組織を維持していくには、スタッフの「満足度」という指標が重要なのは言わずもがなである。 満足度の高い組織は、サービスの質も、スタッフの定着率も高い。低ければ、その逆となる。特にソーシャルビジネスやNPOでは、対人サービス業的側面が強いので、前線でサービスを行っている人々のモチベーションが低いと、即サービスの質がだだ落ちする。 しかし、この「満足度」は把握するのがかなり困難。みんな和気藹々(あいあい)で職場の雰囲気がよかったとしても、決して安心はできない。それぞれに不満を抱えながら、たんに面と向かっては言えないだけかもしれないのだ。スタッフの人数が増えるにしたがって、その傾向は強くなる。 そこでみなさんにおすすめしたいのが、定期的にスタッフの満足度調査を実施すること。フローレンスでもかなり初期の段階からこの調査を実施している。使用している指標は「eNPS」。以前、この連載でも取り上げた<サー