サービス業を中心としたマーケティング研究を専門にする青山学院大学の小野譲司教授に、お客さんの満足度を高めるためのヒントを伺いました。 行動経済学をはじめとする学問の教授に、データの観点から飲食店の店づくりや集客方法、リピーター施策として効果的なことを深掘りしていきます。今回はサービス業を中心としたマーケティング研究を専門にする青山学院大学の小野譲司教授にインタビューを行いました。 料理やサービスを広く発信し、来店につなげ、「また来たい」と思わせる――。飲食店でもこうした「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」で、お客さんの満足度を高めることはできるでしょうか？ヒントを伺います。 小野譲司さん 青山学院大学経営学部マーケティング学科教授。1998年慶応義塾大学大学院で博士号（経営学）を取得し、明治学院大学経済学部教授などを経て2010年より現職。専攻はマーケティング、サービス・マネジメント
みずほ銀行は、2010年7月26日から12月末までの約半年間にわたり、営業店におけるiPadの試験導入を行っている。 東京・新橋と中目黒の2つの営業店のロビーに、来店客が自由に触ることができるiPadを2台ずつ設置。また、窓口で金融商品を説明するための情報サポート端末として、同じく2台ずつのiPadを導入している。 「銀行が多機能情報端末を活用するには、どんな方法が最適なのか。iPadの導入は、それを検証するためのもの」とみずほ銀行イノベーションビジネス部コンシューマビジネス開発チームの千賀広己氏は語る。 ロビーに設置されたiPadは、来店客が自由に利用できるようにしてある。メニューは、インターネットバンキング「みずほダイレクト」の体験や、投資信託商品などの各種金融情報、電子雑誌の閲覧などだ。そのほか、ローンのシミュレーションもできる。 「営業店内のサーバーを活用すれば、トップ画面には営業
NTTレゾナントは、2014年10月に「gooアンバサダープログラム」を開始。CS担当の立場から、ファンとのコミュニケーション施策を立ち上げた背景を聞きました。 千田忠慶（せんだ ただよし） NTTレゾナント メディア事業部 ソーシャルサービス部門 CS担当・ブログ担当課長 gooが誕生した1997年NTT入社。金融関係のビジネス企画、goo広告企画営業、goo動画プロデューサー、教えて！goo広告商品企画、gooスマホ部企画に従事。2012年より、お客様の満足度向上を目的とするCS担当の責任者としてgoo事務局を運営。社員のソーシャルメディア利用促進の一環として、2012年 よりTwitter上で「ありがとう」のお礼とアクティブサポートを行うgooサンクスチーム（@goo_thanks）を開始し、2014年より「gooアンバサダープログラム」を始動。 藤崎：アンバサダープログラムを始めた
顧客満足度を上げるためのアンケートを取ってそのままにしない。サイト改善のPDCAを回すカギとは？ | インタビュー
カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を調査、分析できるアメリカのサービス クアルトリクスが、2018年2月に日本で本格的にサービスインした。 最良のカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、とにかく日々こまめな改善活動が欠かせない。そのために必要なのが、いわゆる「お客様の声」。クアルトリクスは、そうした「お客様の声」を明確で具体的な改善案にし、行動を促してくれるサービスだ。サービスの特徴をクアルトリクス合同会社（Qualtrics Japan LLC）の熊代 悟 氏とジョン・フェターズ 氏に伺った。 アンケートが目的ではなく、結果をもとに改善することが大事――クアルトリクスは、ビジネスの現場では、具体的にどのようなシーンで使われているのですか？ 熊代：圧倒的な需要としてあるのは、顧客満足度、あるいは、カスタマーエクスペリエンスの確認と、それを向上させるための改善策を得ることです。他で
21日間顧客感動プログラムとは？顧客満足度を上げてリピート購入を増やす方法【動画解説あり】｜パソコン1台で人生を変えた低学歴肉体労働者の物語
今回は、２１日間顧客感付プログラムについて話していきます。 リピーターを作るために、非常に重要な戦略です。 何故21日間サポートするのか？ということで、 「21日間顧客感動プログラム」 について話させていただこうと思い、重すぎる腰を上げて記事執筆する次第ですね。 21日間顧客感動プログラムとはそもそも21日顧客感動プログラムって何？って話になると思うのですが、 21日間顧客感動プログラムとは新規顧客をリピーターにする為の戦略ですね。 売上を大きく上げるにはお客さんにリピート購入を繰り返してもらうことが必要で、 その為に新規顧客をリピーターに変える必要があるわけで、 ビジネスの世界では２：８の法則というものがあり、 会社の売上の8割は2割のお客さんによって発生していると言われています。 つまり、その8割の売上を出してくれているのがリピートしてくれるお客さんというわけです。 なのでリピート購入
CSとはカスタマーサティスファクションの略で、「顧客満足」または「顧客満足度」という意味です。 インサイドセールスに限らず、CS向上は企業にとって非常に重要な指標になります。CSの必要性からCS向上の方法、評価の仕方をわかりやすく解説します。 CSとは顧客満足度という意味顧客に満足してもらうというのは企業の基本的な姿勢ですが、CSの向上に取り組むことで、顧客と継続的な関係を作ろうという目的があります。収益性を保ち、成長を続けるためにも、戦略的なCS向上が求められています。 CSとはCustomer Satisfactionの略でカスタマーサティスファクションと読みます。 「顧客満足」または「顧客満足度」という意味で、購入した商品またはサービスについて顧客がどの程度満足しているかを数値化したもののことをいいます。 CS調査の方法は、直接顧客にヒアリングをするほか、NPS（ネットプロモータース
