OTRS Software Solutions For Customer Service Management, ITSM, ISMS, SOAR And More.
OTRS is flexible and customizable software with out-of-the-box solutions for all service management needs.
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はじめに こんにちは植木和樹です。本日はオープンソースのヘルプデスクシステムOTRS（Open Ticket Request System）のご紹介と、Amazon Linuxへのインストール手順です。 otrs.com| Open Source Software OTRS 第1回 OTRSのインストール | Think IT OTRS on github ヘルプデスクシステムという言葉は聞きなれないかもしれません。しかし保守・運用業務をする上でかかせないシステムとなります。 例えばお客様からの問い合わせや作業依頼などをメールやExcel（！）でやりとりしているとします。顧客数や保守運用担当者の人数が少ないのであれば、それでもまわるのですが数が増えてくると早々に破綻します。メールの見落とし、ステータス管理（未回答、対応中、回答待ち等）、場合によっては運用担当者ではどうにもならずバックエンド
OTRSのインストール
クラウドの台頭で見直されるITIL 最近のシステム導入では、コスト削減を目的にパブリッククラウドやプライベートクラウドを選択するケースが増えています。確かにコスト削減に効果はありますが、クラウドの運用に際して以下のような課題も生じてきています。 クラウド運用の課題 ネットワークからアプリケーションまでの幅広い知識が必要 ITサービスのライフサイクル管理が必要 これらの課題を解決する方法として再び注目されつつあるのが、ITIL Version3（ITILv3）に沿った運用管理です。ITILとは、ビジネスニーズを踏まえたサービス戦略から、サービスの設計、本番環境への導入・移行、運用、継続的な改善といったITサービスのライフサイクルをまとめたペストプラクティス集です。ITILv3はその現行バージョンで、2007年にリリースされました。 代表的なITIL運用管理ツールに「CA Service De
OTRS情報 OTRSとは 主な機能 主な特徴 導入事例 類似プロダクト 商用製品との機能比較 ユースケース 動作環境 OTRSの画面イメージ OTRSのライセンス 製品ダウンロード 参考情報 オープンソース年間サポートサービス OTRSとは OTRS（オーティーアールエス）は、「Open source Ticket Request System」の略で、2001年にドイツでコミュニティが創設、2003年に最初の安定版GAが公開された、オープンソースのチケット発行システムです。 OTRSは、ヘルプデスク管理機能（OTRS Help Desk）とITIL（※）に対応した運用管理機能（OTRS ITSM）を実装しています。 OTRSのヘルプデスク管理機能では、顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答したり、顧客に連絡事項を通知したりするアウト
最近のシステム導入では、コスト削減を目的にパブリッククラウドやプライベートクラウドを選択するケースが増えていますが、ネットワークからアプリケーションまでの幅広い知識が必要だったり、ITサービスのライフサイクル管理が必要だったりと、簡単には行かないようです。本連載では、ITILv3に沿った運用管理を廉価に実現できる「OTRS」を取り上げ、インストールや設定、簡単な利用方法などを説明していきます。
TISは2011年10月3日、オープンソースソフトウェア（OSS）の導入・保守サポートサービス「Tritis（トリティス）」を開始した。第一弾として「OTRS」「Hinemos」「DRBD」の3種を対象とする。 「OTRS」は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）認証機関であるPinkVerifyで6プロセス認定を持つタスク管理システム。チケットと呼ぶ方法でタスクの状況を管理する。TISでは、OTRSの導入・保守サポートは日本初であるとしている。 Hinemosは、NTTデータが開発し公開しているシステム管理ツール。TISはサポートサービスのオプションとして同社が開発した連携モジュール「OTRS for Hinemos」を提供し、Hinemosで検知した障害アラートをOTRSに自動連携する。また同じくTISが開発した「Ind
