NPS調査から得た顧客の声は宝の山！？正しい分析が効果的な改善アクションのカギアンケートを実施した後、自社や自社サービスのNPSを算出しただけで満足していませんか？ 調査・アンケートから得られた顧客の声には、改善すべき課題を見出すことにつながる重要なヒントが含まれています。ただし、すべての課題を改善していくことは、リソース面、コスト面を考えると不可能に近いと言わざるを得ません。 そこで、たくさんの課題から、NPS向上を阻んでいる項目を抽出し、優先的に改善していく必要があります。具体的な効果や成果につながる改善アクションを効率的に実施するためにも、改善すべき課題に優先順位を付けていきましょう。 効果的な改善アクションにつながるNPS調査の分析とは？ 分析では、NPS向上に大きな影響を与える要因を特定するために、ドライバーチャートという4象限の表を活用します。 ドライバーチャートは、各項目の満足度と推奨度の相関関係から、各項目が推奨度(ロイヤルティ)にどの程度寄与してい
