Helpdesk - Ruby/Sinatra製のヘルプデスクシステム MOONGIFT
利用者からの質問を受け付けるヘルプデスクシステムがないと、メールで都度都度対応したり、その履歴も分からずにナレッジが溜まりづらくなります。きちんと一カ所でまとめて管理すべきです。 今回紹介するHelpdeskはRuby/Sinatraを使ったヘルプデスクシステムになります。社内で使うこともできるでしょう。 Helpdeskの使い方 ポータルサイト型です。 ヘルプチケットを切ります。 ログインすると自分のヘルプについてステータスが確認できます。 一覧です。 管理側ではアクションの設定ができます。 コメントを残したり、情報を設定してサポートする人にアサインします。 Helpdeskはごく基本的なヘルプデスクシステムです。ユーザがサポートチケットを切り、そのステータスを確認できます。運営側は情報をメンテナンスしたり、誰かにアサインして問題を解決する仕組みになっています。しかし、これで最初は十分で
【OTRS】オープンソース ヘルプデスクシステム「OTRS」を試す | DevelopersIO
はじめに こんにちは植木和樹です。本日はオープンソースのヘルプデスクシステムOTRS（Open Ticket Request System）のご紹介と、Amazon Linuxへのインストール手順です。 otrs.com| Open Source Software OTRS 第1回 OTRSのインストール | Think IT OTRS on github ヘルプデスクシステムという言葉は聞きなれないかもしれません。しかし保守・運用業務をする上でかかせないシステムとなります。 例えばお客様からの問い合わせや作業依頼などをメールやExcel（！）でやりとりしているとします。顧客数や保守運用担当者の人数が少ないのであれば、それでもまわるのですが数が増えてくると早々に破綻します。メールの見落とし、ステータス管理（未回答、対応中、回答待ち等）、場合によっては運用担当者ではどうにもならずバックエンド
OTRS 3.1ヘルプデスクの新機能について - Tech-Sketch
OTRSと聞いて何ができるソフトウェアなのか、知っていますか？先般、ThinkITに紹介した記事では、ITILの機能について紹介したので、ITIL製品としてしか認識のない方が多いかもしれません。実はヘルプデスクの機能もあり、海外の大手企業では、PBXと連携したりしてコールセンターにも利用されています。OTRSは2年ごとにメジャーバージョンをアップグレードする計画も持っており、去る2/14に最新バージョンOTRS 3.1がリリースされました。今回は新バージョンの機能について、紹介したいと思います。 【図1】新機能：チケット内に説明というフィールドを追加した例 OTRSの情報 OTRSを知らない方や全く触っていない方は、以下のURLを参考にどんな製品かを確認してみて下さい。 ①OTRS AGのホームページ（英語） http://www.otrs.com/en/ ②OTRS日本語のホームペ
顧客ロイヤリティ向上を目指す。PHP製サポートシステム·OpenSupports MOONGIFT
OpenSupportsはPHP製、Webベースのクライアントサポートソフトウェアです。 商品やサービスのヘルプシステムを提供するのに使えそうなのがOpenSupportsです。PHP製で、どこにでも配置して使えることでしょう。 まずはサポートを受ける人がログインします。 質問を記入します。 次にサポートを行う人としてログインします。 ログインしました。 寄せられている質問です。 質問の詳細です。 回答を送りました。 次は管理者の画面です。ここはマスタメンテナンスが殆どです。 全ての質問を確認することもできます。 管理者宛の質問に答えられます。 スタッフの一覧です。パスワードが丸見えなのがちょっと怖い…。 新しいスタッフを追加します。担当部署や権限を設定します。 記事を作成します。これはユーザ向けの画面に掲載されます。 部署管理です。 ユーザ向けの記事一覧です。セルフサポート用です。 記事
CakePHP製のStackOverflowクローン·Coordino MOONGIFT
CoordinoはCakePHPを使ったStackOverflowクローン（Q&Aシステム）です。 PHPベースで作られたStackOverflowクローンがCoordinoです。社内のナレッジ蓄積に使ってみたりすると良いかも知れません。 インストールはウィザード形式で行います。Webルートにあるのが前提になっているようです。 データベース設定をします。 管理者アカウントを作成します。 インストール完了です。テストの質問が投稿されています。 質問の詳細です。 回答を書きました。日本語が文字化けてしまいましたが、MySQLの設定のせいかも知れません。 回答にチェックをつけて解決とします。 ウィジェットを作成できます。 ウィジェットはサイドバーに表示されます。広告なども掲載できそうです。 質問の新規追加画面です。 タグ一覧です。 回答があると表示が緑になります。 ユーザ一覧です。 ユーザのプロ
デスクトップ上の動きを、フラッシュ（Flash）としてキャプチャできるソフト「Wink」｜使い方
