NPS調査から得た顧客の声は宝の山！？正しい分析が効果的な改善アクションのカギ
アンケートを実施した後、自社や自社サービスのNPSを算出しただけで満足していませんか？ 調査・アンケートから得られた顧客の声には、改善すべき課題を見出すことにつながる重要なヒントが含まれています。ただし、すべての課題を改善していくことは、リソース面、コスト面を考えると不可能に近いと言わざるを得ません。 そこで、たくさんの課題から、NPS向上を阻んでいる項目を抽出し、優先的に改善していく必要があります。具体的な効果や成果につながる改善アクションを効率的に実施するためにも、改善すべき課題に優先順位を付けていきましょう。 効果的な改善アクションにつながるNPS調査の分析とは？ 分析では、NPS向上に大きな影響を与える要因を特定するために、ドライバーチャートという4象限の表を活用します。 ドライバーチャートは、各項目の満足度と推奨度の相関関係から、各項目が推奨度(ロイヤルティ)にどの程度寄与してい
NPSは調べた。で、何をどう改善すればいいの？ 「次の打ち手」がわかるNPS分析手法とは［第3回］ | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた
「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業（もしくはブランド、サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか？」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント（定性的な分析）分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度（定量的な分析）分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第
「UXと組織デザイン」について考える。HCD-Netサロン レポート
こんにちは、@h0saです。 ちょっと時間が経ってしまいましたが、2014年9月4日に開催された第45回HCD-Netサロン「UXと組織のデザイン」に参加しました。 ■内容： 18:30-18:40 「組織のデザインとは」山崎和彦氏（千葉工大 教授） 18:40-19:10 「社員の力を引き出す人事の活動」野島義隆氏（サイバーエージェント、シニアマネージャー） 19:20-19:50 「UX思考の組織づくりと、その課題」山本郁也氏（BEENOS、戦略ディレクター) 20:00-20:50 「UXと組織のデザイン」パネル・ディスカッション 特にBEENOS山本郁也氏のお話は学ぶものがありましたので、そちらを中心にレポートします。 スタートアップ界隈の用語も知らないものがあったので、注釈を入れながら、参考になったお話をメモしました。それでは以下からどうぞ。 BEENOSの事業内容 ・スタートア
UXを定量的に評価する7つの基準で客観的にサイトを改善していこう | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2015 Spring
オンラインビジネスの成功のためには、ユーザーの意見を客観的に多数取得し、その数値分析から具体的対策を練ることが重要だ。当たり前のことだが、これができているサイトは少ない。 UXはたびたび、Webサイトやサービスの「使い勝手」を指す「ユーザービリティ」と混同されがちだが、UXとは単なる使い勝手ではなく、商品・サービスを含めた体験そのものを表す。 UXの概念を示すものとしては、ピーター・モービル氏が提唱した「UXハニカム構造」が有名だ。しかし、キーワードは英語で言葉の意味がわかりづらく、内容を理解するのは少々難解である。 これを専門家以外にもわかりやすく、ゴメス・コンサルティングで編集したのが「サイト全体構造とUX7つの要素」だ。Webサイトの構造例と、それぞれに対応する7つのUX基準を記している。 1. アクセスのしやすさ「アクセスのしやすさ」とは、Webアクセシビリティやマルチデバイス対応
リクルート8アプリに関するNPS調査【後編】 | TesTee Lab（テスティーラボ）| 若年層(10代、20代)を調査するアンケートメディア
若年層リサーチ結果を発信する「TesTee Lab!」にて、リクルートグループの提供するサービス8個（ホットペッパービューティー、ホットペッパーグルメ、タウンワーク、リクナビNEXT、SUUMO、じゃらん、ゼクシィ恋結び、ゼクシィ縁結び）を対象にNPS®調査を実施しました。 後編では、SUUMO、じゃらん、ゼクシィ恋結び、ゼクシィ縁結びの４アプリを対象に調査しています！ NPSのスコアやその理由、競合アプリの利用率に関する調査の結果をご覧ください！ リクルート8アプリのNPS 前編ではホットペッパービューティー、ホットペッパーグルメ、タウンワーク、リクナビNEXTに関する調査結果をご紹介しました。 【ホットペッパー】ホットペッパービューティー／ホットペッパーグルメ 【転職・職探し】タウンワーク／リクナビNEXT 【暮らし・レジャー】SUUMO／じゃらん 【マッチング】ゼクシィ恋結び／ゼクシ
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