このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　午後 やりたい放題された上に…… 「オマエ、傷害で警察に訴えるからな！」──。 ある外食チェーンの店長に、そう捨て台詞を吐いた中学生は、本当に警察へ通報した。訴えられた店長はもちろん、この中学生に暴力を振るったりはしていない。周囲で二人のやり取りを見ていたお客様が証人になってくださったこともあり、店長はスムーズに警察から“シロ”と認めてもらえ、事なきを得た。 この中学生は被害者を装っているが、真実は逆だ。 事の発端は、この中学生がお店の中でタバコを吸うなどの問題行為を働いたことだった。何回も店のスタッフが注意したにもかかわらず、言うことを聞かないので学校に通報したところ、「何で学校に知らせるのか」と店長は逆恨みをされてしまった。 そして後日、店の前に現れ、店頭で物

今年（2008年）８月７日、東欧のグルジアは、分離独立を目指す南オセチア自治州に侵攻して攻撃を開始した。それを受けて翌日にはロシアが報復的に軍事介入して、両軍が衝突。ロシアのメドベージェフ大統領は国際的な非難を受けて12日になって軍事作戦を終了させる考えを表明した。そして16日には和平案に署名することで停戦の成立となった。 もともとグルジアにおける南オセチアは紛争の種を含んでいた。昔は旧ソ連の一部であったのだが、1991年にグルジアは独立。その際、南オセチアもグルジアの一部とされた。ところが民族的にはイラン系のオセット人が主体の南オセチアはグルジアとは異なり、むしろロシアの一部である北オセチアと似た歴史背景、人種構成をもつ。 そのため、南オセチアは常に独立を希望し、これまでに何度も独立闘争を繰り返してきた。現在では、独立は認められていないものの、グルジアのなかの自治州として扱われている

世紀の祭典の裏で勃発したグルジア紛争の意外な影響先 「北島康介選手が金メダル獲得」や「柔道が意外に精彩を欠いた」など、この2週間、新聞やテレビはほとんどオリンピックで埋め尽くされている。 そのオリンピック報道の影響で新聞の左端に追いやられた形になり、多くの人があまり注目していないが、実は今、相当大きな問題となっているのが、グルジア情勢だ。 このグルジア問題は、アメリカの大統領選の結果をひっくり返す可能性もあるのだ。 グルジアとロシアはなぜ戦争するのか オリンピックが開会した8日、突然グルジアとロシアが戦争状態になった。何が起きたのかよくわからない中で、フランスのサルコジ大統領が調整に乗り出した。ドイツのメルケル首相がロシアを批判している。 このような報道が目に付く。 しかしこれだけでは、なぜグルジアとロシアが戦争になったのか、よくわからない。ただ出来事ばかりが報道されてきた。

失速しつつあるオバマ氏 反転攻勢には自分が言いたいことを （田中 秀征＝福山大学教授） しばらく北京オリンピックの話題に隠れていたが、米大統領選挙までもう2カ月ちょっとのところに迫っている。 今月末から来月初めにかけて、民主、共和両党は全国大会を開き、それぞれバラク・オバマ議員とジョン・マケイン議員を大統領候補として正式に指名する。 失速しつつあるオバマ氏 これまでは各種調査においてオバマ氏が優位に立っていた。ところが、このところオバマ氏の人気に陰りが生まれ、雲行きが怪しくなってきている。 8月13日から15日まで実施されたギャラップ社の調査によると、マケイン氏の支持率が44％であるのに対し、オバマ氏は45％。わずか1ポイントの僅差である。先月には9ポイント差で優位に立っていたオバマ氏が、わずか1カ月で急追されて今や両者は並んでいるのだ。（8月18日付け朝日新聞） 一体どうし

Pマーク認定企業の7.5％が情報漏洩事故を起こした （須藤 慎一＝ライター） 「プライバシーマーク（Pマーク）」の認定を取得した企業の、実に7.5％が昨年度1年間に個人情報漏洩（ろうえい）などの事故を起こした。 日本情報処理開発協会プライバシーマーク推進センターが2008年6月10日に発表した「（平成19年度）個人情報の取扱いにおける事故報告にみる傾向と注意点」で明らかになった（以降は報告書と呼ぶ）。 個人情報の保護について、一定以上の水準に達している事業者を認定するのが「プライバシーマーク（Pマーク）」制度だ。これほど高い事故率で、Pマークは消費者の信頼を保てるのだろうか？ プライバシーマークは消費者にアピールする制度 プライバシーマークは、個人情報の保護を適切に行っている企業などにお墨付きを与える認定制度である。財団法人日本情報処理開発協会（JIPDEC）が1998年に開始