デスクトップ上の動作風景を、MP4 動画として録画することができるソフト。 デスクトップ全体 / 指定したウインドウ / 指定した矩形領域内 の動作風景を、MP4（AVC）形式の動画ファイルとして録画することができます。 キャプチャした動画内の特定場面に、吹き出し / 説明ボックス / 矢印 等を合成する機能や、指定したフレームの表示時間を変更する機能、指定したフレームを削除する機能、録音 等の機能も付いています。 「Wink」は、デスクトップ上の動作風景を MP4 動画として録画してくれるソフトです。 デスクトップ上の指定した領域※1 を連続撮影 → それらをつなぎ合わせて、H.264 圧縮の MP4 動画に変換してくれる... というデスクトップレコーダーです。 （動画と一緒に、埋め込み用のタグが書かれた HTML と JavaScript ファイル も出力されます） 1 画面全体 /
MOONGIFT: » PHP製のQ&Aサイト「Question2Answer Q&A」:オープンソースを毎日紹介
Question2Answer Q&AはPHP製のフリーウェア（ソースコードは公開されている）。はじめて何かをしようと思った時に疑問がわくのは当たり前だ。問題はそれを聞く場、答える場がないということだろう。企業であれば先輩に聞いたり、同僚に話を聞くこともできる。 質問一覧 だがそれでも解決しなかったらどうだろう。かつては打つ手がなかったが、今はオンラインで質問を投げかけることができる。拙作のQAhubしかり、PHP製のものが良ければQuestion2Answer Q&Aがある。 Question2Answer Q&AはPHP+MySQLによるQ&Aサイトで、Stack Overflowによく似たインタフェースになっている。質問と投票数によってリストが並ぶ仕組みになっている。バッジ機能はないようだ。未回答の質問やタグ機能はある。 タグ一覧 ベストアンサー機能や、関連した質問などコミュニケーシ
IT管理者のための管理ポータル·iTop MOONGIFT
iTopはPHP製のオープンソース・ソフトウェア。ITが社内外で使われるようになり、ITエンジニアに協力を求められるケースは増えている。社内エンジニアのようにオフィス向けにユーザサポートするケースや、社外のクライアント向けにサポートするケースもある。 社内エンジニアなどに便利そう いずれの場合も要望というのは雑多であり、適切に管理していかないと大きな問題に発展したりすることが多い。メールベースで管理する人も多いが、サポート以外のメールが紛れ込むケースも多い。そこで使ってみたいのがiTopだ。 iTopはサービスデスクとしての役割を担うソフトウェアで、クライアントを登録し、その要望をタスクとして追加する。そしてサポートメンバー内で作業を割り当て、そのやり取りを含めてステータスを管理していくのだ。これによって漏れなく対応が臨めるようになる。 基本的に表組みでデータを管理する インシデントや変更
小さな工夫で大きく変わるヘルプデスク業務
「情報システム部門と利用者部門の双方にメリットをもたらすEUCの在り方」について解説してきた本連載だが、最終回である今回は「EUCを推進するための環境作り」という観点から、社内ヘルプデスク業務の効率化について考察したい。 情報システム部門を圧迫する社内ヘルプデスク業務 ITの専門知識を十分に持たない利用者がコンピュータを扱えば、操作上の疑問点やトラブルが日常的に発生する。そこで情報システム部門が本来の業務と社内ヘルプデスク業務を兼務しているケースが多いが、この社内ヘルプデスク業務が情報システム部門のリソースを圧迫している例が少なくない。これは主に問い合わせ件数が多いことと、対応に時間がかかるためである。 一般に、利用者は「PCのことなら何でも質問してよい」と考えている。そのため、何かあるとすぐ問い合わせてくる傾向が強い。例えば「PCが起動しない」「メールが送れない」といった一般的な質問から
IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキル
印刷する メールで送る テキスト HTML 電子書籍 PDF ダウンロード テキスト 電子書籍 PDF クリップした記事をMyページから読むことができます IT技術者は対人スキルを向上させる必要があるということを誰もが口にするものの、こういったスキルが実際にどのようなものであるかについては誰も教えてくれない。そこで本記事では、IT技術者が身に付けておくべき重要な7つのコミュニケーションスキルを挙げ、そういったスキルを向上させる方法について解説している。 IT技術者であれば、その分野で仕事をしていくうえでコミュニケーション技術を学ぶ必要がある、というアドバイスをあなたもそこかしこで耳にしているはずである。とは言うものの、そういったアドバイスを口にする人の多くは、コミュニケーションという言葉の意味が持つ重要性や、そういった技術をどのようにして身に付けていくかということについて明確に述べてはくれ
「初心者です」は、回答者をイラつかせるマジックワード。 : パソコントラブル出張修理・サポート日記
仕事柄、事例の検索は必須なんですが、その際に必ず遭遇するのは質問掲示板。 たとえば有名どころでは、OK Waveとか教えて！gooとかYahoo!知恵袋とか人力検索はてなとかですね。 きっちり解決してるものもあれば、「おいおいちょっと待て、それで終わりなのか？」といった中途半端なものもあります。 まさに混沌とした情報源です。 ホントのことかどうかは、それなりに裏を取らないといけませんが。 まぁメーカーサポートじゃないので、誰かが責任を持って回答しているわけではないのですが、逆に、だからこそメーカーが書かない（書けない）ような効果的な解決方法が書いてあったり。 だからこそ、時々「あっ！」と言うような解決方法があったりするわけですが。 まぁそれはそれ。 質問掲示板を見ていると、実に不毛なやり取りが見受けられます。 それは質問者の「初心者です」という何気ない発言。 そして、それに対する回答者の反
