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北米トレンド 織田 浩一 連載 米国を中心にモノやサービスのデジタル化が進み、競争の鍵は顧客体験の向上と価値創造に移行しました。新たなトレンドに対応するため、北米の最新情報を毎月お届けします。
「新CRMシステムで顧客に感動を提供する」、アスクルの岩田社長が明言
オフィス用品通信販売大手のアスクルが1月16日から、東京都新宿区に新しいコール・センター「アスクル コンシェルジェデスク」を開業することを発表した。コンシェルジェデスクの立ち上げに伴い、コールセンター向けCRM（顧客関係管理）システムも稼働させる。「コンシェルジェデスクの開設は、コスト・セーブの要求を満たすだけでなく、高い品質のサービスを提供する企業に変わるための第一歩だ」。アスクルの岩田彰一郎社長はこう語る。さらに「一流ホテルのコンシェルジェ並みの電話応対サービスを提供し、お客様に感動を与えたい」と意気込む。 コンシェルジェデスク運営の要となる新CRMシステムは、商品情報や顧客の商品購入履歴、顧客への応対履歴などをWebブラウザで一覧できるようにしてある。「コールセンター担当者が必要とするデータにすぐさま検索・参照できるよう、システムの操作性を高めた。これにより1人の担当者が、あらゆる顧
テレマってどうよ？：きょこ コーリング：オルタナティブ・ブログ
情報システムのご担当者の方は、大量のテレマーケティングの電話に悩まされているという話を聞いたことがあります。テレマーケティングの電話というのは、いきなりかかってくる製品やサービスの売り込み電話のことです。売り込みと同時に、「今何のプロダクト使ってますか？」などの質問をして調査を行ってその情報を蓄積していきます。 IT系のプロダクトを売る場合、情報システム部門にコンタクトするために、テレマーケティングを実施している会社は多く、外資系の場合は、本社の指示で外部からリストを買ってCold Call（相手から連絡もないのに突然電話をして製品説明をして、そこから見込み客を発掘する）をやっているところもかなりあるようです。 マーケティング担当者の私も、多数のテレマーケティングの電話に悩まされています。強引な売り込みもあるのですが、「弊社のビジネスパートナーを探しています」という、競合の名前を名乗った電
Call & Contact Center As A Service (CCaaS) Provider | Five9
Products Overview Products Overview Why Five9? Why Cloud? Contact Center Software Pricing How it Works Trust Office CX Marketplace Core Cloud Global Voice Agent Desktop Plus Supervisor Plus Engagement Workflow CRM Integrations UC Integrations APIs & SDKs Digital Workforce Artificial Intelligence Intelligent Virtual Agent Agent Assist AI Insights AI Summaries Workflow Automation Reporting & Analyti
NetSuite、Salesforce.comに価格戦争
NetSuiteは、アグレッシブな値引き攻勢を開始した。同社の最大のライバルであるSalesforce.comから市場シェアを奪う狙いだ。 ホスティング型ビジネスアプリケーションプロバイダーのNetSuiteは、アグレッシブな値引き攻勢を開始した。同社の最大のライバルであるSalesforce.comから市場シェアを奪うのが狙いだ。NetSuiteでは向こう2カ月間、Salesforce.comのCRM（カスタマーリレーションシップ管理）アプリケーションよりも50％安い利用料金を提供する。 カリフォルニア州サンマテオに本社を置くNetSuiteは、CRM／会計／電子商取引ソフトウェアを利用する顧客を約7000社抱えており、ホスティング型CRM市場をリードするSalesforce.comを顧客数と知名度の両面で追いかけている。Salesforce.comのサービスには、1万3300社の企業、
CRM SOLUTION
顧客との関係性向上を目的として、コールセンターを構築する企業が年々増加している。ミック経済研究所の「CRMアウトソーシング市場の現状と展望2001」によると、コールセンターのアウトソーシング市場規模は2000年度には約2700億円だったのが、2005年度には6000億円程度にまで成長すると予測されている。不況でモノが売れない時代に、顧客の獲得・維持戦略を実践するための拠点として、コールセンターが注目を集めているのだ。 コールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることも多い。電話や電子メール、Webサイト、携帯電話などの様々な顧客接点（コンタクトチャネル）をCTIなど様々なIT技術で統合するという意味で、この呼び名が使われるようになった。これらを統合して顧客情報データベースを一元管理することで、的確なサポート提供による顧客満足の向上や、顧客動向分析による商品・サービス企画への展開など、利
コンタクトセンターの重要性はさらに増す――Genesys
ジェネシスジャパンは、同社製品を活用する企業やシステムインテグレーターを対象にするユーザー交流会「第一回GCAP交流会」を開催した。 コンタクトセンター向けソフトウェアを提供するジェネシスジャパンは、同社製品を活用する企業やシステムインテグレーターを対象にするユーザー交流会「第一回GCAP交流会」を都内のホテルで開催した。 インターネット利用が進む中で、企業と顧客の接点としてますます重要度が増すとも言われるコンタクトセンターについて、市場やテクノロジーの展望が紹介され、ユーザー会員同士の情報交換なども行われた。 初来日という米Genesysのウェス・ハイデンCEOは、コンタクトセンターに関する市場動向について、「20％の企業が既にコンタクトセンターのIP化を実現した。現在IP化に着手しているコンタクトセンターの80％が2年以内にIP化を終えるだろう（同社2005年の調査）」と話し、コンタク
MSも導入、顧客サービスを向上させるブログの効用 | WIRED VISION
MSも導入、顧客サービスを向上させるブログの効用 2004年7月28日 コメント： トラックバック (0) Ryan Singel 2004年07月28日 カリフォルニア州バークレー発――華やかなインターネット・ブーム時代に逆戻りしたような大がかりなイベント、『ブログオン2004』(BlogOn 2004)会議が22〜23日(米国時間)、カリフォルニア州バークレーで開催された。23日には、ウェブログやウィキ(Wiki)、ソーシャル・ネットワークが将来、通常の業務を大きく変える衝撃を与える可能性が話題にのぼった。ウェブログ作成用ソフトウェアの開発元である米シックス・アパート社と米マイクロソフト社のブログ推進派たちがパネルディスカッションに登場し、これらのツールを顧客満足度向上につなげる手法について詳細を説明した。 ブログオン2004会議では、最新のインターネット技術――ソーシャル・ネットワー
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