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Hayanon Science Manga Studio(2019) 「サービスは闘い」だと主張し、飲食店を中心にサービス科学について研究・分析を行っている京都大学経営管理大学院の山内裕教授に、サービスの本質について聞きました。 行動経済学をはじめとする学問の教授に、データの観点から飲食店の店づくりや集客方法、リピーター施策として効果的なことを深掘りしていきます。今回は「サービス科学」を専門とし、飲食店を中心に日々フィールドワークを続ける京都大学経営管理大学院の山内裕教授にインタビューを行いました。 一般的に「サービス」は、おもてなしや奉仕の意味合いが強いものの、山内先生は「サービスは闘い」だと主張し、その旨を伝える著書も執筆。その意図や、飲食店にとって切っても切り離せないサービスの本質などについて考えます。 山内裕さん 京都大学経営管理院教授、経営学者。経営学の一分野として「サービス科学

2023年を振り返る2024年以降、デジタル広告界隈でどのような変化が起こるのか予測をする前にまず、2023年上半期を振り返った。杉原氏は、アタラの運営する広告運用者向けメディア「Unyoo.jp」に2023年初頭に掲載された「日本のリテールメディア元年：広告プラットフォームの2023年業界予測」の記事をもとに、次の3つのポイントを振り返っていった： 2023年は日本のリテールメディア / xメディア元年になるTikTok、Amazon、Pinterestなどが広告シェアを伸ばすAIの衝撃：ChatGPTがBingに搭載され、検索エンジンのユーザー行動にも広告ビジネスにも影響するポイント1： 2023年はリテールメディア / xメディア元年2023年のデジタル広告業界のなかで最も大きな動きとして挙げられるのが「リテールメディア / xメディア元年」だ。 リテールメディア元年これまでも、いち

昨今では、顧客理解 / ユーザ理解に取り組む必要性が様々な所で主張されており、一般常識になりつつある。そして「顧客のことを深く理解すれば、良質な仮説を立案できる」という言説が広く信じられており、マーケティング戦略を検討したり顧客体験をデザインするうえでの前提条件となっている。しかし、このような言説は本当に正しいのだろうか。 結論からいえば「顧客を深く理解すれば、良質な仮説を立案できる、という言説は間違っている」というのが本記事の主張である。この間違った言説が広く信じられてしまっていることが、ミクロな視点では「成果に繋がる施策仮説を立案できない」というビジネスパーソンの悩みの解消を阻んでおり、マクロな視点では企業の成長や競争力向上を阻む要因となっているのだ。 そこで本記事では、顧客理解の必要性・重要性を真っ向から否定することを試みる。「顧客を理解すれば、良質な仮説を立案できる」という言説が間

「書いても書いても、ゴールが見えない・・・」 「この文章でいいか自信がない・・・」 文章の作成は底なし沼です。 書けば書くほど、深淵に足を突っ込んでしまい、何が正解かわからなくなる感覚をもつ方は多いでしょう。 私もそのひとりでした。 そんな私は、ある考え方を手に入れたことで、文章の作成に少し自信をもてるようになりました。 その考え方とは「ビジネスで求められる文章とは、説得力のある提案文である」というものです。 こんにちは、文章作成アドバイスツール「文賢」を手がける、株式会社ウェブライダー代表の松尾です。 このたび私は、アドビさんの「みんなの資料作成」という企画に参加することになりました。 この企画は、Adobe AcrobatオンラインツールのPR企画で、各ライターさんが資料作成にまつわるノウハウを共有し合うというものです。 今回、貴重な機会をいただきましたので、自分が15年間かけて体系化

『顧客起点の経営』の振り返りまずは、簡単に本のサマリーです。 本書では、西口さんご自身の経営者・マーケターとしての知見をもとに、顧客起点を経営に実装するための考え方と方法が実践的に解説されています。200社を超す企業の経営相談や40社以上のコンサルティングに携わられてきた過程で見えてきた「共通の経営課題」の原因を紐解き、解決するためのフレームワークと実践方法です。 西口さんが指摘する最大の経営課題とは、「経営から顧客の心理と行動が見えなくなる」こと。創業時には顧客理解ができていたとしても、売上が拡大し、組織規模の拡大に伴い、実在の顧客と自社のプロダクトとの関係が見えなくなってしまう。では、顧客不在を克服して成長の壁を突破するために、顧客理解を取り戻すにはどうすればよいでしょう？ 『顧客起点の経営』では、3つのフレームワーク「顧客起点の経営構造」「顧客戦略（WHO＆WHAT）」「顧客動態（カ

コンテンツマーケティングで重要なのは、PVよりも再アプローチ可能なユーザーとの関係性構築 コンテンツマーケティングやオウンドメディアのKPIとして、ページビューだけが唯一のKPIだったり、最重要で必達のものとして扱うことには反対です。中心として取り組むべきはオーディエンスビルディングです。 コンテンツマーケティングでは、重要な戦略軸として「コンテンツ」だけでなく、「ディストリビューション（配信）」「エンゲージメント獲得」「オーディエンスビルディング」も同じレベルで重要です。中心となるのがオーディエンスビルディングであると捉えています。 オーディエンスビルディング コンテンツ ディストリビューション（配信） エンゲージメント獲得 ここではもう少しオーディエンスビルディングについて踏み込んで説明していきます。 オーディエンスとの関係性があれば安定したトラフィックを期待でき、毎回の集客負担を軽減

