「顧客価値戦略サミット2015」レポート 【第3部：ソニー損保様トークセッション】
今回のコラムでは、前回に続いて「顧客価値戦略サミット2015」から、ダイレクト損害保険で13年連続売上No.1のソニー損保のCXデザイン部部長・片岡氏によるトークセッション「顧客価値向上による継続率改善に向けた取り組み」の内容をご紹介致します。 ソニー損保における顧客ロイヤルティ向上活動 ソニー損保では創業当初からお客様の信頼・満足度の向上を重視されており、お客様から寄せられた声に基づく課題解決、その取組状況をまとめた「コエキク改善レポート」の公開、実際に事故対応を経験されたお客様の声を「不満」も含めてありのままに公開する「お客様の満足・不満の声」コンテンツの掲載など、様々な活動に取り組まれてきました。 2015年からはさらに、カスタマーエクスペリエンスや顧客ロイヤルティの向上を本格化させることを目的に、部署横断で顧客体験の改善に取り組むためのCXデザイン部（CX：カスタマーエクスペリエン
サイトのスマートフォン対応時に考えるべきこと (ユーザビリティ実践メモ)
スマートフォンでのインターネット利用はこの2年程で急速に進んでいて、この流れは今後もさらに加速していくと考えられています。 こうした急速な動きを見て、自社サイトのスマートフォン対応を考えている企業の方も多いのではないでしょうか。 スマートフォンというデバイスの特徴、スマートフォンを利用するユーザの状況・文脈、取り扱っている商品やサービスがどんな特性なのかを考慮し、サイトにどのような役割を持たせるのかを考えた上で制作していくことを推奨します。 上記のような考え方が重要であることを示唆する、データから見えてきた面白い事例をご紹介します。 とある銀行の金融商品別にスマートフォン利用比率を調査したところ、無目的ローン（カードローンなど）の閲覧数は住宅ローンの閲覧数のなんと3倍以上という結果が得られました。 住宅ローンと無目的ローンではどのような違いがあるのでしょうか。 担保付の住宅ローンなどはユー
どうせ比較されるのならば、「比較の観点」を与えてしまおう (ユーザビリティ実践メモ)
自社サイト以外の場所で、自社の良さをアピールすることはなかなか難しいものです。 今回は、「比較する」というユーザ行動に着目することで、自社サイト以外でも自社の良さに気づかれやすくするための工夫についてお伝えします。 ところが、こうした比較行動をするユーザが、比較のために必要な観点をきちんと持っていることは少ないものです。その結果、「価格」などの分かりやすい要素だけで比較してしまうことがよくあります。 これでは最適な商品選びができたとは言えず、ユーザにとっても企業にとっても良いことではありません。 そんなときに効果的なのが、「○○を選ぶポイント」といった、製品やサービスを選ぶ観点を提供するコンテンツです。 例えば、引越サービスを例に考えてみましょう。 多くのユーザにとって、引越はそれほど頻繁にするものではないため、引越サービスを選ぶ際にも、何を重視すべきかを明確に把握しているわけではありませ
【海外事例に学ぶ】フォーム入力におけるリアルタイムエラー表示のポイント (ユーザビリティ実践メモ)
今回は、A List Apart掲載のルーク・ウロブレウスキ氏(※)による記事、“Inline Validation in Web Forms”をご紹介します。当記事のテーマは、フォーム入力中のリアルタイムエラー表示（インライン・バリデーション）方法の最適化についてです。 まずはフォーム入力におけるリアルタイムエラー表示がどのようなものか、以下のデモをご覧ください。 【動画】�：フォーム入力におけるリアルタイムエラー判定デモ 上記のようなリアルタイムエラー判定のできるフォームについて、ウロブレウスキ氏は21歳から49歳の22人の被験者でユーザ調査を実施しました。 すると、通常の入力フォームと比べ、入力の成功率が22%向上し、エラー率が22%減少、入力時間も42%減少したとのことです。さらに、調査結果からは次のような2つの知見が得られています。
ユーザに情報を届けるテクニック - 数と順序を明示する (ユーザビリティ実践メモ)
