NPS®調査から得た顧客の声は宝の山！？アクションドライバー分析が改善アクションのカギ
4象限の各エリアは以下を意味しています。 重点維持項目(強み＝ロイヤルティ醸成のポイント) 満足度が高く、かつ、推奨度への影響が大きい。重点的に維持していかなければならない項目。 優先改善項目(弱み=ロイヤルティ阻害要因) 推奨度への影響が大きいにもかかわらず、満足度が平均以下の項目。 ロイヤルティ醸成を阻んでいる項目で、左上に位置するほど緊急性が高く最も優先的に対策が必要。 基本維持項目(基本価値=ベースとなっている価値) 満足度が高いものの、推奨度への影響度は高くない項目。 ここに位置する項目については、顧客が「あって当たり前」という認識を持っている場合が多い。 観察・注意項目(取捨選択して様子見) 推奨度への影響度・満足度ともに低い項目。 現状の推奨度への影響度合いは1. 2. 3. に比べて低いものの、施策やメッセージ、時勢等によってポジションが変化していく可能性が高いため、継続的
次の打ち手がわかる「NPS」の分析手法とは？ データを活用してCX改善 | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた
「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業（もしくはブランド、サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか？」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント（定性的な分析）分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度（定量的な分析）分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第
「UXと組織デザイン」について考える。HCD-Netサロン レポート
こんにちは、@h0saです。 ちょっと時間が経ってしまいましたが、2014年9月4日に開催された第45回HCD-Netサロン「UXと組織のデザイン」に参加しました。 ■内容： 18:30-18:40 「組織のデザインとは」山崎和彦氏（千葉工大 教授） 18:40-19:10 「社員の力を引き出す人事の活動」野島義隆氏（サイバーエージェント、シニアマネージャー） 19:20-19:50 「UX思考の組織づくりと、その課題」山本郁也氏（BEENOS、戦略ディレクター) 20:00-20:50 「UXと組織のデザイン」パネル・ディスカッション 特にBEENOS山本郁也氏のお話は学ぶものがありましたので、そちらを中心にレポートします。 スタートアップ界隈の用語も知らないものがあったので、注釈を入れながら、参考になったお話をメモしました。それでは以下からどうぞ。 BEENOSの事業内容 ・スタートア
UXを定量的に評価する7つの基準で客観的にサイトを改善していこう | 【レポート】Web担当者Forumミーティング 2015 Spring
オンラインビジネスの成功のためには、ユーザーの意見を客観的に多数取得し、その数値分析から具体的対策を練ることが重要だ。当たり前のことだが、これができているサイトは少ない。 UXはたびたび、Webサイトやサービスの「使い勝手」を指す「ユーザービリティ」と混同されがちだが、UXとは単なる使い勝手ではなく、商品・サービスを含めた体験そのものを表す。 UXの概念を示すものとしては、ピーター・モービル氏が提唱した「UXハニカム構造」が有名だ。しかし、キーワードは英語で言葉の意味がわかりづらく、内容を理解するのは少々難解である。 これを専門家以外にもわかりやすく、ゴメス・コンサルティングで編集したのが「サイト全体構造とUX7つの要素」だ。Webサイトの構造例と、それぞれに対応する7つのUX基準を記している。 1. アクセスのしやすさ「アクセスのしやすさ」とは、Webアクセシビリティやマルチデバイス対応
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