第7回 サービスの本質に迫る、サービスの定義～サービスの活動が進まない原因はここにある～

Top > メッセージ > 連載コラム > 【連載】ＣＳ向上を科学する > 第7回 サービスの本質に迫る、サービスの定義～サービスの活動が進まない原因はここにある～ 「ところで、サービスの定義って何でしょうか？」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は？」と問われると、うまく答えられなかったり、人によって違う答えが返ってきます。実はここに、サービス向上や顧客満足向上のヒントが隠されています。 例えば、サービス改革や顧客満足向上について取り組んでいるのだけれど、いったい何から手を付けたら良いか分からない。活動は立ち上げたが、議論や活動がなかなか進まない。過去に何度も同じような取り組みをしてきたが、いつも上手くいかずに立ち消えていく。このように苦戦していることが多いのが実態です。この原因をひも解いていくと、サービスの定義が曖昧な