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年間60万件の「顧客の声」を自動分析――フコク生命が挑む“ビッグデータ苦情対応”
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年間60万件の「顧客の声」を自動分析――フコク生命が挑む“ビッグデータ苦情対応”
フコク生命は、顧客から寄せられる年間約60万件もの問い合わせ内容を自動分析するシステムを構築したと... フコク生命は、顧客から寄せられる年間約60万件もの問い合わせ内容を自動分析するシステムを構築したという。その背景や狙いを聞いた。 顧客の声をとらえて業務に生かす――これはあらゆるビジネスの基本だが、データ分析ツールの進化によってその潮流は急加速している。今では多くの企業が顧客の声をこれまで以上に広く、深くとらえ、それらをビジネスで活用する方法を模索している。 そんな中、顧客の声をより迅速/正確にキャッチするための取り組みを始めたのが富国生命保険(以下、フコク生命)だ。同社は年間60万件にもおよぶ「顧客の声」を分析して「苦情」を自動抽出し、きめ細やかに対応する仕組みを整えたという。 1923年創業の生命保険会社である同社は、なぜこうしたシステム導入に至ったのか。導入したシステムの成果とは――。フコク生命でシステム導入のプランニング・調達を担当している齋藤賢(まさる)さん(事務企画部 主任調査