが経験から語る、論理的文章によるコミュニケーションのススメ

[nilab]

漢(オトコ)のコンピュータ道: サポートエンジニアが経験から語る、論理的文章によるコミュニケーションのススメ

[skatsuyama]

サポート系タスクの回答方法について。質問の形式は、[Yes/Noで回答できる質問, 5W1Hの質問, それ以外の質問] の３種類しか無いというのがポイント

[shiumachi]

"ユーザーの運用を理解する""技術（製品）についてよく理解する""よく聞かれる質問についてはテンプレートとしてまとめておく"

[japanrock]

5W2H法のHow muchはいらないのかな？

[xiaodong]

「人に何かを要約して説明するというのは、仕事には欠かせないにも関わらず非常に難しい高度なスキルである。」

[takh]

この3つの順番(Y/N->5W1H->それ以外)は、答える側とすれば「答え易い」順番でもある。つまり逆にみると、質問する側は、なるべく 1. か 2. に落とせるようにすれば、「良い答え(求める答え)」が得やすいともいえるだろう。

[daisukebe]

素晴らしい。引き締まったし、元気でた

[yuchi]

質問にちゃんと返せること。

[kistame228]

1. Yes/Noで回答できる質問 2. 5W1Hの質問 3. それ以外の質問

[yssk22]

これは重要 | レベルアップするには答え(例えば仕様)がundefinedな場合にちゃんと対応できること - このレベルまでくると論理力よりも政治力が求められる。

[takanori_is]

すばらしいです

[nakunaru]

サポート

[serizawawawa]

こういうのを日頃から意識して、言葉を使いたいね。

[iox]

僕もサポートエンジニアだったからとてもわかる。文章能力がとても鍛えられたから、それがいい財産になってる。

[Ehren]

これは是非とも身につけたいところ

[aki77]

サポート