『コールセンターの認知度』
今年もまた大学の授業が始まった。春はスタートする季節、本当に初々しくて良い。 大学の授業で密かに学生たちに確認していることがある。それは、コールセンターという言葉を投げかけたときの反応。 以下は限られた人数かつ主観に基づく分析なので、基本的には読み流していただきたいが。 4年前＝テレアポだと思っていたという学生がほとんど。バイト経験、全員無し。 3年前＝ほとんど同上。ただ、一度だけバイトしたことがあるという学生が1名。クレームばかりというイメージが多い。 2年前＝問い合わせをするところだという認識はなんとなく。バイトをしたことがある学生がちらほら。 昨年＝コールセンターのイメージはついているという印象。バイトをしたことがある学生はやはりちらほら。 総じて「コールセンターとは何か」はわかったけれど、「実際何をやっているのか」「やりがい」などの情報が全くないから、こうなるようだ。実際、学生から
『視野狭窄からの脱却』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 あるコールセンター関係者の集うコミュニティの記事をぐるぐると見ていた時、目に入った言葉。 「クレームは得意です。また今日も勝ちました。」 実はこの言葉、センターで勤務していると必ず残念ながらどこかから聞こえてきていた。 その感覚、私も現場経験があるので、正直なところわからなくはない。ただ、口に出して言ってはならないことだ。クレームは当然のことながら勝ち負けではない。クレームに「強い」とか「得意」という考え方もそもそも誤っているし、勝ち負けで表現するなんて、もってのほかだ。まったくもって視野狭窄だと思う。 センターにいると視野狭窄に陥ることが多い。私
『感動、驚きの前にやるべきこと』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 先日、都ホテル東京へ泊まった。和のテイストで落ち着いたホテルである。 その際、オススメの食事場所を聞くため、コンシェルジュデスクへ。すると、他の顧客対応中だったようなので、改めようと側のソファに座って待っていた。夫と二人だったのだが、私はお手洗いへ。 戻ると、夫は既にコンシェルジュデスクにいた。レストランの相談を既に始めていたらしい。私が近づくと、 「大変お待たせいたしました」と、にっこり。ちゃんと先ほど待っていた客だ、と認識していたのがすばらしい。 （夫に後から聞いたのだが、ソファに座っていると対応終了後に「お待たせいたしました」と迎えに来たらし
『オペレーターの地位向上の前に』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 「コールセンターオペレーターの地位向上が必要」といわれ続けはや数年。上質な顧客サービスを提供するのであれば、それを提供するオペレーターの地位もまた向上させる必要があるのでは、という考え方だ。 それはそうだろうと、私も思っている。 今日、情報収集のために駅から持ってきたDOMO（求人誌）の中をチェックすると、おおよそ半分がコールセンターのオペレーター募集記事。しかも、どう贔屓目にみても「上質な」オペレーターが来るとは思えない、求人広告。 地位向上が必要といわれる一方、地位を下げるような求人広告でとにかく人をかき集める。これは、テレマエージェンシーの罪
『今後一切の関わりを断る。』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 あきれ返ってモノも言えない。二度とその会社とは話なんてしたくない。わからないことがあってももう絶対に電話したくない。接点を作ることさえ億劫。解約するのも末恐ろしい。またあの悪夢のようなやり取りが続くのなら、悔しいけどこのまま平穏に使い続ければいい。 これをお読みの皆さんの中にもそういった恐怖体験をされた方がいらっしゃるのではないかと思う。 私もつい最近、その恐怖体験をした。 ●TT。ここの対応は本当に恐ろしい。 オフィスの電話をひかり電話にした。それにまつわるオペレーターや工事業者とのやりとりに疲弊した。 事の顛末を書くと1か月分くらいになりそうな
『うるさすぎた店』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 先日、オフィス近くのちょっとした飲み屋兼食事どころ(甘味が主らしい）に入った。 入店した途端、、、うるさい。うるさいグループがいる。その店にはそのグループしかいないのに、音声ボリュームは最大。飲み屋ではないのに、飲み会をしているようだった。 その日は雨だったし、もう移動するのも何だからと友人3人と食事をオーダー。 しかし、うるさい。本当にうるさい。気になりだすととまらないノイズ。とりあえずもくもくと食事をした。味は、、、まあまあだ。 その店のメインが甘味なので、注文をしておいたのだがあまりのノイズにキャンセルして店を出ることにした。キャンセルするた
