タブレット端末における直感的なインターフェースの落とし穴 (ユーザビリティ実践メモ)
スマートフォンとともにタブレット端末の普及率はますます上昇し、最近では街中や電車などでタブレット端末を利用している人を多く見かけるようになりました。 今回は、弊社で実施した雑誌アプリの調査を例に、直感的なインターフェースとしてよく取り上げられる、スワイプの落とし穴についてご紹介します。 ■調査で発見された「スワイプ」の意外な落とし穴とは 弊社で調査を行ったタブレット向け雑誌アプリにも、ページ送り時の操作としてスワイプが採用されていました。実際に本のページをめくるような、直感的で分かりやすい操作なので、この操作を使えないユーザはいませんでした。 しかし、よく行動を観察すると、雑誌アプリを読むユーザには、共通の特徴が見られました。それは、興味のある記事のページにしか目を留めず、多くのページを読み飛ばすというものです。この時、ユーザは両手で持っていたタブレットをわざわざ片手に持ち替えて、空いた手
ライフネット生命保険様 ウェブサイト戦略立案/設計の実績、成功事例 ［ビービット]ユーザビリティに特化したウェブコンサルティング
これまで獲得できていなかった保険初心者をターゲットとし、保険についての考え方をわかりやすく丁寧に伝えるサイトを実現した 抱えていた問題点 リニューアル前は保険に詳しい方を主な顧客としていたが、あまり保険に詳しくないユーザには敷居の高いサイトとなっていた。保険に詳しくない一般のユーザを対象にユーザ行動観察調査を行ったところ、以下のような課題が浮き彫りになった。 同じ保障内容で他社よりも圧倒的に安いという強みが、逆に「安かろう悪かろうではないか」という不信感につながっていた 「終身保険が良い」「がん保険が必要だ」など、保険に対する先入観を持ったユーザは、詳しい説明を読むことなく離脱されていた 商品内容は良いと思っても、会社の信頼感を与えられず、検討の候補から外されていた。 どう解決したのか？ 商品や生命保険に対する誤解や思い込みを解消 生命保険についての詳しい知識がない初心者が読みたくなるよう
コラム一覧｜ビービット(beBit)- エクスペリエンス・デザイン・パートナー
本コラムの前編では、昨今eNPS℠が重要になってきていること、また、eNPS℠には「正当な報酬」・「正当な評価」・「顧客への貢献実感」が影響していることを述べました。 本コラムでは、仕事の役割が見える「部署」を切り口に、eNPS℠の比較を行い、そこからeNPS℠を高めていくための方法について考察・ご紹介します。 「中国のデジタルサービスが進んでいる」「中国のCX/UX※1が優れている」そんな評判や記事を最近多く耳にするようになりました。また、Alibaba傘下のAnt Financialが、Harvard大学から「先進的かつ再現可能」なビジネスとして評価され、Harvardビジネススクールの企業事例集に取り上げられたことは記憶に新しいニュースです。 コピー商品や、「安かろう悪かろう」の製品のイメージが根強くあった中国。しかし、そのような「偏見」はもう昔のことです。中国は今、デジタルを活用し
タブ使用時の注意点 (ユーザビリティ実践メモ)
タブによる表示切り替えは、様々なサイトで利用されている便利な機能です。さて、皆さんはタブの使い方が大きく2種類あることにお気づきでしょうか？ タブは便利であると同時に、背後のタブが見られない危険性が伴います。今回は、タブの2種類の使い方にそって、タブ利用時の注意点について考えてみたいと思います。なお、どちらの使い方か明確に分けられない場合は、両方の注意点を参考にするのがおすすめです。 ※タブを利用する際の注意点は過去の実践メモでも取り上げています。 （参考） 「困った時のタブ頼み」（ユーザビリティ実践メモ） まず、一つ目の使い方は、「多数の情報をカテゴリごとに整理して提示する」というものです。 例えば、ニュースサイトでは多数のニュース記事を「総合」「経済」「エンタメ」「スポーツ」というタブを使って分かり易く分類しているのをよく見かけます（図1）。あるいは、衣料品を扱うＥＣサイトでは「レディ