トラブルを武器にする メールや電話の問い合わせを一元管理。トラブルチケットシステムです。 トラブルを武器にする 組織が大きくなると、依頼ごとも多くなってくる。的確に管理、対応していかなければ抜けが発生したり同様の事例が蓄積されず、ナレッジがたまらない。 こう言った場合に役立つのがトラブルチケットシステムだ。ソフトウェア管理におけるBTSのようなもので、もう少し広範囲に渡って管理できるシステムだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはOTRS、オープンソースのトラブルチケットシステムだ。 トラブルチケットシステムは内部に限らず、外部公開した場合も上手に利用できる。クライアント個別のFAQシステムと言った感じだ。 OTRSではメールでの問い合わせは勿論、電話での問い合わせも管理できる。個別に対応し、類似した質問を検索すればおのずと問題点、解決策が見出せるようになる。 OTRSはPerl+
OTRS - Wikipedia
OTRS: ticket overview OTRS: answering a request OTRS: search in FAQs OTRSは、オープンソース・チケット・リクエスト・システム (Open-source Ticket Request System) の略で、会社や組織や団体が、受け取った個々の質問とそれに対して会社等が行なった対応の履歴を「チケット」と呼ばれる単位でまとめて管理できるソフトウェアである。以前はオープンソースであったが、現在はプロプライエタリソフトウェアである。 概要[編集] OTRSによって発行された全てのチケットは、それに関連する履歴や事象が共に保存され、表示できる。似たような事例のチケットをまとめて管理できるため、一つの不具合が多数の顧客に影響し、似たような問い合わせを大量に受けたような場合に、対応を管理するのが格段に容易になる。またマルチユーザーシ
オープンソースのチケットシステムを開発するOTRS.orgは8月2日、最新の「OTRS 3.0」ベータ1を公開した。デザインを一新し、透明性や効率を改善するという。 OTRSはチケットシステムやヘルプデスク向けの機能を提供するソフトウェア。顧客やユーザーの電話や電子メールを管理できるほか、サポートや営業、課金機能などを持ち、企業内部などでも利用できる。 最新ベータ版ではGUIが変更され、Ajaxなどを取り入れた動的なユーザーインターフェイスが採用された。複雑な情報をリアルタイムで動的に表示する「Ticket Zoom View」、チケットと項目の両方のレベルで実装された「Ticket and Article Indicator」を利用して最新のチケットや未読の項目などを一目で把握できるという。 「Global Ticket Overview」ではカスタマイズ機能が強化された。全文検索も強化
DRBDのサポートビジネスを始めているわけですが、お客様からの問い合わせとその回答を後々スタッフで情報共有できるように管理することは、サポート業務の効率化と品質向上に欠かせません。ということで、いわゆる「トラブルチケットシステム」や「トラッキングシステム」を数年前からいくつか試していたのですが、なかなかしっくりこない感じで最近まで放置していました。つまり手作業で管理していたということです。 ここで紹介するOTRS (Open Ticket Request System)は、昔も候補にしていたんですが、日本語化に難点があって実際には評価していませんでした。 ところが、海外某社がこれを使っているということを耳にして、改めてOTRSを再発見し、比較的最近のバージョン向けの日本語リソースを公開している方がいることも知り、数日前から社内で評価しています。いくつか問題点や修正が必要な箇所もありますが、
