Amazon Connectをさらに使いやすくする「機能補完術」 - ホワイトペーパー [CTI／ヘルプデスク]

顧客満足度に直結するコンタクトセンター業務の品質を向上させるため、クラウド型コンタクトセンターシステムの導入を検討する企業が増加している。中でも、AWSが提供するAmazon Connectは、国内でも多くの企業で活用が広がっている。 しかし、同システムが全てのニーズに応えられるわけではなく、使い勝手や機能の面で不満を持つユーザーもいるようだ。そこで注目したいのが、同システムの機能を補完するコンタクトセンターソリューションだ。例えばクライアント（ソフトフォン）機能では、電話機の状態表示機能や、オペレーター間チャット機能などを搭載しており、利便性の大幅な向上を実現。 また、ロギング機能やワンクリック架電機能などを備えたチャットソリューションを活用することで、問い合わせ対応業務をさらに効率化することも可能だ。他にも手上げ（アラート）機能によるオペレーター支援や、ダッシュボードによる運営支援など