情報のつめこみすぎにご注意！ (ユーザビリティ実践メモ)
サイトを運営していると、新しい機能をつける、お知らせがある等の理由で掲載するものがどんどん増えていき、気がつくと肝心のことが分かりにくくなってしまっている……ということはありませんか？ しかし、1か所に情報を詰め込みすぎると分かりにくくなってしまい、肝心のそのページの商品の売り上げが下がってしまう…というようなことにもなりかねません。 「できるだけ情報をまとめて伝えたいけれど、わかりにくくなるのは避けたい」という場合、どこまで情報を詰め込んでいいのか判断がつかずに悩んでしまうこともよくあるのではないでしょうか。 そうした場合、いわゆる「マジックナンバー7±2」を参考に、「1エリア5要素まで」を一つの目安としてみることもおすすめです。 例えば、ECサイトにおいて、購入ボタン付近に以下のような情報を掲載していたとします。 商品名 価格 獲得ポイント 数量 購入ボタン と現在5つの情報要素が掲載
ユーザを逃さないヘルプの見せ方、2つの注意点 (ユーザビリティ実践メモ)
前々回、前回に引き続き、ヘルプコンテンツの効果的な見せ方についてご紹介します。 ヘルプコンテンツは、すべての項目を羅列した「よくあるご質問」のようなページを持つだけでは不十分です。 以前の実践メモでは、疑問が発生したタイミングで「その場で」参照できるよう、主要な導線となるページ内に、ヘルプ内容を露出する方法を推奨していました。 今回は、ヘルプ内容を露出する際の、具体的な2つの注意点をご紹介します。 ヘルプの隠れた役割 置くだけでは不十分？ヘルプ活用3つのポイント そこで、実際に皆様のサイトで主要導線上にヘルプ内容を露出させる際の注意点を、以下の2つにまとめています。 注意点1. 同一ウィンドウでヘルプページに遷移させない ヘルプが掲載された別のページに「同一ウィンドウで遷移させる」（ページが完全に切り替わる）という方法はお勧めできません。 ページが完全に切り替わると、もとのページに戻るため
スマートフォン対応しただけで、安心してはいけない理由 (ユーザビリティ実践メモ)
前回に引き続き、スマートフォン対応サイトを制作する場合に気をつけるべきポイントとして、「PCサイトへの誘導の必要性」についてご紹介します。 スマートフォン対応サイトでも、PCサイトへの誘導を残しておこう スマートフォン対応をしているサイトの中には、PCサイトへのリンクが用意されている場合があります。せっかくスマートフォンから利用しやすいユーザインタフェースを用意しているのに、どうしてPCサイトへと誘導する必要があるのでしょうか？ 今回は、PCサイトへのリンクが必要な2つの理由についてご説明します。 スマートフォンはPCと比べると画面サイズも小さいため、最適化したサイトを作るために機能を絞ったり、情報量を減らしてサイトを構成するケースがよくあります。このような場合には、忘れずにPCサイトへのリンクを用意しておくことが必要です。 amazon.co.jpのiPhoneサイトを例に見てみると、ト
iPhoneサイトで気をつける3つのポイント (ユーザビリティ実践メモ)
スマートフォン利用者の増加に伴い、スマートフォン、特にiPhone対応サイトを用意する企業が増えてきましたが、必ずしもデバイスの特徴を考慮したサイトとなっていないケースが見られます。今回は弊社の調査で見られたユーザ行動を元に、iPhoneサイトで気をつけるべきポイントをご紹介します。 従来の携帯では下ボタンで画面をスクロールさせる際リンクに順番にフォーカスがあたるため、テキストリンクでもユーザの視線が止まりやすい傾向があります。一方iPhoneでは指で画面をスクロールさせるため、リンクにフォーカスはあたりません。テキストリンクがアイキャッチとなりにくく、携帯と比較して文字情報がまとめて読み飛ばされるケースがみられます。ユーザの目線を止めるには、アイキャッチ用の画像を配置するなどの工夫が必要です。 【ポイント2】細かな操作はさせない iPhoneはタッチパネルを指で操作するため、画面上の1点
