日本企業がアマゾンに"してやられた"理由 客単価よりも利用回数を重視する
米アマゾンが驚異的な成長をつづけている。なぜアマゾンは強いのか。日本で最初にアマゾンと対峙したセブン＆アイHLDGSの鈴木康弘元CIOは、「アマゾンの収益モデルは日本の小売業とはまったく発想が異なる。日本の小売業は『客単価×客数』という尺度を使うが、アマゾンは『ライフタイムバリュー』を重視する」という。「ライフタイムバリュー」とは、どういう意味なのか――。 ※本稿は、鈴木康弘『アマゾンエフェクト！』（プレジデント社）の一部を再編集したものです。 会社の利益を未来への投資に回すアマゾン 「地球上で最もお客様を大切にする企業」 それが、アマゾンの経営理念です。この理念は、業績の数字そのものに端的にあらわれています。 アマゾンの売上高は右肩上がりでのび、2016年の年間売上高は1360億ドル（約15兆円）に達します。 ところが、営業利益は約42億ドルで利益率は3％にすぎません。 2017年第3四
スタバ満足度「圏外」に落ちた3つの理由 「意識高い系」への嫌悪も
「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに負けたことが話題を呼んでから1年。最新の調査ではさらにランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は下落したのか。『日本カフェ興亡記』や『カフェと日本人』などの著書がある経済ジャーナリストの高井尚之氏が分析する――。 なぜ「圏外」にまで下落したのか この半年、筆者のもとに新聞や雑誌から同じテーマでの解説依頼が相次いだ。「なぜ、スターバックスがドトールコーヒーショップに顧客満足度で負けたのか」というテーマだ。 ここでいう「顧客満足度」とは、日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の指標である。この「カフェ部門」で、直近2回でドトールがスタバを抑えてトップになったことが話題になった。 そして今年6月20日に
驚異のリピート率80％超！ また行きたくなるカットサロンの秘密
「従業員満足と顧客満足はイコール」と明言し、迷うことなく「情」と「信頼」重視の経営を推進する理美容チェーン「オオクシ」の大串哲史社長は異色の経営者だ。現在、千葉県を中心に6業態39店舗を展開、12期連続2ケタ成長の躍進ぶりである。 顧客のリピート率は驚異の80％以上 千葉県を中心にカットサロンなど理美容室のチェーン展開を行っているオオクシ社長の大串哲史（46歳）は、やんちゃ坊主のような風貌ながら、これほど人に対して気の細やかな人物はいない。 「従業員に信頼してもらうにはここまでやるのかというほど私や会社の全てをさらけ出しています。“信”が全ての元。従業員に信用してもらうためのエネルギーが一番大きい」と大串は語る。 財務状況がガラス張りなのは当然のこと、店舗ごとの利益や月1回の経営会議の議事録も全て公開。公開後、各店舗の従業員と議事録の読み合わせを行い、会社の問題を共有して、解決策も話し合っ
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