苦情には気丈に向き合う | シゴタノ！

現在書店に並んでいる日経ビジネスアソシエの4月4日号でサイバーエージェントの藤田晋社長の連載記事「謝るならさっさと潔く」に以下のようなことが書かれていました。 相手の気持ちを静めるために「謝る」ことと「自分の正しさを認めさせる」ことを一度にやろうとすると必ず失敗します。目的がぶれるからです。謝罪の時は今この瞬間に一番大切な目的以外のことを考えてはいけません。 実は、つい最近、この「謝る」を迫られたエピソードがあります。 お客様より苦情のメールが届いたのがその始まりでした。 そこから読み取れる内容は、確かにこちらの過失が原因でしたが、こちらとしても言い分があり、その苦情の内容を受け容れてしまうと、過失を全面的に認めることになるため、なんとか抗いたい衝動にかられました。 とはいえ、怒っている相手に正論で向かっていっても望ましい結果が得られないものだという経験上の法則に従って、まずはお詫びと今後