オープンソースのOTRSで、ITIL準拠の運用管理ができるって、本当ですか？どこから始めればよいですか？OTRS勉強会
クラウド環境/仮想化環境が普及した現在、システム運用がクローズアップされています。 迅速かつ柔軟にシステムの運用が行えないと、せっかくのクラウド環境/仮想化環境のメリットを活かすことができないからです。 また、管理するノード数も大幅に増えており、そういった点からのシステム運用の重要性が高まっています。 そこで、今注目されているのがITILです。 実際、データセンターやクラウド事業者、大手企業の情報システム部門などの多くの方が、クラウドの普及に伴い、ITILベースのシステム運用を検討しています。 ところが、従来のITIL準拠の運用管理ツールは、とても高額なものです。 ライセンス費用だけで１千万円以上します。 そこでお勧めなのが、オープンソースのITIL準拠運用管理ツール、「OTRS（オーティーアールエス）」です。 OTRS（オーティーアールエス）は、ITILに準拠したオープンソースの運用管理
オープンソースのチケットシステムを開発するOTRS.orgは11月15日、「OTRS 3.0.1」をリリースした。予定より2週間早い公開となったが、7回のベータリリースを経ての正式版公開となる。 OTRSはヘルプデスク、サポートセンター、ITサービス管理とさまざまなビジネスプロセスを管理するソフトウェア。GNU Affero General Public License（AGPL）の下で公開されている。 最新版ではGUIを一新し、Ajax、xHTML、最適化したCSSなどを利用した動的なものとなった。チケットと項目の両方のレベルで新機能の「Ticket and Article Indicator」を実装、最新のチケットや未読の項目をチェックしやすくなり、レスポンス時間を短縮できるという。Ajaxベースに再デザインした「Ticket Zoom View」では、複雑にリンクされた情報構造をリア
OTRSと聞いて何ができるソフトウェアなのか、知っていますか？先般、ThinkITに紹介した記事では、ITILの機能について紹介したので、ITIL製品としてしか認識のない方が多いかもしれません。実はヘルプデスクの機能もあり、海外の大手企業では、PBXと連携したりしてコールセンターにも利用されています。OTRSは2年ごとにメジャーバージョンをアップグレードする計画も持っており、去る2/14に最新バージョンOTRS 3.1がリリースされました。今回は新バージョンの機能について、紹介したいと思います。 【図1】新機能：チケット内に説明というフィールドを追加した例 OTRSの情報 OTRSを知らない方や全く触っていない方は、以下のURLを参考にどんな製品かを確認してみて下さい。 ①OTRS AGのホームページ（英語） http://www.otrs.com/en/ ②OTRS日本語のホームペ
【OTRS】Webサービスを設定してREST APIでチケットを検索・取得できるようにしてみた | DevelopersIO
上記のパス構成だとTicketとSessionというWebサービスを2つ、そしてオペレーションを3つ設定していきます。 OTRS RESTインターフェースの設定 OTRSでのWebサービスの設定については公式ドキュメントを参照してください。 Generic Interface 日本語だとアイオーアーキテクトさんのページを参考にさせていただきました。 OTRS のRESTインタフェースを利用する｜アイオーアーキテクト 大まかな設定の流れ 新しいAPIは大まかに下記の流れで設定します。 Webサービスを作成する 操作可能なオペレーションを追加する パスとオペレーションのMappingを定義する チケットの検索と取得といったオペレーションは2と3を必要分くりかえして設定します。 1. Webサービスを作成する OTRSでのWebサービスの設定は管理者ユーザーになって、システム管理 - Webサー
OTRS Software Solutions For Customer Service Management, ITSM, ISMS, SOAR And More.
OTRS is a highly customizable help desk system. Find your perfect solution.