『呆れた案内』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 オフィスの近くにコンビニがオープンした。このコンビニ、女性向けとか、LOHASとか、そういうものを意識しているコンビニである。といえば、察しが付くと思う。 私はこのコンビニはよく利用する石鹸などが大変良い品揃えであるため、割と頻繁に利用している。それが近くに来たということもあり、嬉しくてオープン初日から毎日利用していた。 もちろん、大盛況で昼時のレジ混雑は激しい。レジは3台フルオープンだ。 オープン3日目、12時台に店に入ると、店員が「混雑時のレジの並び方についてのお願いです、ご協力をお願いいたしまーす。」と小さな紙を配布してくるではないか。 何を
『ギャルソン失格』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 渋谷にあるとても有名なカフェ。 存在は知っていたけれど今日はじめて入ってみた。 ギャルソンがいそいそと歩き回っている。だが、彼らの視野はどう見ても狭い。何度も、オーダーをお願い、と手を上げるがさっぱり気づかない。 はて、こういうときいつも思うのだが、彼らは忙しいからわざと視野を狭くしようとしているのか、それとも本気で視野が狭いのか。一度聞いてみたい。見たところ気が利くギャルソンは1名だけ。他はみな、自分の世界、自分のペース。 パリのギャルソンは（私が行った店においては）アンテナバリバリで、下見ながらお店の中を歩くなんて事は無かったのだけど。 接客業
『マニュアル以外の回答はしないよ！』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 このところ外出先からデータ通信をしたり、メールの確認をしたりする必要性が増してきたので、ウィルコムの契約をすることにした。ウィルコムは会社員時代に使っていたこともあって、なじみがある。ただ、料金プランは会社管理だったので良く分からないな、イロイロ聞いてみようと思い店員さんをつかまえた。 はじめに対応してくれたのは、その家電量販店の普通の店員。まあわかりやすい。 その後いざ購入となると、「担当が代わりますので」と、別の男性が登場した。 懸念はパケット代だったので、その彼に早速聞いてみた。 mksz：「PCで利用しているメールをここに転送しても、このプ
『不安なトイレ』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 久しぶりの更新になってしまった。 さて、今週はお試しであるレンタルオフィスに居を構え、仕事をしていた。どんなものなのか、と、1週間の体験。狭くて、窓が小さくて、空気が悪いけれど周りはみんな起業家の皆さん。士気があがる思いをした。 ところでこのレンタルオフィスを借りる前に、 「男女別トイレ完備」 と書いてあった。 それってアタリマエじゃないの？と思っていた私は間違いなんだろうか。 さて、借りた後にトイレに入って驚いた。たしかに男女別だが、思い切りパーティションのすぐそばが男性用。それはまあいいとして、上部があいているのだ。つまり、覗こうと思えば、でき
『店に入ってから目に飛び込む注意』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 今日はあるデパ地下の韓国料理屋で食事をした。そこはデパ地下ということもあり会計は先に済ませる方式。私は、そこの一押しであろう、石焼ビビンパも気になったのだが、運動後だったので軽めにするため冷麺をオーダー。席に座る。 座ってから目に飛び込んできた注意書き。 「お客様へ 石焼ビビンパは、容器を熱するのに時間がかかるため、20分程度お待たせすることがあります。ご理解くださいますようお願いいたします。」 20分？ 長すぎだ。しかも、先会計なら、レジで言えばいいものを、どうチェックしても石焼ビビンパを注文する客には何も言っていない。現に、私の隣に座ったおばさ
『サービスにうるさい奴なのか』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 先日、知人が嘆いていた。「JRのみどりの窓口の対応が悪くて、本当に腹が立った。ものすごく我慢した。でも、もしかしたら自分もサービス業に携わるものとして、敏感になりすぎているのかな」と。 私はそうではないと思う。確かに、従事しているものとして厳しい視点は持っているであろうが、敏感すぎるというわけではないだろう。すべてが自分の価値観にあうサービスを提供されるわけではないと分かっているから、ある程度の「減点」には寛容なはずだ。 それよりも、問題にしたいのはサービスを受ける側、つまり消費者側のサービスに対しての期待値や意識の低さだ。たとえば私が利用している
『とおせんぼう』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 ある家電量販店のスポーツアクセサリー売り場の写真。（奥に東急ハンズの袋が写っていますが、ハンズではありません） 左側のラックに欲しいものがずらりと並んでいる。そしてその間には、足マッサージ機がびっしり。さらにその右には、椅子。左側のラックの商品を取るのに、私はこの足マッサージ機をよけながら歩いた。 こんなにとおせんぼうされたのは初めて。購買意欲を削がれた。 商品を陳列するときに気づかないのだろうか。驚きだ。
