このこと自体は、委託会社間の競争を促進し、創意工夫を促すためにも悪いことではない。しかし、情報を共有するという観点からは、本来共有すべき情報が十分に伝わらないという、課題の本質が明らかになった。 しかも、そのコールセンターに蓄積された情報は、店舗の販売員には全く共有されていないか、最前線に共有されるころには賞味期限切れの情報になっていた。 また、ソーシャルリスニング(インターネット上の口コミ)分析や自社のホームページへFAQなどの分析を別の部署が担当しており、コールセンターの入電分析の結果を組み合せて分析し、東京と大阪のコールセンターへ共有されることはなかった。図のようにそれぞれの分析とフィードバックのループが分断されている状況だったのだ。 入電のタイミング プロジェクトでは、ソーシャルリスニングの結果と入電が増えるタイミングの相関についても分析してみた。面白いことにソーシャル上での“つぶ
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