（後編）「送客という言葉自体がプロダクトアウトである」――トイザらスの顧客主義の真髄
専門店にしかできない真のホスピタリティ 小川 シームレスリテイリングを成功させるためにはさまざまな要素があると思います。価格設定も重要ですが、それに加えて、例えば、店頭のホスピタリティという変数も売り上げを大きく左右しますよね。 飯田 そうですね、強く同意します。しかしそうは言っても、価格差が一定パーセントよりも離れてしまうと、オンラインの他社で買われてしまいますので、何％ぐらい離れると離脱されるかというのは、常日頃、研究をしています。実店舗を持っているオムニチャネルプレーヤーであればみんなやっていることではありますが。 ただ、おっしゃる通り、それとは別の世界があって、特にわれわれの場合は専門店ですから、培ってきたさまざまな知見を強みとして活かしていくべきだと思っています。例えば、「このベビーカーとこのベビーカーで売価格差はこれだけありますが、こちらにはこういう機能があります。でもお客さま
（前編）顧客思考を追究するトイザらスの「脱オムニチャネル」
小川 オムニチャネルにおいては、特に日本では「オンラインtoオフライン」という言葉に象徴されているように、一般的に送客にオンラインを使うという考え方が固定化されていることが多いと思います。御社ではどのように捉えられていますか。 飯田 必ずしもどちらからどちらかではないと思っています。われわれは「オムニチャネル」ではなく、「シームレスリテイリング」という言葉を使っています。お客さまから見たときに、店舗、オンラインストア、どこであってもシームレスに、トイザらス、ベビーザらス全体でサービスしていくという姿勢です。 小川 「シームレスリテイリング」が、社内の共通言語ということですね。 飯田 以前は「オムニチャネル」という言葉を使っていましたが、これは企業目線の言葉ですよね。そもそも「チャネル」という概念自体、お客さまからすると関係のないことです。 小川 とても素晴らしい考え方ですね。それでは、20
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