1990年代、電話回線やISDNを使ったダイヤルアップ接続（低速・時間課金）でインターネットに接続することが一般的だった頃は、Webサイトの利用は「時間との勝負」という側面がありました。そのためWebサイトを制作する際も、htmlファイルや画像などを含めたページ当たりのサイズを小さくしてページの表示速度を高め、ユーザを待たせないことが重要視されていました。 ■人間の思考とシステムの反応速度 人間の操作に対するシステムの反応速度については、一般的に次のような関係が見られると言われています。 （参考：「Response Times: The Three Important Limits」 Useit.com（英語）、「10の累乗：　ユーザーエクスペリエンスにおける時間スケール」 Jakob NielsenのAlertbox（日本語）） 0.1秒：ユーザは、自分がシステムを「直接」操作していると

お問い合わせコストを節約するため、ウェブサイトに「よくあるご質問」や「アフターサービス情報」等を豊富に掲載して、ユーザの自己解決を促すケースが多くなってきています。 一方で、インターネットに不慣れなユーザ（以下：初心者）が利用するにはハードルが高いサポートページも多く存在します。 今回は、特に初心者向けにサポート情報を提供する際のポイントをご紹介します。 サポート情報を提供する上で最も重要なことは、ユーザが目的の情報にスムーズにアクセスできるようにすることです。そこでサポートページでは、「一本道で目的の情報にたどり着ける」ように導線設計をすることが重要です。 一般的には、「商品カテゴリから探す」、「型番から探す」、「よくあるご質問から探す」など、色々な探し方が出来たほうが、ユーザビリティーが高い傾向があります。しかしこの一般則は、初心者がサポートページを利用する場合には必ずしも当てはまりま

最近ネットブックとスマートフォンの利用者が増えているように感じます。 電子情報技術産業協会の調査結果によると、第一四半期国内PC出荷数の2割弱はネットブックとなっています。 スマートフォンの国内出荷台数を正確に知ることは難しいですが、docomoのGoogle携帯HT-03Aが流通し始めた点や、7月の日本の携帯売上でソフトバンクのiPhone３GSが1位になった点から考えるに、今後ますます利用者が増えると予想されます。 私たちとしては、このような状況下でPC向けサイトを制作する際に、ユーザビリティの観点から注意すべき点が大きく3点あると考えます。 近年、家庭用PCのスペックや回線環境が整い、Flashなどを用いたリッチなコンテンツも快適に利用してもらえる可能性が高くなっていますが、一方でネットブックやスマートフォンの多くはそれほど快適なスペック、回線環境が整っているとはいえません。 たとえ

ユーザにとって分かりやすい文言・説明はウェブコンテンツ制作の基本です。 専門用語は思った以上にユーザに理解されていませんし、会社固有の名称・モデル名なども説明がなければユーザには何のことか分かりません。 最も個別製品ページへ進みたいと思うページはどれでしょうか。 例Aのように専門的な説明文章の場合はどうでしょうか。 専門用語が多く、各製品の違いを簡単には理解できません。 例Bでは、製品モデル名や型番のリンクのみを展開しています。 これではそれぞれの製品の違いが分からず、どの製品を見るべきかユーザはわからないため、ここで離脱してしまう可能性があります。 例Cが最も個別製品を選択しやすいのではないでしょうか。 価格、形、馬力といった大まかな情報があるため、各製品の違いが端的に分かり、詳細を確認するステップに進みやすくなります。 製品一覧ページに限らず、ユーザ（製品やサービスに詳しくない人）にと

FLASHによるWebコンテンツは、ビジュアルでの表現力が高く、最近はサイト全体をFLASHで構築する例もかなり多くなってきました。しかし、通常のHTMLと比べてインターフェース作成の自由度が高いため、非常に使いにくいサイトになってしまう可能性もあります。 今回は、FLASHコンテンツを設計する上で気をつけたいユーザビリティ上の3つの原則をご紹介します。 ユーザがウェブサイトを利用する上で最も頻繁に利用するブラウザの機能が「戻る」です。 弊社で実施したユーザ行動観察調査では、FLASHコンテンツの場合でも一つ前の表示画面へと戻そうとする場合、ブラウザの「戻る」ボタンを押すケースが非常に多く見られます。これは、FLASH画面内に「戻る」ボタンが設置されていても同様でした。 この問題への対策として、「表示画面ごとにURLを設定する」ことが効果的です。ブラウザはURLでページを管理しているので、

