新しいCRM――『CMOの視点』 - CRM - TECHNOLOGY - CIO Online

前号では、CRMの「新しいルール」の概要をご紹介した。その中でも触れたが、顧客の「購買行動」の増幅を中心とするのが、これまでの顧客マネジメントのルールだった。そこに、ソーシャル・メディアの世界での企業の「価値評価」を増幅するルールが加わることで、より仕組みが複雑化していく。さらにソーシャル・メディアにより、企業が取り扱う情報量は処理不能に近いレベルに達している。この点をマーケティング担当役員は、どのようにとらえているのだろうか。グローバルの主要1,734社のCMO（Chief Marketing Officer）を対象に、IBMが2011年に実施した大規模な調査に基づいて、「CMOの視点」を紹介しよう。 昨年IBMは64カ国、19業種にわたって、1,734名のCMO（Chief Marketing Officer）に直接インタビューを行った（図1）。ここでのポイントは、マーケティングの視点

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新しいCRM――『CMOの視点』 - 連載第2回