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CRM SOLUTION|ネスレ
ネスレ ジャパン 105万人もの会員組織とWebサイトを通して 顧客の動向やニーズをくみ上げる 顧客からの... ネスレ ジャパン 105万人もの会員組織とWebサイトを通して 顧客の動向やニーズをくみ上げる 顧客からの問い合わせや要望を受け付けるために、多くの企業ではコールセンターや顧客相談室を設置している。適切な応対による顧客満足の向上や、意見や苦情を参考にして商品・サービスの向上を目指すなどが主な目的だ。これを顧客情報データベースと連動することで、より顧客の“顔”が見える形でコミュニケーションを図り、顧客との関係性を深めていくのがCRMの狙いである。 インスタントコーヒーのブランド「ネスカフェ」で有名なネスレも、こうした取り組みに力を入れている企業の一つだ。一般消費財メーカーは消費者との間に中間業者が介在するため、金融や流通・小売業など直接顧客と接する業種と同じように顧客データベースを整備するのは難しい。そこで同社では、様々な特典が受けられる会員組織「トゥギャザー・ネスレ」やWeb