期待値マネジメント―3つの戦略 - socioarc

期待値マネジメント―3つの戦略 Business | Partner Style | Society 店に行けば手にとって確かめられる、カネを出したらあらかじめどんなものが手に入るかがほぼ分かるモノ売りのビジネスと異なり、生産と消費が同時に行われる同時性を持つサービスビジネスにおいては、顧客の期待値を適正な水準に保つこと=「期待値マネジメント」が極めて重要である、ということを考えている。 顧客満足や顧客感動は、カネを払う前に持っていた期待値を、実際に提供した価値がどれだけ上回ることができたかで決まる(良い意味での裏切り、とか)。つまり、初期期待値がリソース上現実的に提供可能なレベルをはるかに超えて高ければ、提供側がどう頑張っても顧客を「がっかり」させてしまうことになる。医療、介護、教育、公共サービスといった領域で起きている「モンスター化」の一因は、この初期期待値の暴騰にもあると思われ、期待