『サービスの花道』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 『サービスの花道（セオリー）』という本を見つけたので、こんなコンセプトのムック本が出ているんだとちょっと驚き購入。 サービスの花道―特集好きなサービス嫌いなサービス 細かい内容は上記リンクを参照いただきたいが、どうもちぐはぐだなあという印象を持った。 特集は「客の心をつかむプロたち」。いったい、この中でいくつの企業が本当にそんなすばらしいサービスを提供しているのだろうか。懐疑的。 読んで胸がすっとするような面白い記事もあるので全否定ではないのだが、ひとつだけ気になる記事が。 「実録 最低の客たち」という記事。サービス業に従事するスタッフたちが「こん
『リコールの対応』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 今日報道されたので、心当たりの多い方も多いと思う。今日は提言というより、報告に近い。 午前中。私が利用しているノートPCがどうやら火を吹くバッテリーを搭載している可能性がありそうだ。そうかそうか。それは困るので、、と調べるためそのメーカーのHPに行くと何も記載がない。 まあ、今日の今日だから仕方ないかと、普通のテクサポに電話。 待ち時間、自分のIDの入力などすべて含めて所要時間27分。得られた結論、「明日、担当者より電話します。」相当混乱している様子だ。 明日の電話を待っていたところ、その3時間後くらいに電話あり。おや、電話はPHSの番号が表示され
『ある障害報告書』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 昨晩、ある超有名お買い物サイトで買い物を試みたところ、システムエラーとの表示が。ネコの餌が切れてしまっているので、非常に困る･･･。でもよくよく見ると、16時頃からシステムエラーが生じているらしい。これは、加盟店がかわいそうだなあ、と思いつつ、とりあえずその日は諦めた。 こんな大規模な障害（メンテナンスと称している）があるのに、トップ画面の一番下方に小さいフォントでリンクを貼るだけなんて、親切じゃないなあ、と思いつつ、昨日は諦めて寝た。 ところが今日その件についての報告を見てみると 「原因：一部業務委託先の社員が行ったオペレーションにより、この障害
『ちょっと分かりません』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 今日は驚愕の電話サポートを受けた。 ある製品について、堂々とお客様相談窓口に問い合わせてくれと自信満々に記載してあったので遠慮なく電話をかけてみた。「最新の情報はこちらまで」と誘導していたし、それはそれはと思いダイヤル。 それほど面倒なIVRはない。しかし冒頭のアナウンスで5分待ってオペレーターにつながらなかったら切れるのでもう一度かけろという。ほう、つながるか、つながらないかはちょっとしたクジ引きみたいなもんなんですか。 とてもラッキーな私は5分以内にオペレーターと話をすることができた。実にラッキーだ。そして質問をすると、「○○と思います」の連発
『なぞなぞ』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 ありませんか？ホームページから問い合わせをしようかな、と思ってその企業のWEBページに行くと、行けども行けども、お問い合わせフォームにたどり着けないということ。 先日久しぶりにそんな思いをした。「問い合わせ」ページを開くとまあ延々と読むはずもない説明書き、一方的な説明。そしてその先にはFAQの迷路。いや、これはもう「なぞなぞ」だ。 そしてゲストやユーザーはもう面倒になって、問い合わせをするのを止める・・・という構図。 超有名オンライン書店もそういう状況になっている。私は、ここに代わる商品量を誇る別サービスが出来たら、ぜひともこことは決別したいと心底
『機械的な対応』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 先日、超有名ゲーム会社のとある会員（無料）になった夫のもとへ、メール便が届いた。何だろう？夫はいぶかしげに封を開き、中を見ると、一枚の紙が。「登録ありがとうございます」というきれいに印刷されたメッセージと、その紙に貼りつけてある会員証。しかし、この会員証、IDも名前も自分で記入せよということでブランクである。夫に「これを持ち歩くことは意味があるのか」と聞いたところ、まったくないとの事。せっかく送ってくるのなら、意味があるのだろうからせめてIDの印字だけでもしてみてはどうなの？などなど、疑問がわいてきた。そこで、問い合わせをしてみた。 その会社のWE
『メールについて思うこと』
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 今日の日経朝刊に「メール洪水」という記事があった。メールの数が多く洪水状態になっており、便利で抜け落ちがないはずが、逆に仇となる場合もあり、ミスが起こるとのこと。また、「先日メールで送りましたけれど」という不毛な会話がいついつまでも繰り返される例など。記事の主旨はデジタルデバイドについてだが、私自身、ずいぶん長いことメールについては考えてきた。日々のビジネスメールその他についても思うところはあるが、顧客対応のメールについて少し述べたいと思う。 まず、基本的に「こうするべき」というルールが存在しないのが特徴的。インターネットが普及しはじめたころ『ネチ
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