顧客満足度を上げることが売上に繋がることはわかっている。でもどうすれば顧客満足度を上げられるのかわからない。顧客満足度を上げるためにお客様の声を元にお店を改善してきたけど、目に見える成果が上がらない。そう感じている方は多いと思います。 顧客満足度を上げるには、お客様の要望に答える必要があります。しかし、お客様の声をそのままビジネスに反映しても、成果は上がりにくいでしょう。それは、お客様は自分が本当に欲しいと思っていることを認識できていないからです。 その認識できていない潜在的なニーズをどのように汲み取るか紹介していきます。 １．人間は自分の求めていることの５％しか認識できていない 多くの企業がお客様に「あ、これが私の本当に欲しかったものだ」と思ってもらえない理由は、お客様が言語化できない欲求（潜在ニーズ）にアプローチできていないからです。 自分の欲しいものですら私達は全て把握できないのです
クライアントとのコミュニケーションがうまく取れず、相手の要望や気持ちを理解しないまま話を進めてしまうと、当然ながらクライアントを満足させられるWebサイトは制作できません。Webディレクターにとってクライアントと上手にコミュニケーションを取ることは非常に重要です。 クライアントが求めていることを形にするためには、クライアントの意図を正しく汲み取って制作スタッフに正確に指示することが必要です。そこで、クライアントとスムーズにやり取りできる方法を身につけましょう。 クライアントと上手にコミュニケーションを取るポイントは、以下の2点に集約されます。 クライアントの要望とWebリテラシーを把握する ディレクターはWebサイト制作にかかる前に、クライアントがどのようなWebサイトを求めているのか、どんなことをWebサイトで伝えたいのかといった要望を正しく把握する必要があります。そのためには、クライア
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます 売上向上のため、そして競合他社との差別化を図るため、多くの企業が「顧客満足度の向上」という目標を掲げている。この目標を実現するための手段のひとつとして、VOC（Voice of Custmer：顧客の声）を収集して分析し、製品開発やサービス提供に生かす取り組みが数多く行われている。 従来、このVOCの収集は、コンタクトセンターでの対応記録、消費者アンケート、リサーチ会社による市場調査といった手段が中心となっていたが、近年ではインターネットの掲示板に加え、SNS、ブログ、Twitterといったソーシャルメディアも、重要なチャネルになっているという。 消費者が、自社やその市場に対して、どのようなかかわり方をしているのか。彼らが満足感をおぼえ
インドのIT/エンジニアリング・サービス企業HCL Technologies, Ltd.の日本法人である，エイチシーエル・ジャパンの新社長のHarikrishna Bhat氏に話を聞いた。同氏はHCLの競合企業の日本法人から，エイチシーエルへ2カ月ほど前に移ってきた。 問 日本でもインドのIT/エンジニアリング・サービス企業はかなり知られるようになった。ただし，成果が顧客の機密事項になるケースが多いせいか，それぞれの会社の特徴はなかなか分からない。HCLは，例えば，以前にいたインドWipro Ltd.と比べて，どんな特徴があるのか。 Bhat氏 以前にいた企業とHCLの直接の比較は勘弁して欲しいが，IT/エンジニアリング・サービス企業としてわれわれ（HCL）はかなりユニークな存在である。例えば，多くのIT/エンジニアリング・サービス企業は「顧客第一主義（customer first）」を掲
ネットワークとサービスの品質向上でトータルの顧客満足度を上げる──KDDI：キーマンが語るワイヤレス業界のこれから（1/4 ページ） 若年層を中心に、契約者数を着実に伸ばしているau。3G移行の序盤を制した感のあるauは、今後どのような戦略を持ってライバルに挑んでいくのか？ KDDIのau事業本部au技術本部長執行役員・安田豊氏に聞いていく。 3Gへの移行で他キャリアに先行したau。着うたフルやEZテレビ、EZナビウォークなど独自性の高いコンテンツを展開することで、着実に契約者数を増やしてきている。モバイルナンバーポータビリティ（MNP）も、攻めのマーケティングを続ける同社にとって大きなチャンスとなるかもしれない。auは今後どんな戦略で進むのか？ KDDIのau事業本部au技術本部長執行役員・安田豊氏に話を伺った。 ITmedia 2004年は、さまざまな新サービスや新しい料金体系を発表し
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「顧客満足度を上げる」ために飲食店ができることとは？ マーケティングを研究する大学教授に聞く、リピーターの生み出し方 - おなじみ丨近くの店から、なじみの店へ。
「待ち時間」で顧客満足度を上げる法 みずほ銀行、接客用端末で試験導入を開始：日経ビジネスオンライン
「顧客満足度」を上げる具体策がアンバサダー戦略（ポータルサイトgoo）
プロが教えるサポート業務の極意! 顧客満足度を上げる問合対応とメール接客のポイント | ネットショップ担当者フォーラム
CS（顧客満足度）を上げるには？CS調査とCS改善の方法をわかりやすく解説 | Akala Note
顧客満足度を上げるために必要な潜在ニーズを汲み取る方法 | アプリクッキング | アプリクッキング
顧客満足度を上げるコミュニケーションのポイント
顧客満足度を上げるためのソーシャルデータの活用方法とは--もしもしホットライン
「従業員を大切にしない企業は，顧客満足度を上げられない」，インドHCLの日本法人で聞く
ネットワークとサービスの品質向上でトータルの顧客満足度を上げる──KDDI
046 on X: "これ典型的な駄目kpiの代表例の「顧客満足度を上げるためにバス停の定時発着をkpiにした結果、乗客無視してバスが出発するようになって顧客満足度を下げた」というヤツだ！ 教科書でみたことあるヤツで激アツ。"