第5章 エクスペリエンス・システム ～顧客満足度を左右するエクスペリエンス～

第5章 エクスペリエンス・システム ～顧客満足度を左右するエクスペリエンス～：eCRM実現のためのメソドロジー入門（5）（1/2 ページ） [1]優れたエクスペリエンス（経験）が顧客を満足させる 今回は、“エクスペリエンス・システム”の解説です。この耳慣れない言葉である“エクスペリエンス・システム”とは何でしょうか。 まずは前回までの内容を振り返ってみましょう。第3章の“マーケティング・システム”は、「非顧客（ノン・ユーザー）」を「見込み客」、すなわち、製品やサービスを購入する可能性のある人々に変換する仕組み・方法でした。次の第4章“セールス・システム”では、その「見込み客」が「購入客」に変換される仕組み・方法を説明しました。 一般的なマーケティングやコミュニケーション理論の教科書では、たいていここまでの議論で終わっています。つまり、「どうやって自社製品を売るか」までなのです。これこそが「