「顧客中心の文化」を構成する7つの要素 | 組織文化/組織開発｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

顧客志向は、実のところ、業績にどう関連するのか。シリコンバレーのコンサルティング企業、マーケティング・ストラテジーズによれば、7つの要素で構成される「顧客中心の文化」は売上げの拡大から新製品の成功にまで貢献するという。本誌2014年6月号（5月10日発売）の特集「最強の組織」関連記事、第4回。 自社がお粗末な顧客体験を提供して苦情を受けた時、あなたはどうするだろうか。顧客を無視し、ひどい場合は顧客のほうを責めて、永遠にその顧客を失うか。あるいは、問題を修復して信頼を獲得するか。あなたや他の従業員がどのように対応するかは、会社がどれほど「顧客中心の文化」（customer culture）を持つかに左右される。 真に顧客中心主義の企業では、すべての従業員が（その役割にかかわらず）、ある信念に基づいて意思決定と活動を行っている。それは「顧客にとっての最善は、企業にとっての最善である」というもの

[takayaman]

結果的にそうなっている感。どうやったらそれらの考え方が広まるのか、には答えていない。

[gruza03]

「顧客にとっての最善は、企業にとっての最善である」顧客中心の文化が強ければ業績を向上させ、市場戦略を強化することが実証されつつある。