これまで実践メモでは、ウェブライティングの基礎など、ユーザにとって読みやすい文章表現についていくつか考察してきました。 ウェブライティングの記事一覧 今回は、訴求ポイントをFAQ形式で表現することで、ユーザに内容まで読まれやすくする方法をご紹介します。 このサービスでは、ただ子どもを預かるだけでなく、子どもの発達を考えたサービスを行っています。しかし、こうしたこだわりの説明文をコンパクトにすることは難しく、見出しでも曖昧な表現になってしまいがちです。 このページの場合、改善前はユーザは見出し以下の文章まで読まず、独自のサービスを訴求できませんでした。 そこで、特長の説明をQA形式にしたところ、ユーザは文章部分まで読むようになり、他社と違うサービス内容を理解するようになりました。 こういった、QA形式の文章がよく読まれるという行動は、弊社のユーザ行動観察調査の中で多く確認されています。 この

フォーム設計のポイントについては、実践メモでも何度もご紹介してきました。 フォーム設計についての記事一覧 今回は、ECサイトの「配送日時」を例にとって、フォームの改善ポイントをご紹介します。 一見普通のフォームですが、実際にユーザ行動観察調査を行ってみると、何人ものユーザが混乱する様子が観察されました。どのような問題が起こったのでしょうか？ 調査では、次のようなことが起こりました。 「配送日時は1週間以内をご指定ください」という注記の存在に気付かず、1週間以降の月日を入力してしまった。 「2月8日」と入力したが、実際に指定できるのは2月7日までだった。 翌週の水曜日で指定したかったが何日か分からずに、手元の手帳でカレンダーを確認しようとした。 開発側の視点では、「1週間以内とちゃんと明記しているのに・・・」「曜日なんて考えるまでもない」と思ってしまいがちです。 もちろん何の問題もなく使いこ

ニュースサイトや一部のブログなど、日常的に数多くの情報を扱うニュース系のサイトでは、見出しの配置や優劣がユーザの行動に大きな影響を与えます。 商品の比較や購買のためにECサイトを訪れるようなユーザと大きく異なり、ニュース系サイトのユーザは以下のような行動特性を示します。 特定の目的を持たずにサイトを訪れ、興味を引く情報を探す見出しを流し読みし、興味があるものだけクリックして詳細を見る短時間に、必要最低限の情報を得ようとする 弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）では、こういった流し読みの際にユーザに認識されるのは、冒頭の15文字程度であることがわかっています。アイトラッキングによる観察では、ひとつひとつの見出しを読むのではなく、ほぼ一直線に視線を進めていきます。 【参考ページ】 アイトラッキング分析 つまり、この15文字の中に、リンク先の内容が想像できて、なおかつ興味を引く言葉を

資料請求や申し込みフォームにおけるユーザの離脱を防ぐ方法はこれまでにもご紹介してきましたが、今回は「さらに一歩」改善するためのテクニックをご紹介いたします。 例えばECサイトのフォームでは支払い方法や配送方法など、ユーザに様々なオプションを選ばせることがよくあります。選択肢が多いことは利便性にも繋がりますが、一方でそれが離脱の原因になっている可能性もあります。 ユーザはフォームが縦に長かったり入力欄が多く見えると、「入力が面倒そう」と思い離脱の可能性が増えます。 以下は改善例です。支払い方法を選択するラジオボタンをクリックしてみてください。 選択したオプションに関連した情報だけを出す、言い換えると「要らないものは隠してしまう」のです。 クレジット決済をしたいと思っているユーザには、銀行振り込みや代金引換の注意書きは不要ですから、余計な情報を隠すことでフォームが簡単に見え、離脱を減らすことが

携帯サイトのユーザビリティはPCサイトと異なる部分が多く、携帯サイト特有のtipsが存在します。今回は、携帯サイトでのページ分割と、ページ内リンクの活用についてご紹介します。 従って、同じ量の情報を伝えるにあたって、 ページを複数に分割し、ページ遷移させる(ロードが必要) 1ページに情報をまとめ、ページ内リンクでコンテンツ間を移動させる(ロードが不要) という2種類の方法では、後者の方が「携帯電話=PCの代替」ユーザに好まれ、より多くの情報に接してもらうことができます。 実際、ページを複数に分割した場合、弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）では図1のような行動が観察されています。 インデックスページへ戻ることを繰り返し、「面倒だ」と感じた時点でそのサイトへの興味を失い、閲覧を止めてしまうのです。 一方、1ページに情報をまとめ、ページ内リンクで誘導した場合の行動は図2のようになり

