「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（161）お客様に寄り添うとは 想像力をはたらかせて

2024年6月16日（日） 配信 クライアント企業に、「対応が冷たい」という「お客様の声」が届きました。「接客」を大切にする企業だけに、「もてなし」に疑問を持つその声は、経営者の受け止めも重く、私に対応への相談をされました。とくに現場の担当者は、常に丁寧な対応を心掛けていただけに、とてもショックを受けたようです。 近年、医療関係者の「おもてなし」に対する関心が高まっています。これまでは病院の大きさや医師の評判などで病院を選んでいた利用者は、その対応に不快な思いをしても、仕方ないとあきらめていました。 先日、内科に行ったときに、毎年の検診予約をしました。看護師から「説明をしますので、外でお待ちください」と言われ、「外とはどこですか」と質問すると「出たところです」といったやり取りがありました。 このときに、クライアント企業が受けた「対応が冷たい」という言葉の意味が分かりました。看護師は患者に不