ホテルの法律 Ｑ＆Ａ ―これを知らないと訴えられる！？

これまで24回にわたって、本誌での連載を続けてきた「ホテルの法律Ｑ＆Ａ」。 さまざまなお客さまとのトラブルがあり、それぞれの事例ごとにどのような点が 法律的に問題になるのか、どのように対応をすれば法律上問題がないのか といったことを解説してきました。 今回はこれまでの総まとめとして、一般的にお客さまとの関係（対ゲスト） において気をつけるべき「法律の視点」をお話ししたいと思います。 事実を把握する お客さまとの間でトラブルが発生した場合に、 まずすべきことは事実を把握することです。 事実は真実レベルまで知ることが望ましいですが、 すべてのシーンについてビデオテープがまわっているわけではない以上、 把握できる事実は断片でしかありません。 お客さまが訴えている事実にまず耳を傾けます。 お客さまのご気分を害す対応はいけませんが、 かといってお客さまのお話がすべて事実かどうかは分かりません。 対応

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木山泰嗣（鳥飼総合法律事務所所属）。横浜生まれ。上智大学法学部卒。専門は国税を相手に課税処分の違法性を主張する「税務訴訟」で、多くの勝訴実績あり（著書に『税務訴訟の法律実務』）。