PC向けサイトの資料請求ページなどでは、入力フォームに近接して入力例を置くことで入力形式の違いによるエラーを防ぐことができます。 しかし携帯サイトの場合、入力フォームの周りに入力例を表示したとしても、パソコンとは違い実際にユーザが入力する際には入力画面に切り替わってしまうため、ユーザが例を見ながら入力することができません。 入力フォームについてもう1点注意することがあります。 例えば上記にて、年月日の入力フォームを縦に並べてしまうと、スクロールのしかたによっては携帯サイトの画面に月日の入力フォームが表示領域外に隠れて見えなくなるケースが発生し、ユーザが誤って年のフォームに月日も同時に入力してしまう可能性があります。 入力フォームは横並びにする、入力フォームに文字数制限を設けることが有効です。 同じ役割を持つ画面でも、PCと携帯という物理的な環境やユーザの使用環境の違いを考慮すると違った設計

しかし、プルダウンでの項目選択を行う入力フォームにおいては、この便利さが逆効果になる場合があります。弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）で観察された例をご紹介しましょう。 1ページの入力項目が多く、何度かスクロールしなければ「次へ」のボタンまでたどり着けない入力フォームを使うという作業で、ほとんどのユーザはホイールを使いながら入力を進めて行きました。 その中で、あるユーザがプルダウンの項目を選択し終え、ページをスクロールして次の項目へ入力を進めようとホイールを操作したところ、直前に入力したプルダウンにまだフォーカス（ハイライト）が当たった状態であったため、選択項目が別のものに変わりました。つまり、ホイール操作がページのスクロールではなく、プルダウン内の選択項目の移動に使われたということです。 ユーザはページがスクロールしないことにすぐ気づき、ページ内の空白部分をクリックしてプル

会員登録やサービス申込などのコンバージョンをゴールとしているウェブサイトのターゲットは、そのゴールの達成までに「説得が必要なユーザ」と、「説得が不要なユーザ」の2タイプに分けて考えることができます。 今回は、後者の「説得が不要なユーザ」について取り上げます。 このサイトには、非会員が利用できるサービスもあるのですが、入口ページで会員登録へのリンクを目にしたユーザが、即座に登録を開始しました。 このユーザは、会員登録へのリンクを見たことで、登録した方が多くの機能を使えるのだろうと予想し、とりあえず登録しておこうと考えたのです。 こうした「説得が不要なユーザ」の存在については、アクセス解析による定量的な事例もあります。 あるサイトで、会員登録のボタンをトップページ右上から左上に移動し、クリエイティブを目立つものに変更しました。 この変更の結果、トップページ流入直後の会員登録率が増加し、同時にサ

ウェブサイトを運営する方は、サイトに訪れたユーザをいかにサイト上のゴールまで導くかということに日々腐心されていることと思います。 ただ、訪れたユーザはすぐに購入や申込みなどのアクションを起こすとは限りません。 このような場合、アクションを起こすのは数日後、数週間後、場合によっては2-3ヶ月後となることも考えられます。 こうした、訪問からアクションまでのタイムラグを考慮する考え方を、「Slow Tail（スローテール）」と呼びます。 参考：Slow Tail：訪問から購入までのタイムラグ（Jakob Nielsen博士のAlertbox） http://www.usability.gr.jp/alertbox/20050906.html サイトに訪れたユーザが、サイトを離れしばらく経った後、いかに行動しやすくするかについては、見逃しがちなポイントです。特に以下のようなケースに注意が必要になり

選択肢の多いプルダウンメニューから目的の項目を選び出すのは、ユーザにとって面倒な作業です。 今回はこの負担を少しでも軽減するために、今すぐできる改善施策をご紹介します。 例えば、あるサイトには昭和10年から平成19年の中から、自分の生まれた年を選択するプルダウンメニューがありましたが、プルダウンメニューの初期値を設定していなかったため、上記の中からスクロールを繰り返し、自分の生まれた年を探し出さなければなりませんでした。 改善策として、このサイトは若年層をメインターゲットとしていることに着目し、初期値を昭和61年とし、ユーザの負担を軽減しました。 【ご参考】プルダウンメニューの初期値を設定するhtmlタグ「selected」 <select name="XXX"> <option value=“59”>1984/昭和59年 <option value=“60”>1985/昭和60年 <op

