[B! クレーム] k2lowのブックマーク

オペレーターのQ&A « CRM情報サイト @コールセンター.jp

Ｑ.クレーム対応がどうも苦手です。・・・クレームなど臨機応変に対応し、ピンチをチャンスに変えることができる対応方法があれば教えて頂きたいです。Ａ.コンタクトセンターやお客様相談室に従事する人にとって、クレーム対応は決して避けることが出来ない課題です。しかしながら理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には日常的なコミュニケーションスキルでは限界があり、クレーム対応に際してはプロとしての専門的な考え方とスキルが必要です。最初は誰でもクレームに対して逃げ腰になるかと思いますが、クレームはその後の対応で天と地ほどの差が出る部分ですので、プロとして正しいスキルとマインドを出来るだけ早く身につけることが大切です。一般にクレーム対応と言えば、ほとんどの人がケース毎の個別対応のような印象をお持ちだと思いますが、実はこの考えこそクレーム対応を自ら複雑化してしまう最大の原因があるの

k2low 2010/02/20

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なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでもよくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎをせずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応します」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え）過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなかったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の物はまとめて本社の対応窓口にクレ

k2low 2010/02/20

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配達記録が廃止される件について - 頭ん中

配達記録が廃止されるかもしれない。時事ドットコム：配達記録郵便を廃止＝事務効率化で−簡易書留は値下げ郵便事業会社は２５日、金融機関などが発行するカードの発送などに使われ、受取人に押印やサインを求める「配達記録郵便」の廃止認可を総務、国土交通両省に申請したと発表した。事務効率化のためで、認可されれば、１１月１７日で廃止する。その代替措置がこれ。代わりに、差出人に受領証を渡すが、郵便受けに配達する「特定記録郵便」を同日付で開始する。それでは意味がない。まったくない。この「特定記録郵便」というのは配達記録より50円ほど安く提供されるとのことだが、その価値の差はとても50円で埋まるものではない。誤配の現状はどうなってるのそもそも「郵政事業会社」は郵便受けに投函されるタイプの郵便物がどれくらい誤配されているかを把握しているのだろうか。自分の郵便が他人の郵便受けに入っていたり

k2low 2008/09/06

配達記録をみんながしなくていいからオプション的にその価格で運営してこれたんじゃないかと。

クレーム

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カネで解決せず情報を分析せよ / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　午後現場の悪習を無くすにはある外食チェーンの店舗でグループ客の一人が、かなり酔っ払った状態で入店。その後で転倒し、ケガをするというトラブルが発生した。店内で転んだのはお気の毒な話だ。しかし、転倒は店側に過失があるものではなかったから、店側に治療費などを負担する義務はない。にもかかわらず、そのお客は治療費・慰謝料として何万円かお金が欲しいと店長に申し出た。相手は大人数のグループ客。店長は、ここでお金を支払わないと、悪い噂を流されるのではないかと恐れ、お客様相談窓口の責任者Aさんに電話を掛けた。「3万円くらい支払えば納得してもらえると思うのですが……」と店長。今ではかなり減ったと思うが以前は、うるさいお客・やっかいなお客には何万円か渡して黙らせる。いわば、「クレー

k2low 2008/05/10

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asahi.com：「院内暴力」５割超す医療機関で被害　全日本病院協調査 - 暮らし

「院内暴力」５割超す医療機関で被害　全日本病院協調査 2008年04月21日22時04分医師や看護師らが、患者家族から暴力や暴言などを受けたことのある病院の割合が半数を超えることが２１日、民間病院でつくる全日本病院協会（東京）の調査でわかった。協会によると、身体・精神面での「院内暴力」をめぐって全国規模で実態調査が行われたのは初めて。協会加盟の２千余の病院にアンケートを発送。０７年１２月〜０８年１月に半数にあたる１１０６病院から回答を得た。まとめでは、過去１年間に「院内暴力や対応に苦慮した暴言、セクハラなどがあった」と回答したのは５２％にあたる５７６病院。うち、胸ぐらをつかまれるなど身体的な暴力は計２３１５件、暴言や理不尽なクレームなど精神的な暴力は計３４３６件。セクハラ被害も９３５件あった。こうした暴力やセクハラを警察に届け出たのは３９７件、弁護士に相談したケースは１４４件と少数

k2low 2008/04/23

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6：クレーム処理はできますか：NBonline(日経ビジネスオンライン)

ヤマト運輸という運送会社がある。クロネコヤマトでお馴染みの、日本全国どこへでも、ときには海外へだって指定した時間どおりにきっちり荷物を運んでくれる大きくて立派な会社である。少し前のことだが、この立派な運送会社と私のあいだで、立て続けに悶着があった。最初は“メール便”の配達についてのいざこざだ。近ごろはメール便で雑誌を送ってくる出版社も多く、従来の宅配便と比べ、冊子や小物を送るぶんには手軽で費用も安いということは知っていたが、今回の問題が起きて、私はこの“サービス”がとんでもない代物だということに初めて気づいた。ヤマトの諸君、どうか消費者の気持ちを聞き入れてくれたまえ。少し話を遡りますよ。クロネコヤマトが登場するまでの前段が必要なので。久しぶりに友人と会ったとき、雑談の中である小説の話題になった。学生の時分に読んだ小説で、私はそれを紛失していた。と思う。壁の二面に張りついた本箱の奧

k2low 2008/04/16

立派なクレーマーです。

クレーム

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http://www2.knb.ne.jp/news/20080401_15266.htm

k2low 2008/04/03

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「悪徳商法？マニアックス」管理人に学ぶ、「折れない」クレーム対処法 (1/4)