「関連リンク」の幻? 意図した誘導を行うための導線設計 (ユーザビリティ実践メモ)
あるコンテンツを見たユーザに対して「次にここを見て欲しい」という制作側の意図に反して、中々思い通りに見てもらえないといった話をお伺いすることがよくあります。 例えば、記事系のコンテンツで、記事を閲覧したユーザに対して関連記事や関連する製品ページへと誘導する場合、記事の下部に「関連リンク」のエリアを設け、その中に意図した誘導先のリンクを配置しているケースがよく見受けられます。 上記のような方法で、果たして意図通りにユーザを誘導することができるでしょうか？今回は「ユーザがこのページ以上の情報を積極的には求めていない」ケースについて考えてみました。 弊社の実施したユーザ行動観察調査においては、多くのユーザが価格まで閲覧した後にページの上部に戻り、そのまま見るのをやめてしまうという行動が見られました。 ここで、このような行動に至った原因を考えてみましょう。 アイトラッキングによる分析やユーザへのヒ
探しやすい一覧のコツ (ユーザビリティ実践メモ)
コンテンツ量の多いサイトでは、情報を一覧にすることで、ユーザが欲しい情報を見つけやすくするという手法がよく使われます。今回は表形式で情報を整理する際の考え方を、ユーザ行動観察調査の事例を元にご紹介しましょう。 図1は、ある旅行情報サイトでの情報一覧ページです。次の休暇にお得なパッケージツアーを検討しているユーザは、どのようにこのページを使うと思いますか？ 弊社のユーザ行動観察調査の結果、ユーザの視線は下の図のように左右に大きく動き、かなり時間をかけて表を見ていく様子が観察されました。 このページを見る際のユーザの関心事は、第一に「予算の範囲内で一番お得なツアーは何か」であり、さらにいえば「同じ価格ならできるだけ魅力的なところに行きたい」ということでした。 したがって、ユーザは各パッケージツアーの「価格」と「割引率」に注目しています。この表では二つの情報が離れた場所にあるため、視線があちこち
「ログインフォーム」は慣れが大事 (ユーザビリティ実践メモ)
ユーザビリティを考える上では、ユーザの「慣れ」を考慮する必要があるということは、過去の実践メモでも何度か指摘してきました。 過去記事：「ユーザの慣れや先入観に配慮する」 そうした「慣れ」の代表例として、「ログインフォーム」が挙げられます。 ログインフォームの入力項目や並び順はほとんどのサイトで共通している 入力するID・パスワードも、多くのユーザは同じものを使い回している という特徴から、ログインフォームを利用するユーザは、ほぼ無意識的に行動する傾向が見られます。 特に、ある程度キーボード操作に慣れているユーザの場合、タブキーを利用して、 「ID入力→タブキー→パスワード入力→エンターキー」 という操作が身体に染みついていることがあります。 「他と違う」フォームは、ユーザのエラーにつながりうる とあるECサイトでは、次のようなログインフォームを用意していました。 このログインフォームでは、
困ったときのタブ頼み？ (ユーザビリティ実践メモ)
タブによる表示内容の切替は、トップページのファーストビュー（スクロールせずに見られる範囲）など、貴重なスペースを効率的に使えるインターフェースとして非常に便利ですが、やみくもにタブ化してしまうと、ユーザニーズの高いコンテンツを見てもらえなくなる危険性もあります。 情報の優先度とタブの前後関係は合っているか� タブのメタファは視覚的に「前面か背後か」という関係が強調され、暗に「背後にあるものは重要ではない」と認識されます。 （情報が並列関係の場合は、リンクを水平に並べるなどして並列であることを表現しましょう。） ラベルだけで切り替え後の内容が想像できるか� 背後に隠れたタブに関しては、少ない文字数で「それが何であるか」を伝える必要があります。 ラベルだけでユーザの興味を喚起できるか 内容を想像させるだけではなく、それがユーザのニーズに合ったコンテンツであることを伝える必要があります。 比較や