Lately I've been playing around with the OTRS ticketing system on one of my servers. OTRS is written in Perl, and is typically run as a CGI, mod_perl or FastCGI app. Usually I'd map it as a FastCGI app on Nginx and start the 2 FastCGI servers via a init.d script (one for the customer helpdesk and another for the management console). But this time I wanted to give Plack a try. I'm new to Plack and
2-1. 基本的な情報 2-2. 機能 OTRS 3.0の主な新規機能 OTRS 2.4の主な新規機能 OTRS 2.3の主な新規機能 OTRS 2.2の主な新規機能 OTRS 2.1の主な新規機能 2-3. ハードウェア・ソフトウェアの仕様要求 2-4. コミュニティ 2-5. OTRSの商用サポートおよびサービス 3-1. シンプルな方法 - プレビルト・パッケージのインストール SUSE LinuxサーバへのRPMのインストール CentOSシステムへのOTRSインストール DebianシステムへのOTRS インストール UbuntuシステムへのOTRSインストール Microsoft WindowsシステムへのOTRSインストール 3-2. ソースからのインストール (Linux, Unix) ソースからのインストールを準備する Perlモジュールのインストール Apacheウェブ
OTRS 日本語化 » 高田馬場からどこかへ
なんだか技術屋みたいなことをしてますが、OTRSというオープンソースのヘルプデスクアプリを使って新商品を作りましょうということでをカリカリと日本語化作業をしました。出来上がったリソースファイルはダウンロードコーナーにおいてありますので、持って行ってください。OTRSがGPLなので、これもGPLです。 —- 2010年8月追記 — プラットフォームを移行してダウンロードページが無くなったので、日本語化ファイルは以下のリンクからどうぞ。 OTRS 日本語化リソースファイル Previous Entry: メール送信用バッチファイル Next Entry: 商品は販路に依存する Posted in 未分類 You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 Feed. You can leave a response ,
OTRS レビュー MOONGIFT
OTRS レビュー インストール （クリックすると拡大します) （クリックすると拡大します) 完了です。 （クリックすると拡大します) Web設定 （クリックすると拡大します) データベース設定です。 （クリックすると拡大します) 完了です。 （クリックすると拡大します) システム設定です。 （クリックすると拡大します) インストール完了です。 （クリックすると拡大します) ログイン （クリックすると拡大します) インデックス画面 （クリックすると拡大します) メールボックス （クリックすると拡大します) 新しいチケット（電話） （クリックすると拡大します) 新しいチケット（メール） （クリックすると拡大します) 検索 （クリックすると拡大します) Stats （クリックすると拡大します) 初期設定 （クリックすると拡大します) カスタマー管理 （クリックすると拡大します) 管理 （クリッ
OTRSとは？
OTRS = Open-source Ticket Request System （オープンソース チケットリクエストシステム）の略称から来ている名称です。 その名前の通り、依頼チケットを管理するオープンソースのシステムです。 どんな機能があるの？ 標準的にはヘルプデスクで最もよく使われる機能が搭載されている以下の機能が使えます。「Support」というモジュールがデフォルトでイントールされ、この機能を実現します。 OTRS Help Deskモジュール（Support）で実現できる機能 サポート専用メールアドレスに質問メールを送ると自動登録される イベントごとに担当者に自動でメール通知できる 状態把握が容易。 サポートのワークフローを管理できる 質問ごとの対応履歴を容易に把握できる 複数種類のサポート窓口に使える 日本語が文字化けしないこと(Webインタフェースとメールの両方) 日本で一
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ITI準拠運用管理OSS（OTRSのご紹介）
チケット管理サポート(OTOBO) OTOBOは、サポート業務を支援するチケット管理ソフトウェアです。主な用途として、コールセンターのようなヘルプデスク業務のチケット管理と、ITIL準拠システム運用のチケット管理に適したソフトウェアです。以下、機能の紹介をします。 ■OTOBOとは 開発： OTRSをフォークして2020年7月に誕生 OTOBOソフトウェアダウンロード： https://otobo.de/en/otobo-download/ OTOBOマニュアル： OTOBO管理者マニュアル（英語版） インストール手順： OTOBOのインストール手順 ライセンス： GPL v3 ■Znunyとは 開発： OTRSをフォークして2021年
GitHub - OTRS/otrs: ((OTRS)) Community Edition is one of the most flexible web-based ticketing systems used for Customer Service, Help Desk, IT Service Management. Please note that ((OTRS)) Community Edition offers limited OTRS functionality.
