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ロイヤルカスタマー創出に必要な「指標」と「観点」【顧客ロイヤルティコラム: 第5回】
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ロイヤルカスタマー創出に必要な「指標」と「観点」【顧客ロイヤルティコラム: 第5回】
今回のコラムでは、ロイヤルカスタマー創出に必要な2つのポイント、(1)ロイヤルティを計測するための... 今回のコラムでは、ロイヤルカスタマー創出に必要な2つのポイント、(1)ロイヤルティを計測するための正しいモノサシである「ロイヤルティ指標」と、(2)顧客にとっての価値を正しく捉えるための観点「カスタマーエクスペリエンス」をご紹介する。 ロイヤルカスタマー創出に必要な2つのポイント:「指標」+「観点」 前回のコラム では、ロイヤルティ向上の成功に必要な要素として、下記の2つをご紹介した。 1. 正しい指標=「ロイヤルティ指標」の導入 2. 正しい観点=「カスタマーエクスペリエンス」の理解 今回はこの2つについて、詳細を説明する。 ロイヤルティを「顧客の行動」で測っていないだろうか? まず1点目の指標についてだが、「計測できないものは管理できない」という言葉がある通り、ロイヤルティや顧客価値を高めていくためには、主観的なものであるロイヤルティや顧客価値を正しく測るためのモノサシ(指標)を用いる