出典: MarketingPedia (マーケティング用語集Wiki) , http://marketingpedia.jp/ 概要 NPS(ネットプロモータースコア、Net Promoter Score)とは、顧客のロイヤルティを測るための指標のひとつ。単純化されているため、利用・紹介されることが多い。「推奨者正味比率」と訳される。 なお、Net Promoter Score、及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標である。 提唱者等 フレデリック・ライクヘルド。 解説 NPSは、ライクヘルドが提唱した顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るためのシンプルな調査方法である。彼は著書『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(ISBN 978-4270001479)でこれまでの顧客満足度調査では不十分あると述べている。 NPS
業績を上げるには顧客満足度の向上は不可欠、体系化されたプロセス管理で、商品や技術の開発効率が上がる――。こんな経営の「常識」が必ずしも正解とは限らない。名だたるグローバル企業ではゼロから見直し、よりブラッシュアップされた手法を開発している。 外食しようとお店に出かけると、テーブルの上に「お客様の声を聞かせてください」と書かれた簡単なアンケート用紙が置かれていることが多い。「料理の味に満足しましたか」「従業員の接客はどうでしたか」。いわゆる顧客満足度(CS)調査だ。 しばらく前に行ったチェーン店でもこうした用紙が置いてあった。味はそこそこだが、値段が安いのでまあ満足。ただし料理が出てくるのが遅く、従業員を呼んでもなかなか来てくれないのでサービスにはかなり不満を感じた。たぶん客の入りに比べて従業員数が少なすぎるのだろう。 しばらくして、同じチェーンの別の店に行ったところ、前回と同様、アンケート
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