マーケティングへの注目度上昇と比例して、「自分もマーケティングで成果を出したい」「マーケターとして成長したい」と考える人や、業績向上のためにマーケティングやDXに投資する企業が増えています。 一方で「せっかくマーケティングに投資したのに、なかなか成果が出ない」と、マーケティングへの期待値が下がっているケースもあるようです。 なぜマーケティングに力を入れているのに、成果が出ないのでしょうか。 最新刊『マーケティング思考』が好調なグロースX取締役COOでインサイトフォース取締役の山口義宏さんに話を聞きました。 （取材・文：Marketing Native編集部・早川 巧、撮影：矢島 宏樹） 必ず押さえるべき強力なフレームワーク ――『マーケティング思考』、発売前から重版がかかり、現在3刷（2023年4月12日現在）とのこと。私もこの本を読んでから「誰に？」「何を？」が口癖になりました。まず本に

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「良いショート動画」はコメント欄を見ればわかる コロナショックを境に、「動画2.0」から「動画3.0」の時代へと、動画のフェーズは大きく移り変わりました。新時代の「良い動画」とはどのようなものか──とよく聞かれますが、これはTikTokの運営会社であるバイトダンスが明確に定義しています。 バイトダンスの定義は「動画自体がマイクロコミュニティ化しているもの」。実は私も以前から、「コメント欄が掲示板化している動画はうまくいく」と話していました。動画を見た人が感想をコメント欄にどんどん書き込んでいて、皆がひとこと言える空気がある。 つまり、動画自体は起点に過ぎず、これをハブとしてコミュニケーションが活発化するのが「良いショート動画」。その結果が前編で解説したファンコミュニティや、「TikTok売れ」のような現象につながっていくわけです。 これはコミュニティの定義が変わったということでもあります。

「この商品すごくいいよ！」。ファンの推奨行動はどのように生まれるのか。そして、誰からの推奨であれば「信用」されるのか。ファンベースカンパニー（東京・渋谷）の研究機関「ファン総合研究所」の調査データからファンの「推奨行動」について掘り下げる。◇　　　　◇　　　　◇企業やブランドの価値を支持してくれるファンを大切にし、そのファンと価値観を同じくする「類友」を巻き込んでいくことで、中長期的に売り上

女性タレントを集めたトークバラエティー番組が近年各局で増え、４月からはゴールデン帯を含め、次々と新番組が始まっている。プライベートを包み隠さず話したり、日頃感じるちょっとした違和感をユーモア交じりに語ったり、自然な姿が共感を呼んでいる。（文化部　道下航） “バラエティー最強女子”がゲストを丸裸に…フジ系「トークィーンズ」　「『（さんまのお笑い）向上委員会』みたいだな……」。４月２１日放送の「トークィーンズ」（フジテレビ系＝木曜後１１・００）で、お笑いコンビ「マヂカルラブリー」野田クリスタルが女性陣を前にこぼした。 メインＭＣの指原莉乃といとうあさこをはじめ、アンミカや池田美優ら“バラエティー最強女子”がゲストを丸裸にしていく趣向。演出の冨田直伸は「男性ゲストの繕っている部分を女性たちが見透かし、どんどん素が見えてくる。そこがチャーミングに映ったり、『こういうことあるよね』となったりして面白

RFM分析とは？マーケティングに役立つ基本知識や分析方法を紹介 マーケティングの基本中の基本といわれている顧客分析。RFM分析は、数々の顧客分析手法の中でも有効性が高いとされ、多くの企業が取り入れている手法です。 ここでは、顧客分析に有効なRFM分析の概要から分析方法のほか、課題とその解決法まで、まとめてご紹介します。 目次 RFM分析は、顧客をグループに分けて分析する方法 RFM分析を行うメリット RFM分析の進め方 RFM分析の課題 RFM分析を応用する RFM分析の活用方法 マーケティングをサポートするMAツール RFM分析は、顧客をグループに分けて分析する方法 RFM分析とは、3つの指標を用いて顧客をグループ分けする顧客分析方法です。3つの指標とは、Recency（直近いつ）、Frequency（頻度）、Monetary（購入金額）で、RFM分析という名称はこれらの頭文字を取ったも

この記事をご覧の皆さんの中には、BtoB 向けサービスの事業責任者で、どのようにして優れたインサイトを発見、活用すればいいのか、という悩みを抱えている人もいるのではないでしょうか。 確かに、BtoB 向けサービスの事業責任者で、サービス内容の向上のためにインサイトを発見し、それをうまく活用することによって、サービス内容について改善し、事業の業績の向上のために役立てようと考える人がいるのも当然だと思います。 そこで、この記事では、それらの疑問を解決できるように、優れたインサイトを発見・活用するための方法を紹介します。 インサイトとは何か「インサイト」とは、消費者が製品を購入したり、サービスを利用したりする動機ではあるが、消費者が未だ自発的に意識できていない理由のことです。 インサイトと似たものとして、「潜在ニーズ」がありますが、潜在ニーズはあくまでもニーズであって、その存在があるからといって

ファミリーマートは、1989年のPOSレジ導入以降、カルチュア・コンビニエンス・クラブ（CCC）との協業による「ファミマTカード」の導入など、顧客最適な提案を実現するためのデータ収集・活用に取り組んできた。近年は、自社アプリ「ファミペイ」や決済サービス「ファミペイ決済」の開発・導入、さらには購買データを活用した広告事業に関する企業「データ・ワン」の設立などに取り組んでいる。ファミリーマート新規事業開発本部執行役員、（現、データ・ワン出向）の井上博之氏に、同社のデジタルマーケティング戦略の歴史と、データ利活用のポイントについて話を聞いた。 ファミリーマートの成長を支える「デジタルマーケティング戦略」のポイントとは？同社の徹底した顧客データ分析に基づくマーケティングの事例を紹介します