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カスタマー・エクスペリエンスとは何か? ガートナーが650のPJから導いたこと
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企業のトップは、顧客満足度をはじめとする「カスタマー・エクスペリエンス(CX:顧客体験)」に必ず配... 企業のトップは、顧客満足度をはじめとする「カスタマー・エクスペリエンス(CX:顧客体験)」に必ず配慮している。なぜならCXが向上すれば、株価も上がるからだ。しかし、ガートナーの調査によれば、具体的な行動を起こしているトップ、実際にCXに投資をしているCEOは25%に過ぎないという。では、企業はCXの向上に向けて、何から着手すればいいのか。またCXをどう測定し、組織をどう編成すればいいのか。ガートナーリサーチ バイスプレジデント兼最上級アナリストのエド・トンプソン氏が解説した。