特別編：加賀市の総合窓口の取り組みについて

本コラム第6回でも取り組みの一部を紹介した石川県加賀市の総合窓口について、具体的な取り組みとその考え方をさらに詳しく紹介する。今回は「特別編」ということで、加賀市窓口課企画専門員の代工雅子氏にご寄稿いただいた。（編集部） 加賀市では、2008年4月に市役所の窓口フロアを大幅に改善した。2003年4月から市民課の名称を窓口課と変えワンストップサービス（いわゆる総合窓口）を開始していたが、ワンストップサービスを始めて何年かが経過して、いくつか改善すべき点が出てきていた。 ちょうど2007年早々に新基幹系システムの導入が決まり、基幹系システムの刷新時に合わせて窓口改善を実行することになった。「窓口サービス分科会」が同年5月に立ち上がり、先進地視察を行いながら、対応のスピードアップや職員数が減少したときのことを想定して、新システムを使っての総合窓口の業務フローの作り直しを8月中旬から始めた。 窓口

[hatayasan]

「窓口職員が安心して応対できるようになった結果、お客様に満足度の高い応対ができるという形での還元できるようになった」興味深い試み。