オーバーレイ表示を行う際の注意点 (ユーザビリティ実践メモ)
1ページでは載せきれない補足情報などを提示する際、元のページの上に重ねて表示する方法がしばしば用いられます（オーバーレイ表示と呼ばれています）。 今回は、オーバーレイ表示を行う際にどのような点に注意すべきかについてお伝えしたいと思います。 前提としてオーバーレイ表示には、下記のような利点があると考えられます。 ・ ページ遷移を挟まずに情報を提示できるため離脱されづらい ・ 情報に触れてもらえる確度が高い 一方で、この表示方法が抱えるリスクも存在します。 特にモーダルダイアログ（オーバーレイで表示されたダイアログを閉じるまで、他の部分が操作できないタイプのもの）を用いる場合にはかなり致命的なリスクが存在することが弊社のユーザ行動観察調査で発見されました。 実は調査の中で、オーバーレイで表示されたコンテンツ（下図B-2）を見終えたユーザが、ブラウザの「戻る」ボタンを押してしまうシーンが何度も見
驚くほど伝わらない、サービスのメリット (ユーザビリティ実践メモ)
ユーザ行動観察調査を実施すると、全力で訴求しているはずのメリットや強みが、驚くほどユーザに伝わらないケースが多く見られます。 伝わらない理由は様々ですが、今回は具体性が足りないために他社サービスとの違いが伝わらない、という例をご紹介します。 一方で、料金などはユーザにとって非常に具体的で他社と比較しやすい情報となります。ユーザ行動観察調査でも「サービス内容は大体同じ」という思いを強めたユーザが、料金だけで比較検討をする行動が多く見られました。 具体性のある情報を提供することが重要 類似サービスが多く存在する中で、自社サービスのメリットをユーザに伝えるためには、情報の具体性が必要です。「講師の質が高いです」という例の場合、下記のような改善が考えられます。 例えば講師の質を訴求したい場合には、質とは何を指しているのか、なぜ質が違うと言えるのかを具体的に書く必要があります。パーセンテージや年数な
テキストリンクは「ユーザにわかる言葉」で (ユーザビリティ実践メモ)
アンカーテキストによるリンクは、様々なリンク形式の中で最も古く、最も簡単で、最も慣れ親しまれているものと言えるでしょう。今回はそのテキストリンクの使い方について考えてみます。 いかがでしょう？ どれをクリックしたいと思いましたか？ ユーザ行動観察調査でよくあるパターンとしては、「とりあえず上から順番にクリックしてみる」か「一切クリックしない」です。 ユーザは、リンクには気づいても（アイトラッキングをすると確実に視線は届いています）、クリックした先に何があるかが想像できないため、当てずっぽうの行動をするか、離脱してしまいます。 自社の製品に独自のネーミングを施して、他社との差別化を図るということ自体はよいのですが、その製品が何なのかが伝わらなければ意味がありません。 では、これではどうでしょうか？ それぞれがどんな製品かを示すテキストを添えることで、ユーザの理解が進みそうな気がしますが、残念
他媒体からユーザをスムーズに誘導するために、一貫性のある表現を (ユーザビリティ実践メモ)
インターネットは企業活動のなかでますます重要度を増し、ダイレクトメール（DM)やテレビCMといったサイト外メディアとの連携も増えてきています。 実践メモでも、サイト外メディアを考慮した情報提供について何度か取り上げてきました。 【参考記事】 ユーザの「気になっていること」を活用しよう 紙媒体との連携は大丈夫？ 今回は、特にサイト内での表現について、サイト外メディアとの連携に課題が見つかったケースと改善例をご紹介します。 このような場合、ユーザを申し込みやキャンペーンのページへスムーズに誘導することが非常に重要ですが、DMとサイト内の表現がずれているために、失敗してしまうケースがあるようです。 メディアが異なるとクリエイティブを制作・管理する方が異なる場合も多いため、特に連携が不十分になりやすい可能性があります。弊社のユーザ行動観察調査では、実際に以下のような失敗例が見つかりました。 1.