自分が作ったサイト内のページにおいて、ユーザがどのように情報を見ているかは、誰もが気になるところかと思います。今回は、ユーザに届けたい情報を、きちんと届けるためのテクニックを1つ、ご紹介します。 弊社では、ユーザ行動観察調査を行う際、ユーザがどこを見ているのかを分析できるアイトラッキングシステムを利用しています。 あるユーザ行動観察調査で、以下のような2カラム構成の画面をユーザに使ってもらったところ、ユーザに右側の情報を見てもらえない（情報に気付いてもらえない）まま、ユーザの視線がページ下部まで流れてしまうという現象が見られました。 一般的に、ユーザの視線は画像に集中する傾向があります。図1のプロトタイプの場合、左側に配置した訴求ポイントが最もユーザに届けたい情報であったため、エリアを大きく取り、大きな画像を用いて説明を行っていました。 しかし、そのために、右側に配置した訴求ポイントをユー
探しやすい一覧のコツ (ユーザビリティ実践メモ)
コンテンツ量の多いサイトでは、情報を一覧にすることで、ユーザが欲しい情報を見つけやすくするという手法がよく使われます。今回は表形式で情報を整理する際の考え方を、ユーザ行動観察調査の事例を元にご紹介しましょう。 図1は、ある旅行情報サイトでの情報一覧ページです。次の休暇にお得なパッケージツアーを検討しているユーザは、どのようにこのページを使うと思いますか？ 弊社のユーザ行動観察調査の結果、ユーザの視線は下の図のように左右に大きく動き、かなり時間をかけて表を見ていく様子が観察されました。 このページを見る際のユーザの関心事は、第一に「予算の範囲内で一番お得なツアーは何か」であり、さらにいえば「同じ価格ならできるだけ魅力的なところに行きたい」ということでした。 したがって、ユーザは各パッケージツアーの「価格」と「割引率」に注目しています。この表では二つの情報が離れた場所にあるため、視線があちこち
タブキー利用にも対応するフォームのちょっとした改善 (ユーザビリティ実践メモ)
最近のユーザ行動観察調査(ユーザビリティテスト)では、ウェブサイトの利用、マウスやキーボードの使い方に慣れたユーザも増えてきていると感じます。そこで今回は、ユーザのタブキー利用への対応について考えてみたいと思います。 フォーム制作において、タブキーを使った時にフォーカスが移動する箇所の順番を、気にされていますでしょうか？タブキーを使って入力ボックスを移動した時に、適切な順番で、全ての入力ボックスへ移動できることが期待されます。 タブキーを使って移動するユーザにとっては、適切な順番でフォーカスが移動しない、タブキーで全ての入力ボックスへ移動できないケースが発生した場合、離脱の原因になりえます。 フォーカス移動の順番は、HTMLのtabindex属性で指定することができます。 <タグ名 tabindex=n> またフォーカス移動を指定する場合には、最後の送信ボタンにまで移動できるよう配慮しまし
フォームにおける「進む」ボタンと「戻る」ボタン。どのように配置する？ (ユーザビリティ実践メモ)
これまで実践メモではフォームを設計する際に注意すべき点をいくつかご紹介してきました。 フォーム設計についての記事一覧 今回はフォームによく出現する「進む（次へ）ボタン」と「戻るボタン」を配置する際に気をつける点を纏めました。 ウェブサイトにおいては「進む（次へ）」ボタンなど前進するものを右側に、「戻る」ボタンなど後退するものを左側に置くことが一般的になっています。 ユーザは多くのサイトを利用している中でこの配置に慣れていますので、配置が逆になっていると次へ進むつもりがうっかり「戻るボタン」を押してしまうことになりかねません。最悪の場合、これまで入力したものがクリアされてしまい、入力を一からやり直すはめになります。 そういう訳ですから、フォームのボタンを配置する際は「進む（次へ）」ボタンを右側に、 「戻る」ボタンを左側へと一般的な慣習に従う方がユーザに対して親切と言えるでしょう。 2.「進む
充実したFAQで、ユーザの問題解決＋態度変容を促す (ユーザビリティ実践メモ)