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OTRS5環境を爆速で構築する方法 - Qiita
概要 本手順はVagrantとGitHubにあるインストールスクリプトを使って爆速でVirtualBox上にOTRS5をCentOS7で構築します。かかる時間は10分程度です。 AWSやVPS等で構築したい方は 2. 環境準備 の VirtualBoxでCentOS7 を起動」を読み飛ばして下さい。 なお、本手順ではさくっと終わってしまうので、OTRSのインストールについて詳しく知りたい方は日本OTRSユーザ会で公開している手順書を御覧ください。 ⇒ OTRSの簡易インストール手順書（CentOS 7、OTRS 5.0.10)を公開しました。
Tritisサービス(OTRS) | サービス／ソリューション | TIS Direct Web －ビジネス課題の解決策をご提供する情報サイト－
概要 OTRSとは OTRS（Open-source Ticket Request System）とは、ITILv3に準拠しているチケット管理のオープンソース・ソフトウェア（OSS）です。本製品は、PBXとCTI連携してコールセンターなどのチケット管理業務に欧米で利用されてきましたが、近年はITIL製品としても活用できるように拡張されています。 Pink Elephant社によるPinkVerify認定を6プロセス（インシデント管理、変更管理、問題管理、サービス要求、ナレッジ管理、資産・構成管理）取得したおり、全世界で85,000ものインストール実績があります。 TISでは、開発元であるOTRS AG（ドイツ）が高品質なサービス提供を目的として設立された認定制度に2名認定を受けておりますので、私たちのサービスを受けることで安心してOTRSをご利用いただく事ができます。 ※TISは、20
OTRS | pc.casey.jp
システム上の設定変更 Frontend::Customer CustomerHeadline Example Company Support ↓ CASEY.jp Support CustomerLogo ロゴを変更したいとき...
作業分析/業務最適化ソフトウェア OTRS| その他ソリューション | 商品情報 | 株式会社ブロードリーフ
「OTRS」は、映像による動作分析、時間分析などの機能により、生産・製造現場の作業時間短縮・省力化・コスト低減ができるソフトウェアです。実際の作業映像を分析することで、ムリ・ムダ・ムラをなくし、作業の標準化を図ることができ、作業の改善によるコストダウンや品質の均一化が実現できます。また、OTRSは作業手順書や動画マニュアルの作成ができ、教育訓練や技術・技能伝承のツールとしても活用できます。 基本操作 オプション機能 動作環境 OTRS 基本操作 OTRSは作業の様子を撮影した映像を分析し、動作や作業工程の中からムダを見つけ、取り除き、標準作業時間を策定するためのツールです。 生産現場に限らず、サービス業も含め、人が何かを行うすべての「現場」にムダが隠れています。経験や勘に頼って改善しようとしても限界があります。OTRSは観察していても気づかないような（見えない）ムダを見つけ出し、現場改善を
OTRS シリーズ 【OTRS】エージェント認証をActive Directory認証に対応させてみた（ユーザー自動追加あり） 記事 2017年11月27日 植木 和樹 15 はじめに こんにちは植木和樹＠上越妙高オフィスです。ひさびさにOTRSネタです。 クラスメソッドではAWSからの通知メールや、各種監視ツールからの通知メールの管理にOTRSを利用しています。 OTRS ｜ シリーズ ｜ […]
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【OTRS】オープンソース ヘルプデスクシステム「OTRS」を試す | DevelopersIO
OTRS 最新情報 | OSSサポートのOpenStandia™【NRI】
OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する- | Think IT
TISがOSS保守サービス「Tritis」開始、OTRS、Hinemos、DRBDをサポート
オープンソースで実現する ITILv3 運用管理 ～OTRS 入門 ～
MOONGIFT - OTRS - トラブルチケットの紹介
オープンソースのチケットシステム「OTRS 3.0」ベータ1がリリース | OSDN Magazine
OTRSはかなり使えそう：オープンソースでいこう：オルタナティブ・ブログ
Ajaxを利用したオープンソースチケットシステム「OTRS 3.0.1」リリース | OSDN Magazine
OTRS 3.1ヘルプデスクの新機能について - Tech-Sketch
OTRS on Plack | rodrigolive [blogs.perl.org]
OTRS日本語マニュアル - OSSの導入・保守サポートサービス Tritis
OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する- Think IT
OTRS ｜ シリーズ ｜ Developers.IO