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「われわれの顧客は誰か」 | Drucker Studies ドラッカー研究
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「われわれの顧客は誰か」 | Drucker Studies ドラッカー研究
「われわれの顧客は誰か」 誰を満足させなければならないか 「顧客」とは、製品やサービスに対価を払う... 「われわれの顧客は誰か」 誰を満足させなければならないか 「顧客」とは、製品やサービスに対価を払う消費者のことだけを指すのではない。いかなる組織にも顧客がいる。教会では信者が顧客であり、学校では生徒が顧客である。病院では患者が顧客、ケースワーカーでは貧困家庭が顧客である。 顧客とは、端的にいえば組織の成果を判定する究極の尺度である。「あなたの組織が成果をあげるには、誰を満足させなければならないか」。その問いへの答えが、顧客は誰かを教えるとドラッカーはいう。 ここでいう顧客とは、経済的な概念ではなく、社会的な概念である。 つまるところ、組織はそれ自体では何も生み出すことがない。自らにとっての顧客を明らかにし、外部の世界に架橋を行わない限り、組織は潜在的な力を持つにすぎない。手紙は書かれても投函されなければ、メッセージとしての力を持たないのと同じである。 2種類の顧客 非営利組織の顧客には2種