FAQに関する過去の実践メモ「FAQの隠れた役割」では、FAQの2つの目的を述べました。 1. ユーザの疑問に答えることで、問い合わせ数を削減する 2. ユーザをサイトのゴールへと導く攻めのコンテンツとして活用する 今回は、特に「攻めのコンテンツ」としての具体的な実践方法をご紹介します。 FAQの中でユーザが関心を持つ項目は、サービスや製品の選定ポイントとなっている可能性もあり、競合他社に勝るための訴求チャンスとしても捉えられます。ユーザにとって問題解決となる情報提供はもちろんですが、その中でうまくサービス・製品の訴求も行うことで、ユーザの態度変容を促すことができます。 とある教材サイトのユーザ行動観察調査では、「仕事と両立できるの？」という誰しもが抱く不安・疑問をFAQの中に出し、その回答として具体的な強みを訴求することで、ユーザの態度変容を強く促すことに成功していました。 方法2 体験
【携帯サイト】もう1ページ先に進んでもらうための６つのテクニック (ユーザビリティ実践メモ)
せっかくコンテンツを作っても、リンクがユーザにクリックされず、内容を見てもらえない、という悩みをお持ちのWEBマスターの方は多いのではないでしょうか。 今回は、携帯サイトでユーザを次ページに導くためのテクニックをご紹介します。 筆者がユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）を通して得た実感として、携帯サイトの方がパソコンサイトよりも次ページへの誘導が難しいという印象があります。ある携帯の有料会員制サイトでは、「ユーザはいつも利用しているリンク以外はほとんどクリックしない」というユーザ行動が見られました。 理由として、携帯サイトは 読み込みが遅い隙間時間に利用される場合が多く、利用時間が短いパケット代がかかる などが考えられます。 そのため、携帯サイトでユーザを次ページに誘導するためには、パソコンサイト以上に誘導方法を意識する必要があります。以下、ユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）
ラベリングが及ぼす影響 - 「予約」か「検索」か (ユーザビリティ実践メモ)
リンク名やボタン名は、その先にどういった情報や機能が存在するのかをユーザに伝える重要な役割を果たします。 今回は、旅行サイトのケースを例に、ラベリング（名づけ）が与える影響を取り上げます。 旅行サイトに訪れたユーザAは、宿泊先を探すという目的でサイトを訪れたにも関わらず、トップページにある、『宿泊予約』というリンクを見て、本当は正解であるこのリンクを意図的に避けてしまいました。 同様の目的をもったユーザBは、別の旅行サイトのトップページの『ホテル・旅館検索』というリンク名を目にすると、即座にクリックしました。 いずれも同種のページにリンクされており、ユーザが目的を達成するための正しい入口でした。 ユーザの行動を分けた要因は何でしょうか。主に次のような要因ではないかと考えられます。 宿泊先を探すユーザの行動フェーズは、 宿泊施設、宿泊プランの検討 宿泊施設、宿泊プランの選定 予約手続き とい
「次へ」ボタンの誘惑 (ユーザビリティ実践メモ)
自社商品の強みを伝えるために、頑張ってコンテンツを作ったけれど、なかなか最後まで見てもらえない…という悩みを持つウェブマスターの方は多いのではないでしょうか。 ユーザに「もう1ページ先」を読んでもらうためのちょっとした工夫として、「次へ」というテキストリンクの活用があります。 ベッドなどの家具を販売している会社の事例をご紹介します。 （実際の事例では別の商材ですが、内容は同じです） この会社では、自社商品の強みを自然に伝えるため、「マットレスの選び方」「掛け布団の選び方」というコンテンツを用意しています。 「寝心地のいいベッドがほしい」と思って探しているユーザがこのサイトに訪れた際に、「マットレスの選び方」というコンテンツに気づいて興味を持ってページを見てみたとします。 ページの最後まで読んだユーザは、「掛け布団は今回は買うつもりはないから見なくていい」と思い、次ページには進まず、戻ってし
コラム一覧｜ビービット(beBit)- エクスペリエンス・デザイン・パートナー