インターネットのブロードバンド化に伴い、Flashを利用したコンテンツを導入するケースが増えてきています。 特に、PIP（Person in Presentation）と呼ばれている、Flashと人物動画を組み合わせてサービスや商品の説明をするコンテンツが注目を浴びており、導入を検討されているウェブマスターの方も多いのではないでしょうか。 そこで、今回はFlashやPIPを導入する時に注意すべきポイントをご紹介します。 ■スキップや早送りを可能にする ユーザは必ずしも最初から最後までじっくり見たいわけではなく、必要なものだけを手っ取り早く見ようとする傾向があります。 ■ナビゲーションやメニューは極力動かさない ナビゲーションやメニューは常に同じ場所に固定しておくことで、動きの多いFlashを使用していてもユーザのスムーズな操作を助けることが可能になります。 ■現在地を明示的にする ウェブサ

【お詫び】9/3の初出時、誤って以前の記事を公開していました。読者の皆さまにお詫びするとともに、記事を差し替えさせていただきます。 ECサイトを利用するユーザは、必ずしも明確に欲しい製品が決まってからそのサイトを訪れているわけではありません。 このような場合、ユーザは購入するかどうかの判断材料を求めて、ECサイト内や、メーカー自身のサイトで、その製品に関するさらに詳しい情報を探します 。 特に、メーカーが運営している直販サイトの場合、メーカー自身の製品紹介サイトで、正確で詳しい製品情報を入手できることをユーザは期待しています。 ところが、実際のメーカー直販サイトでは、直販サイトと製品紹介サイトの連携が取れておらず、直販サイト内の個別商品購入のページにいるユーザが、改めて製品紹介サイトのトップページにアクセスし、製品を探し始めるという例が、弊社のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）で観

「○円値引き」や「今なら○％オフ」などのキャンペーンや特典を用意して商品の購買を促すECサイトは多いですが、その場合は商品掲載ページだけではなく、買い物かごに入れた後の確認画面にも気を使う必要があります。 その確認画面は以下のようになっていました。 この画面では、商品価格が「10％オフ」されているかどうかがわからないため、ユーザが「本当に値引かれているのか？」と疑問に思ってしまう点が問題でした。 実際には正しく値引かれていたとしても、確認画面でその情報が提示されていなければ、ユーザに無駄な不安を抱かせてしまい、スムーズな購入の妨げになってしまいます。 商品名や注文数、価格だけではなく、購買の後押しとなるようなキャンペーン・特典情報についてもきちんと確認できるようにしましょう。 ECサイトは商品を購入してもらうことが最終目的ですので、商品画面単体ではなく、続く買い物かごの確認画面・住所入力画

今回は「ユーザが混乱してしまうインターフェースとその解決法」の1パターンを、会員登録をして使うECサイトを例にしてご紹介します。 それでは、上記の状況をどのようなインターフェースで表現すれば良いでしょうか。一例を挙げてみます。 2通りのお届け先のいずれかを、ラジオボタンで選択させる形式です。 図1の場合、弊社のユーザビリティ調査では、お届け先を変更したいユーザがラジオボタンのチェックを忘れ「お届け先の変更」ボタンをクリックしてしまう様子が観察されました。さらに、ラジオボタンと「変更」ボタンのどちらをクリックすれば良いか分からない、と困惑するユーザもいました。 問題の原因は下記の2点が考えられます。 原因 1: 「別のお届け先に送る」と「お届け先の変更」という、同じアクションを想起させる文言が近接している 原因 2: 「変更」ボタンのアフォーダンスが高く、ユーザの行動はボタンのクリックに誘導

ユーザに2つの選択方法を提示することが、かえってユーザを適切でない行動に導いてしまうこともあります。今回は検索条件の入力画面を用いて、その一例をご紹介します。 図1のような画面構成で、 チェックボックスを選んでから選択ボタンをクリックすると、チェックボックスがOnとなっている駅名で検索を実行（=複数選択が可能）青字下線をクリックすると、その駅名のみで検索を実行という機能になっていたとします。 この際に行ったユーザビリティ調査では、渋谷か新宿か池袋であればどこでも構わない、といったような複数の選択肢を持つニーズが多く見られたにも関わらず、青字下線のリンクを最初にクリックするケースが度々観察されました。� この画面構成の場合、チェックボックスよりも青字下線リンクの方がアフォーダンスが高いため、多くのユーザは頭に思い浮かんだ駅名をページ内で見つけると、次のアクションとして青字下線リンクをクリック