ユーザーの機嫌を損ねる行為10選
文：Jaime Henriquez （Special to TechRepublic） 翻訳校正：村上雅章・野崎裕子 2009-06-23 08:00 ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。 ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために（そしてもちろんあなた自身のためにも）、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで
NGNって実際どうよ？
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます 「NGN（Next Generation Network）とは、音声・データ・放送を融合したマルチメディアサービスを実現する次世代通信網である」――分かりますか？ 言葉尻だけを見れば、なにやら凄そうな感じがしますね。まさにバズワードです。今回は、この「凄そうなNGN」についてお話したいと思います。 そもそもNGNとは NGNが登場した背景には、一つの已むに已まれぬ理由と、それを後押しする2つの要因があります。まずは、NGNの登場を後押した2つの要因をおさえましょう。つまり、 電話中心の通信からデータ中心の通信へのトレンド変革 データ通信の技術革新 です。それぞれ順にお話ししましょう。 電話からデータへ 最初に、通信の歴史を軽くお勉強しま
NEC、顧客の通話内容も即時に文書にする国内初の音声認識ソフト
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます NECは7月24日、コンタクトセンターでの電話応対時に、オペレーターと顧客 が話す内容をリアルタイムで文書化する音声認識ソフト「CSVIEW/VisualVoice（シーエスビュー/ビジュアルボイス） V2.1」を発売したと発表した。10月1日から出荷を開始し、今後3年で100システムの販売を目指す。 「VisualVoice」は、独自の音声認識エンジンや照合アルゴリズムなどを採 用し、自然な会話をリアルタイム・高精度に認識が可能。事前に登録したキー ワードを通話から検出し管理者に知らせたり、関連するFAQ（頻繁に尋ねられ る質問）を表示する機能も搭載する。これまでは、会話の訓練を受けて広帯域 マイクを使用しているオペレーターの通話内容
ニュースキン、日本アバイアのIPテレフォニーを導入--東京本社など6カ所
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます 日本アバイアは6月8日、ニュースキンジャパンの東京本社および名古屋・大阪支店、福岡ウォークイン、有明コールセンター、横浜倉庫の6カ所にIP-PBX「Avaya Communications Manager」をベースとしたIPテレフォニーシステムを納入したと発表した。 今回のシステム導入でニュースキンジャパンは、従業員がどの拠点にいても同じ内線電話番号で発着信できるようになり、有明と大阪に分散するコールセンターの一元的な運用管理も実現した。 これまで同社では、各拠点にデジタルPBXを設置し、内線電話番号も拠点ごとに割り振っていたため、「頻繁に拠点を移動する社員になかなか電話がつながらない」「複数の内線番号のボイスメールを確認する必要がある
ターボリナックス、AsteriskベースのIPコールセンターソフトを発売
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます ターボリナックスは5月15日、OSS（オープンソースソフトウェア）のIP-PBXである「Asterisk」をベースとするIPコールセンター構築ソフトウェア「InfiniTalk CallCenter+」を発表した。価格は外線1チャンネルあたり7万8000円。6月から出荷する。 同製品は、ひかり電話ビジネスタイプなどに対応するIP-PBXソフトウェア「InfiniTalk」のオプションとして提供される。低価格なコールセンターシステムを求める企業や、コールセンターを外注する企業向けに販売活動を展開する。 1台のサーバで、IP-PBX、着信キュー、オペレータ管理、ACD（着信振り分け）、着信ポップアップ、通話録音、モニタリング、状態監視などの
株式会社CRF 中小規模コールセンター向けの安価でカスタマイズが容易な顧客管理（CRM）システム「TIC basic」を発売
株式会社CRF 中小規模コールセンター向けの安価でカスタマイズが容易な顧客管理（CRM）システム「TIC basic」を発売 今回 発売する顧客管理（CRM）基本システム・パッケージ「TIC basic」は、次の通りです。 ■製品・サービス詳細 株式会社CRFが開発した「TIC（＝Technology Innovation for Call-Center）basic」は、月間入電件数が8,000～9,000件程度、10席以下のコールセンター向けのMicrosoft Office Accessをベースとした、顧客管理（CRM）データベースです。 ■特徴 価格帯が基本システムで60万円（税込）と非常に安価な設定になっています。 Microsoft Office Accessをベースとしているため、カスタマイズなどが容易に行えます。 コールセンター業務のアウトソーサーとしてのノウハウを傾注して開
NTTデータ、統合コンタクトセンターソリューション「i-lligra」を販売開始
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます NTTデータは8月7日、統合コンタクトセンターソリューション「i-lligra（アイ-リグラ）」の販売を8月8日より開始すると発表した。 i-lligraは、機能をコンポーネント化して提供するフレームワーク指向の統合コンタクトセンターソリューション。NTTデータのIT基盤ソリューション「VANADIS」を構成する「VANADIS CRM」のサブソリューションとして位置づけられる。開発にあたってコンタクトセンター運用現場での課題を調査し、同社のノウハウやテキストマイニング技術などを実装。またAjax技術を利用することで、使いやすいオペレーティング環境をウェブアーキテクチャ上で実現したという。 今後同社は、コンタクトセンター業務運用子会社で
サポート技術者をイライラさせる原因トップ10 - ZDNet Japan
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます われわれサポート技術者は、さまざまな環境、業界に身を置き、部門編成、インストールベースやユーザーの数もサポート対象によって異なる。しかし、人間とコンピュータがうまく協調していけるようにするという目標は、どのようなサポート技術者でも同じだ。私は、数年にわたって、民間の航空機メーカーから経営コンサルタント会社、化学プラントから陶器製造業まで、さまざま業界を経験してきた。その間、サポートの対象としたハードウェア、ソフトウェア、ユーザーはさまざまだったが、われわれサポート技術者をイライラさせることがらは驚くほど共通していた。そこで今回は、サポート技術者をイライラさせる原因トップ10を思いつくままに紹介してみたい。 ＃1 現象を客観的に説明するの
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日々さまざまな製品やサービスがリリースされ、ITがビジネスを革新する可能性 を広げている。話題を集める製品をわかりやすく解説する。
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