本コラムの前編では、昨今eNPS℠が重要になってきていること、また、eNPS℠には「正当な報酬」・「正当な評価」・「顧客への貢献実感」が影響していることを述べました。 本コラムでは、仕事の役割が見える「部署」を切り口に、eNPS℠の比較を行い、そこからeNPS℠を高めていくための方法について考察・ご紹介します。 「中国のデジタルサービスが進んでいる」「中国のCX/UX※1が優れている」そんな評判や記事を最近多く耳にするようになりました。また、Alibaba傘下のAnt Financialが、Harvard大学から「先進的かつ再現可能」なビジネスとして評価され、Harvardビジネススクールの企業事例集に取り上げられたことは記憶に新しいニュースです。 コピー商品や、「安かろう悪かろう」の製品のイメージが根強くあった中国。しかし、そのような「偏見」はもう昔のことです。中国は今、デジタルを活用し
コンバージョン直前のユーザがつまずきやすいポイント (ユーザビリティ実践メモ)
コンバージョン率向上を考えた場合、エントリーフォーム最適化（EFO）など、フォーム内の改善に意識が向きがちですが、実はフォームに入る前の段階にも改善すべき点が残されている場合があります。 今回はフォームに入る前のページでよくみられる、ユーザのつまずきやすいポイントをご説明します。 ウェブサイトを訪問しているユーザにとって、個人情報の入力などの手続き行為は主目的ではありません。商品を購入したり、申し込み後にサービスを利用することが本当の目的です。その目的に早く到達するため、手続き行為にはできるだけ手間をかけず、手早く終わらせようとする傾向が見られます。 ここで、注意が必要なのが手続きの途中に会員登録のステップがあるケースです。 ECサイトでは「購入」の手続きの途中で「既存/新規ユーザ」の振り分けが行われる場合がありますが、ユーザは手続きのステップとして「会員登録」が必要あることを必ずしも事前
「ログインフォーム」は慣れが大事 (ユーザビリティ実践メモ)
ユーザビリティを考える上では、ユーザの「慣れ」を考慮する必要があるということは、過去の実践メモでも何度か指摘してきました。 過去記事：「ユーザの慣れや先入観に配慮する」 そうした「慣れ」の代表例として、「ログインフォーム」が挙げられます。 ログインフォームの入力項目や並び順はほとんどのサイトで共通している 入力するID・パスワードも、多くのユーザは同じものを使い回している という特徴から、ログインフォームを利用するユーザは、ほぼ無意識的に行動する傾向が見られます。 特に、ある程度キーボード操作に慣れているユーザの場合、タブキーを利用して、 「ID入力→タブキー→パスワード入力→エンターキー」 という操作が身体に染みついていることがあります。 「他と違う」フォームは、ユーザのエラーにつながりうる とあるECサイトでは、次のようなログインフォームを用意していました。 このログインフォームでは、
新卒採用ページ、本当に学生視点ですか？ (ユーザビリティ実践メモ)
2011年の新卒採用活動に向けて、採用ページをリニューアルしたり、コンテンツを拡充したりする企業サイトが多くなっています。今回は、新卒採用ページを「学生視点」で作るためのポイントについて考えたいと思います。 ただその場合でも、掲載コンテンツを本当に有効なものとするには、学生の目線に立っているかどうかをチェックしてみる必要があります。 例えば、職種の紹介として、以下のような例があった場合、どちらがイメージしやすいでしょうか？ 例Aに関しては、その職種に関する業務知識がないと、内容をイメージすることは難しいですが、例Bについては、1日の流れをイメージできたのではないでしょうか。 学生は業務経験がなく、社会人にとっては常識的な業務知識もないことがほとんどです。そのため、業務知識がないユーザも理解できるような配慮が求められます。（上記では「タイムスケジュールにする」、「解説をつける」、「画像で補足
ユーザビリティ実践メモ
スマートフォンとともにタブレット端末の普及率はますます上昇し、最近では街中や電車などでタブレット端末を利用している人を多く見かけるようになりました。 この記事の続きを読む
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