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AIとコールセンターに関するcinefukのブックマーク (3)

AIチャットボットで問い合わせに対応し、回答が難しい内容に限り担当者にエスカレーション[Amazon Connect + Lex + Bedrock] | DevelopersIO
AIチャットボットで問い合わせに対応し、回答が難しい内容に限り担当者にエスカレーション[Amazon Connect + Lex + Bedrock] はじめに Amazon Connect + LexでAIチャットボットを構築し、問い合わせに対して無人対応し、対応が難しい内容に限り、オペレーター（以降、担当者）にエスカレーションする仕組みを作成しました。コールセンターの負担軽減や人手不足の解消を目指して、AIチャットボットを活用して有人対応から自動応答に切り替えたいというニーズは増えているように思います。本記事では、お問い合わせをAIチャットボットがヒアリングして、生成AIのAmazon BedrockのClaudeを用いて種別判定を行い、回答できるものはチャットボットが回答し、それ以外の内容については、担当者にエスカレーションする方法をまとめました。今回検証するお問い合わせの種別
cinefuk 2023/11/02
いいお客さんはAIが担当・解決し、残りの精神削る系クレーム対応だけが人間コールセンターに残される。ニンゲンの離職率を下げることよりも、人員不足をロボットで補う方がコスト安いので……

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コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由
コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由：真説・人工知能に関する12の誤解【特別編】（1/4 ページ）「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95％まで予測精度を高め、退職予備軍の離職を予防したという事例があります。しかし、そのプロジェクトも順風満帆というわけではなく、三度の失敗を経験していたのです。
cinefuk 2018/09/05
「ニンゲン」によるサポートを要求する「お客様」は当分なくならないから、コールセンター業務はAIに置き換え困難だと思う。マネジメントに関しては、むしろAIの得意ジャンルなのでは。SVは専らメンタルケア要員として

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シャープのTwitterで女子高生AI「りんな」が大暴れ？　理由を中の人に聞いてみた
シャープのTwitterで女子高生AI「りんな」が大暴れ？　理由を中の人に聞いてみた：企業アカウントの未来の姿かも
cinefuk 2016/04/08
コールセンタの機械音声対応は現時点では皆に嫌われてるけど、録音じゃなくbotが喋って対応するようになったら満足度も上がるだろうな。エスカレーションで人間オペレータにつなぐ前に対応終了するようになるかも

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