わかりにくい1クリックよりも、わかりやすい2クリック (ユーザビリティ実践メモ)
トップページに多くの要素を盛り込まねばならず、情報の整理に悩んでいる方も多いのではないでしょうか。そんな時、ユーザの文脈を考慮することで情報整理方法が見えてきます。 上の画面例はBtoB向け製品を主に扱っているメーカーサイトのトップページです。各製品カテゴリへのテキストリンクがトップページに配置されており、弊社のユーザ行動観察調査では、はじめてこのサイトを訪れるユーザが「何かごちゃごちゃしている」と言いながら、どこをクリックすべきか迷う傾向が見られました。 そこで、 トップページでは大まかに振り分け、次の階層で各製品カテゴリを選ばせるという図2のような画面に変更したところ、ユーザは目的の製品ページへスムーズに到達できるようになりました。 改善後の画面 目的のページに達するまでのクリック数は少ないほうがよいと言われますが、クリックを減らすことが目的になってユーザを迷わせてしまっては本末転倒で
ユーザを混乱させない表組みのコツ (ユーザビリティ実践メモ)
ウェブサイト制作において、多くの情報をいかに整理してユーザに伝えるかは重要なポイントの1つです。よく使われる方法として表組みがありますが、今回は実際の事例をもとにしたケーススタディを通じて、ユーザを混乱させない表組みのコツをご紹介します。 表１はよく見かける表組みの例ですが、実際にユーザの立場に立ってこの表を使用してみると、いくつかの問題点があります。 同種の情報をユーザは区別できない 表1の問題点として、 日付という同種の情報を多く掲載しているため、ユーザには各情報が何の日付を意味しているのか区別できず、分かりにくい列数が多いために、セル内に折り返しが発生し、読みにくい ことが挙げられます。 特に、1つ目の問題点は、表が縦に長い場合にユーザを混乱させる要因の一つになります。なぜなら、画面サイズに収まりきらないほど表が縦に長い場合、下にスクロールしていくと「開催日」などの項目名が画面から消
入力フォームでの「郵便番号」の意外な盲点 (ユーザビリティ実践メモ)
登録や申し込みページの入力フォームにおいて、郵便番号を入力すると住所欄が自動入力される機能は、ユーザの入力負荷を軽減する便利な機能です。実はこの機能、正しく郵便番号を入力してもある条件下ではエラーとなってしまうことがあることをご存知でしょうか。今回は入力フォームでの「郵便番号」の意外な盲点についてご紹介します。 ただ、「会社」で用いられている郵便番号は一般的な郵便番号と異なる場合があります。 郵便番号は、特定の企業（１日の配達量が一定量を超えるような事業所）に対して「大口事業所個別番号」という事業者向けの郵便番号を割り当てており、該当する企業はこの割り当てられた郵便番号を使用しています。 しかし、郵便番号から「住所を自動入力する機能」が参照している郵便番号は必ずしもこの「大口事業所個別番号」に対応しているわけではありません。入力された郵便番号が対応していない「大口事業所個別番号」であった場
なぜその見出しはユーザに気づいてもらえないのか (ユーザビリティ実践メモ)
「あ、そこに書いてあったんですね。探していたんですけど気づきませんでした。」 ユーザ行動観察調査を行っていると、時々ユーザの口からこんな言葉を聞くことがあります。 その原因の一つに、見出し文字が画像要素と判断されて無視されていることが挙げられます。これは例えば、以下のような場合に起こりやすい現象です。 １．画像に画像文字が同化している場合 特に「目的にあった文字・文章を探すモード」となっているユーザは、本文のみを追っているため、画像を見飛ばしてしまいがちです。上図のように見出し文字が白抜きになっているケースでは、さらにそのリスクは高まります。 多くの場合、本文の文字フォントは黒系統か青字（リンク）であるため、ユーザの頭の中に「黒や青い文字を追っていれば…」といった思い込みが生じ、白っぽい要素は文字として認識されづらくなってしまいます。 よって、ユーザが文字や文章を追って情報探索を行うであろ
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