コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由

コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由：真説・人工知能に関する12の誤解【特別編】（1/4 ページ） 「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95％まで予測精度を高め、退職予備軍の離職を予防したという事例があります。しかし、そのプロジェクトも順風満帆というわけではなく、三度の失敗を経験していたのです。

[orenonihongogayabai]

コルセンでバイトしてた人間としてはこの取り組みは有用に思える。バイトとして職場ホワイトでも「もういいや…」って気分に襲われる事があって、正規雇用にする事が解決策にはならない。必要なのは面談によるケア

[Pgm48p]

短期離職者が大勢いる時点で、職場環境や仕事内容に致命的問題があるのは明らかなわけで、そこを改めずに事後的なケアに終始するようでは、根本的な解決策とは言えない。戦略の失敗を戦術で誤魔化してる様なもの

[GEROMAX]

この取り組みって結局のところ、辞めたくなるような職に就いている人に、効率的に引き止め工作してるだけだよね？企業はそれで良いだろうが、人が幸せになれるとは思えない。

[marumusu10]

コールセンターのバイトってバンドマンや劇団員やデザイナーや夜の仕事との掛け持ちや、色んな人達がいて楽しかったな。ブコメの皆さんはそういう人も全員正規雇用にしろって言ってんの？その口で多様性とか言うの？

[ayumun]

コルセンでAIが回答するという訳ではなかった。

[houyhnhm]

待遇の悪さをAIで誤魔化すのは難しいよ。

[amespitz]

お客より中の人を分析する方がいいのだな

[tambo]

世の中正規雇用になりたい人ばかりではないので、ある程度シフトの自由が効いて非正規の割には給料もそこそこ良くていざとなったらばっくれられる仕事があるのはありがたいんだよね

[fai_fx]

ブラック課長「君は3か月後にやめるとＡＩが予測しているから、給料は上げられないな」

[tbpg]

これ、いかに低単価のまま離職を防ぐか、という意味？ "人手不足と時給の高騰が進む中、コールセンターの離職防止はどの企業でも重要な経営課題となっています"

[Totty-Totty]

コールセンターの退職予備軍をAIで予測し、半年で離職者を半分にできた理由 (1/4) 「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95％まで予測精度を高め

[animist]

結果起きた事よりも、未来の予測ができるようにならないとデータ分析の意味がないなと思うけど、最初からそれをやるのは難しいんだなぁ

[sinonome27]

どこに頼むかが大事だなぁ

[IGA-OS]

兆しの可視化いいな。

[braitom]

“それを理解した上で『このデータで退職が予測ができるなら、じゃあこのデータも用意してみよう』という動機付けがされると、現場は早いですよ”

[jfkintko]

アナログのデータをデジタル化することがAI利用の最前線。足りないのはデータサイエンティストではなく、現場と経営者の当事者意識。ちゃんと仕事しろ、と。耳が痛い

[ookitasaburou]

“コールセンターの離職防止はどの企業でも重要な経営課題となっています（提供：トランスコスモス）”

[uturi]

“出てきた予測モデルが『3カ月後に辞める人は、直近1カ月出勤していない人だ』みたいな結果でした。そりゃそうだろうなぁ……と。”

[nilab]

「「3カ月後に辞めてしまうオペレーターを予測してほしい」。そんな依頼を通信サービス会社から受け、実際に半年で95％まで予測精度を高め、退職予備軍の離職を予防したという事例があります」

[daybeforeyesterday]

うーむ

[nisisinjuku]

AI「みんなやばいね☆」

[takenokago]

コルセンはバス運転手と違って人手不足が賃金にダイレクト反映されてるから非正規雇用でも給料高いよ。それでも人が集まらない&離職率が高すぎ&お客様窓口閉められない。サポート窓口ないと文句言うでしょみんな。

[tattyu]

結局どうやって防いだんだろう。そっちのが気になる。

[ayakanishino8]

こういう案件最近多いけど、根本的解決をしなさいよw

[adsty]

高精度の予測モデルを構築できたところでオペレーターのケアに注力する。

[sqrt]

仕事の向き不向きはマネジメントはおろか本人さえ自覚してないのが普通なので、機械による見守りは有用。マネジメントによる親身なケアが社員QoLを上げることは良く知られるので、本質的な改善策になるはず。

[shikiarai]

統計もうまく使いこなせないやつがAIなんてできるかって話

[osugi3y]

「外資のプラットフォーマーが用意した環境一式に、まるっとデータを預けてしまい、貴重な教師データを外部に流出させてしまう。〉これ日本政府がなんか中国の企業にデータ丸ごと預けてませんでしたっけ？

[strbrsh]

世の中には辞めたくなるような仕事が多いのは事実なのではないか。どうなの？みんな仕事辞めたくないの？それって人類に解決出来ることなの？

[gyu-tang]

トップダウンでしたら可能だと思います！ある意味、羨ましいです

[nowa_s]

クレーマー予備軍を予測して…みたいな方向にはいかないんだろうか。予測して早めにケアするのか、客として扱わないのか、そこらへんはいろいろあろうけど

[harumomo2006]

スタッフの心が荒むような電話を事前察知してAIが対応するようになればいい

[sionsou]

客からのストレスで社内パワハラ、セクハラ、不倫、バンドマン、キャバ嬢が入り乱れ、もうね社会のいろんなアレが集まったところがコルセンだよ。弱小から大手まで5年勤務してきたがバックレばかりよ。

[maotown]

"結局、『3カ月後に辞める人を予測できたところで、現場で何をするのか』という問題に立ち戻ることになりました"

[u-chan]

まぁ、色々意見あるようだが、１日中電話かけしてみないとまずはわからない話。

[airj12]

最終的に待遇をよくした方が長い目で見て効率がよいという結論まで辿り着くのが理想だと思うけどさて

[eriotto]

心無い暴言とかあるので、そっち方面でダメになる人も多いとか、特に苦情処理係はあきらかに何らかの適性を帯びた人が集まってる印象

[masarukondo]

shut the fuck up and write some code

[Gka]

クレーマーをAIで予測しワン切り出来るようになれば離職者が出ないかもね…

[hinbass]

職場環境に不満を持っていたり離職を希望する者は、企業との対話や対話によって改善できる些細な譲歩によって思い留まることがよくある。AIを使ってもいいけど、とにかく彼らの話を聞いて欲しい。