クリックするたびに画面を保存！ヘルプページ作成などに使える無料ソフト『クリックキャプチャー 』 - IDEA*IDEA ～ 百式管理人のライフハックブログ
ドットインストール代表のライフハックブログ
Plurkが開発したQ&Aナレッジソフトウェア·Solace MOONGIFT
SolaceはPython製、Webベースのオープンソース・ソフトウェア。PlurkはTwitter風のつぶやき投稿サイトでタイムラインに載せて表示されるのが特徴だ。運用の中で使われているソフトウェアをオープンソースとして公開するのに積極的で、以前にLightCloudを紹介したこともある。 質問一覧 そのPlurkが次にリリースしたオープンソース・ソフトウェアがSolaceだ。SolaceはStackOverflow.comに代表されるQ&Aシステムで、Pythonを使って開発されている。StackOverflow.comのように投票と回答の数によって並びが変動するようになっている。 タイトルと本文、タグを使って質問を投稿するようになっている。ただしそのままでは日本語は利用できないようだ。バッジ機能が実装されており、良回答をしたり自分の質問に自分で回答すると貰えるバッジなどが多数登録され
高性能！StackOverflow.comクローン·CNProg MOONGIFT
MOONGIFTで紹介するためにいろいろなソフトウェアを触っていると、時に紹介したくなくなるくらい優秀なソフトウェアに出くわすことがある。これを使ったら、面白いことができるんじゃないかと思ったときなどだ。そんな予感を感じさせるのがこのソフトウェアだ。 StackOverflow.comのクローン だが紹介しよう。そして可能性について考えてみてほしい。技術者の間で流行っているStackOverflow.comが自分でも構築できてしまうのだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはCNProg、中国製のStackOverflow.comクローンだ。 CNProgはDjangoで開発されたソフトウェアだ。基本的にはQ&Aサイトになる。そこにコミュニティ的な要素を盛り込んだのがStackOverflow.comであり、それを模したのがCNProgになる。質問の一覧、タグを付けた管理、コメント、
Ruby on Rails製のStackOverflow.comクローン·OpenOverflow MOONGIFT
ナレッジを蓄積するのにQ&Aというシステムは優れているらしい。確かにWikiは説明が書いてあるだけで、質問形式になっていない場合も多い。隅から隅まで読まないと自分の疑問を解決してくれるか分からない。そもそも用語が分からなかったりすると検索もあてにならない。 質問一覧 Q&Aの場合は用語が分からない場合でもどうにか解決できることが多い。StackOverflow.comは人気のある技術者向けQ&Aサイトであり、そのクローンがOpenOverflowだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはOpenOverflow、Ruby on Rails製のStackOverflow.comクローンだ。 OpenOverflowは先日紹介したCNProgに比べると機能的に足りないところはある。だが個人的にRuby on Railsというのがうれしい。カスタマイズしたり設置したりするのが容易にできそう
「おい、メール読めなくなった。ちょっと直してくれよ」
「おい、メール読めなくなった。ちょっと直してくれよ」 「はい? ちょっと待ってください」 「早くしろよ。急ぎなんだからさ」 「ええと、メール受信すると……パスワードを訊かれますね。パスワードを入れてもらえますか?」 「パスワード? “1234”だよ。お前が入れろよ」 「あー、そういう簡単なパスワードはちょっと……後で変更してください」 「そんなことはいいから、さっさと直せよ」 「パスワードに“1234”と入力して、OK……あれ? これパスワードが違いますね」 「さっきからずっとそうなんだよ」 「いつもこの“1234”というパスワード入れてました?」 「知らん。メールを読むときにパスワードなんか入れたことねーぞ」 「じゃあ、“1234”というパスワードは何でしょうか?」 「ほら、パソコンを使うときに入れるやつだよ」 「ああ、Windowsのログオンパスワードですね。メール受信のパスワードはそ
わかりやすい技術文章の書き方
誰が読むのか。 読み手にどんな感想を持ってもらいたいか。 読み手はどれくらいの予備知識を持っているか。 読み手はどんな目的で、何を期待して読むのか。 読み手が真っ先に知りたいことは何か。 レポート・論文とは何か 問いが与えられ、または自分が問いを提起し、 その問題に対して明確な答えを与え、 その主張を論理的に裏付けるための事実・理論的な根拠を提示して、主張を論証する。 標準的な構成要素とは何か レポート・論文の構成は、 概要 序論 本論 論議 という要素が標準的である。次にそれぞれの要素について簡単に見てみる。 概要 論文全体を結論も含めて、すべて要約する。 序論 本論で取り上げる内容は何か。 その問題をどんな動機で取り上げたのか。 その問題の背景は何か。 その問題についてどんなアプローチを取ったのか。 本論 調査・研究の方法・結論 論議 自己の議論・結論を客観的・第三者的に評価する。 そ
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