顧客満足度を上げるためのアンケートを取ってそのままにしない。サイト改善のPDCAを回すカギとは？ | インタビュー

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を調査、分析できるアメリカのサービス クアルトリクスが、2018年2月に日本で本格的にサービスインした。 最良のカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、とにかく日々こまめな改善活動が欠かせない。そのために必要なのが、いわゆる「お客様の声」。クアルトリクスは、そうした「お客様の声」を明確で具体的な改善案にし、行動を促してくれるサービスだ。サービスの特徴をクアルトリクス合同会社（Qualtrics Japan LLC）の熊代 悟 氏とジョン・フェターズ 氏に伺った。 アンケートが目的ではなく、結果をもとに改善することが大事――クアルトリクスは、ビジネスの現場では、具体的にどのようなシーンで使われているのですか？ 熊代：圧倒的な需要としてあるのは、顧客満足度、あるいは、カスタマーエクスペリエンスの確認と、それを向上させるための改善策を得ることです。他で