寝苦しい真夏の夜をクール＆省エネに過ごす！デキる男のエコ快眠法！熱帯夜を乗り切るための快眠法＆快眠グッズを紹介！ 2008年7月31日 ●いよいよ本格的真夏シーズンの到来。寝苦しい夜が続き、「どうも眠りが浅くなってしまい、昼間も疲れが抜けない」という方も多いのではないだろうか？　気象庁の発表によると、昨年に続き今年も全国的に晴れが多く、連日の真夏日が予想される。当然、日が沈んだ後も熱帯夜となる日が多くなるだろう。 ●そんな中、いかに快適に睡眠を取るかは、日中激務をこなすビジネスマンにとって死活問題と言える。しかし、そこは「ECO JAPAN」読者諸氏のこと、いくら快眠のためとはいえ、寝ている間もエアコンをガンガンつけて安眠、というのも本意ではないはず。さらに周知の事実ではあるが、睡眠中のエアコンの点けっ放しは体にもよくない。 ●そこで今特集では、エアコンの使用を最小限にとどめ、かつ快適に

第2回　炭素を市場で売買する欺瞞 月尾 嘉男 氏 米価を操作した享保の改革 薩摩藩島津家77万石、熊本藩細川家54万石というように各藩の規模を石高で表現し、遠山金四郎500石、長谷川辰蔵400石というように旗本の家格も石高で表現するなど、江戸時代は米価を経済の基本とする米本位制経済であった。その結果、現在の政府や地方公共団体が税収を増加しようと必死で努力しているのと同様、江戸時代の幕府も各藩もコメによる年貢の増大に努力していた。 五代将軍徳川綱吉の統治した元禄時代には、農民一揆は平均すると年間４件発生していたが、徳川吉宗が八代将軍に就任した享保年間になると、農民一揆の発生件数はほぼ倍増している。就任早々、米価が半値に急落し、逼迫した幕府の財政を再建するため、吉宗は経済の基礎であるコメの増収を目指して関東の飯沼新田や越後の紫雲寺潟新田などの開発を推進したが、その一方で年貢の増徴も実施

以前からわたしは、サブプライムローン問題がプライム層に飛び火する可能性を指摘してきた。住宅価格の下落が続けば優良と見られてきた貸し出しも抵当割れするし、住宅をATM代わりに資金引き出しの道具として使ってきた人々が追いつめられるからだ。今、それがいよいよ現実味を帯びてきたように思われる。 今月（2008年７月）米国政府は住宅公社の支援に乗り出すと発表した。支援の対象となるのは連邦住宅抵当公社ファニーメイと連邦住宅貸付抵当公社フレディマックだ。この２社は、日本でいえば住宅金融支援機構（昔の住宅金融公庫）のようなものだ。 米国財務省とFRBは、「両社の経営が悪化している」として、救済のための緊急声明を発表したのである。約１兆円もの増資やFRBによる全面支援などが検討されているとのことだ。両社ともこれまで米国内では優良企業とされていただけに、衝撃は小さくない。先週には上院で「住宅公社支援法」が

高齢者の中には昼間だけ独居状態になる人も多い。同居者全員が仕事に出掛けるために、実質的な独居状態になってしまうのだ。主に介護の現場では、この状態を「日中独居」と呼んでいる。このような高齢者の中には、介護保険制度の要介護・要支援認定を受けている人も少なくない。ところが日中独居の高齢者に対する生活援助サービスが一切認められない地域もあり、それが問題になっている。 一般に日中独居の状態は、独居老人にも通じる問題を引き起こす。例えば高齢者が病気などで倒れた場合、その対応が遅れてしまう。また悪徳商法などの被害にあう可能性も高い。東京都のアンケート調査によると、悪徳商法が増えた原因として「独り暮らしや日中独居の高齢者が増えたから」とした介護関係者が87.5％もいた（東京都生活文化局2005年5月12日報道発表資料より）。 このような問題の中で、最近とくに注目されているのが生活援助の問題だ。「日中独

サミット首脳宣言はなぜ玉虫色になったのか？ 洞爺湖サミットは、前回私がここで語った予想通りの結果になった。サミットについては、これが国家的行事だからか、マスコミはずいぶん甘い採点をしている。だが、とてもマスコミが言うような評価はできない。 回りくどい表現の 首脳宣言 今回の洞爺湖サミットで「2050年までにCO2を半減することに合意する」というのが、昨年の独ハイリゲンダムサミットが終わってから以後の、最低レベルの目標だった。 それ以上に、本当は2050年に至る中期目標も設定したかった。2020〜2030年をめどに、CO2をEUは20〜25％、日本も20％は無理だが、14〜15％減らすという、中期目標を立てるべきだという意見がとても強かった。 ところが結果的には、中期目標は立てられなかった。それどころか、「2050年までにCO2を半減する」という「合意」もできなかった。首脳宣言

