HIS、ネスレ、ヤマハにみる「顧客志向が顧客を減らす」ジレンマの正体なぜHISは急成長を遂げられたか マーケティング論の中心概念は顧客志向だという。これを聞いて、皆さんはどのように感じるだろうか。 「わかっているのだが、なかなか実践できない」これが多くの実務家の実感ではないかと思う。顧客志向とは一筋縄ではいかない問題だからこそ、そのジレンマのメカニズムを踏まえた打ち手が必要となる。大手旅行代理店が競争優位を発揮する旅行業界。この業界に遅れて参入したHISは、なぜ大きな成長をとげることができたのだろうか。 かつての日本の旅行の主役は、国内・海外を問わず、団体旅行だった。そこで旅行会社に求められたのは、航空会社やホテル・旅館に対する価格交渉力もさることながら、大人数のツアーを成り立たせる座席数や部屋数を確実に確保する力だった。こうしたニーズへの対応を優先すれば、数に限りのある格安航空券の取り扱いには力が入らなくなる。大手の旅行会社は、売り上げも利幅も大きい団体
