SaaSの問い合わせを減らすための改善 - ヴェルク - IT起業の記録

現在、boardはリリースしてから5年目ですが、リリースから4年ほどは、サポートはほぼ自分一人でやってきたので、「社長もサポートやっている」というより「社長しかサポートやっていない」みたいな状態だったのですが、やはりリリースから3年ほど経って、導入社数が700〜800社くらいになってきた頃には、一人で対応するのがだいぶ大変になってきていました。 2年ほど前に採用したCSメンバーが、仕事内容やカルチャー的に合わずにすぐに退職することになった際、「導入社数の増加とともに、このまま問い合わせが増え続けると一人では対応できなくなるのが目に見えていてやばい」という状況だったため、本格的に「問い合わせを減らす取り組み」を始めました。 ちなみに、boardというサービスやヴェルクという会社は、ざっくり以下のような感じでやっています。 boardは、見積書・請求書の作成から業務管理・経営管理などを行うこと

[hagifoo]

少ない CS で回せるようにする施策が具体的に書いてあって参考になる

[massa142]

“問い合わせは改善の源泉で、これを定量的な数字ではなく、ユーザさんを肌で感じて考えることはとても大事だと思っています”