新築マンションが、本当に売れていない。完成しているのに、全100戸のうち15戸しか売れていない、30戸、40戸しか売れていないなどの話は10件や20件ではなく、ザラである。不動産経済研究所の発表によれば、首都圏の新築マンション在庫数はおよそ１万1000戸とされているが、実態は少なくともこの倍くらいはあるだろう。実は、この数字はあくまでもマンションデベロッパーの自己申告数字を足し合わせたものに過ぎない。 かなりの戸数を買い取り再販業者へ売り払うというケースも目立っている。買い取り再販業者とは、売れ残ったマンションをバルクで（まとめて）買い取り、一般ユーザー向けに転売する業者のことだ。売値の50～55％程度で買い取り、20％程度の利益を乗せて売却する。このようなビジネスモデルが常態化するとは考えにくいが、市場にはいま、溢れるほどのバルクセール物件が出回っている。 損切りする体力のあるデベロ

「サマータイム」という言葉を聞いたことのある読者は少なくないと思う。これは昼間の長い夏季に時計を１時間早める習わしのことで、欧米を中心に世界のいろいろな国々で導入されている。夏は日が昇るのが早いので、時計もその分早く進めてアフター５を有意義に過ごそうというわけだ。 ここ数年、政財界を中心にたびたび「日本でもサマータイムの導入を」という話題が上がり、そしてその都度立ち消えになっている。最近では今年（2008年）６月９日、自民党が政調全体会議を開いた。サマータイム法案の扱いを谷垣禎一政調会長に一任することに決めたのである。これはもう「日本でサマータイムは実現しない」とイコールだ。 何しろ谷垣氏といえば、大蔵省時代から「（財政再建と増税以外は）ミスターやらない派」の名前をほしいままにしていた人物である。彼に一任となれば、サマータイムが導入されることはないと見たほうが正しい。せっかくサマータイ

ラベルのようにしっかりと貼れる粘着メモ（1） 社内の常識にとらわれず、ゼロベースから自由な発想を持って取り組む 日頃、粘着メモを手にすることが少なくないが、その粘着メモに面白い商品が加わり、話題をよんでいる。コクヨS＆Tの「ドットライナーラベルメモ」だ。紙の裏側全面にのりをドット状に塗布してあり、ラベルのようにしっかりと貼れて落ちにくいのが特徴だ。 1月に発売したところ、3カ月で目標としていた販売数の半分以上を出荷、ヒット商品となった。コクヨS＆Tのクリエイティブプロダクツ事業部ステーショナリーマーケティング部に所属し、開発を担当した得津まどかさんに話をうかがった。 ── 粘着メモの裏側全面にのりを付ける。これまでにない新しい発想ですね。 得津　粘着メモは、その便利さから需要が拡大しているアイテムです。弊社は1985（昭和60）年から粘着メモの「タックメモ」を販売していますが、市場の多

アラブ首長国連邦のドバイに、すべての階が自由に「回転」し、結果として建物全体が「変身」する超高層ビルが建設される。建物の名前は「ダイナミックタワー・ドバイ（Dynamic Tower Dubai）」。80階建て、最高高さ420メートルで、2010年12月に完成する予定だ。 図１　各階が自由に「回転」し、建物全体を「変身」させる「ダイナミックタワー・ドバイ」。人間の立ち姿にも似た形（左端）から、積み木を重ねたような形（右端）に、くねくねと動いて大変身する。 （資料、すべてDynamic Architecture） 当たり前ではあるが、超高層ビルは基本的には「動かない（Static＝静的）」。しかし、ダイナミックタワーは全階が「動く（Dynamic＝動的）」。その発想の大転換、歴史的意義を強調してのネーミングである。 ダイナミックタワーのコンセプト自体は、イタリア人建築家であり構造エンジ

秋葉原無差別殺傷事件に見る心の闇と孤独、リスクの拡散 今週は、秋葉原無差別殺傷事件を取り上げる。 本題に入る前に、冒頭、岩手・宮城内陸地震で被害に遭われた方にお見舞い申し上げたい。また、救助のため、いち早く駆けつけた自衛隊をはじめ、連日連夜、支援にあたっておられる関係者を労いたい。 隣国とは災害の規模が異なるので、一概に比較は出来ないが、政府の的確な初動など、住民の安心感が違ってくるのではないかとも考えている。 それは、これまでの大規模災害の苦い経験を通して、わが国の政府ならびに自治体、企業のマネジメント能力が向上したからであり、インフラ整備を含め、日頃の予防が功を奏した形だ。発生直後の被害状況の時間軸でのトレースは、筆者の個人ブログ内の「岩手・宮城で震度6強（スタッフトレース）」を参照いただきたい。 なお、災害復旧には多面的な支援が必要とされ、復興には地場や個別被災者の事情を鑑