自分のブログや「mixi」で、何か記事を公開しているなら、一般人の立場にあっても誰かのクレームを受ける可能性はゼロではない。しかし、いざ批判の矢面に立たされると、自分の正当性を理路整然と相手にぶつけて真っ向から戦える人は、そう多くないと思える。ましてや、相手が法をちらつかせてきたら、尻込みしてしまうのは当然だ。今回話を伺った「悪徳商法？マニアックス」（以下、悪マニ）の管理人・Beyond氏は、そういった意味で貴重な存在といえる。裁判で訴えられたり違法な嫌がらせを受けながらも、自分の考えを曲げず、10年以上サイトを運営し続けている。内容については賛否両論あるが、どんな状況になっても不当と感じた要求に対しては一切屈しない姿勢は、多くの弁護士からも支持されている。「顔の見えるインターネット」第18回は、Beyond氏に批判と対峙するコツを教えてもらった。悪徳商法？マニアックス 1997年に

k2low 2008/03/15

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珍しい名字で仕事に支障 : 心身 : 人生案内 : YOMIURI ONLINE（読売新聞）

珍しい名字で仕事に支障２０歳代の女性会社員。私は非常に珍しい名字をしています。これまでは特に劣等感を持ったことはありませんでした。ところが２年前、客から商品やサービスのクレームを受ける窓口に異動になり、悩むようになりました。電話に出て私が名乗ると、客の不信感が強まるようです。「そんな変な名字の人の言うことは信用できない」と言われ、手に負えなくなったことも。そんな客一人だけなら構わないのですが、毎日のように客から「変な名字」と言われ続け、心底疲れてきました。異動したいと上司に相談したのですが、「給料が大幅に減る」などと言われ、あきらめている状況です。自分の名字が、こんなにも人に不快感を与えるのかと思うと、どうしようもなく悲しく情けないです。家族は、名字をけなされた経験はないと言っています。早く結婚して、改姓すればいいのでしょうが、今の恋人も珍しい名字をしているために、結婚したところで

k2low 2008/02/04

立派な差別。

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「クレームは宝の山」――その実現に必要なこと / SAFETY JAPAN [小山昇氏] / 日経BP社

長らくビジネスをしていれば、年に一度や二度はお客様からクレームを受けるものです。それは我が社も例外ではありません。月に数回はお客様からのお叱りや苦情の電話をいただきます。たいていは「配達の××さんが忘れ物をしていきましたよ」「お釣りを多くもらっています」といった軽微なものですが、中にはシビアなクレームもある。シビアなクレームが発生した場合、何よりも優先すべきは早期対応です。とにかく即座にお客様の元に駆けつけ、お詫び申し上げる。「担当者が不在ですので」とか「弊社で調査してご連絡致します」などとお返事するとどうなるか。こちらは誠意ある対応をしているつもりでも、お客様は「時間稼ぎをしている」「うやむやにしてごまかそうとしている」と感じます。クレームに早期対応するためには、多くのことが発生します。時として「損の決裁」も発生します。それができるのは社長だけです。ところが多くの会社では、ク

k2low 2008/01/31

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飲食店を狙う詐欺の手口（前編） - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン　ONLINE

文=水野孝彦（日経レストラン）イラスト=蛭子能収このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　午後同業者を名乗り…… 「料理の中にガラスが入っていたせいで口の中を切ったぞ」。先日、ある店舗で中年男性客が店長のA君を呼び付け、口の中から取り出したガラス片を見せた。「バックヤードで話そうか」。この男性客はA君を連れ出すと、「ガラス片を一部飲み込んだかもしれない」などとA君を責め立てた。「お客様。すぐに病院へ行ってください」とお願いするA君。男性客はその言葉をさえぎり、激しく叱責した。「オレも飲食店の店長だけど、こんないい加減な店は初めてだ。余程、汚い厨房なんだろう。同業者として恥ずかしい。こんなことが世間に知れたら大変だぞ」。「ことが重大なので、連絡先を伺い、上司と相談してから、改めて謝罪に伺

k2low 2008/01/31

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料理を食べて歯が欠けた！？ / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　午後結構ある歯のトラブル「この料理、何か金属が入っているんだけど」。お客様がそう言って店員を呼び止めた。確かに、お客様が指差すそれは、小さな金属片のようだったが、皿を凝視した店員はあることに気が付いた。「お客様、これは歯の詰め物ではないでしょうか」。「えっ」。そう言って口の中を確認し始めたお客様は「あっ」と言って詰め物がはずれた歯があることに気が付いた。これは今日の午前中に発生したトラブルだった。この一件は無事に解決したが、食事中にお客様の歯の詰め物が取れて料理やドリンクの中に入り、お客様が金属や石と間違えるというクレームは意外に多い。もっともお客様自身の歯の一部が欠けているわけだから、異物の正体が歯の詰め物だと分かれば、それ以上、話がこじれることは少ない

k2low 2008/01/08

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最後の手段は「入店拒否」 - クレーム担当者の奮闘日記 - 日経レストラン　ONLINE

文=水野孝彦（日経レストラン）イラスト=蛭子能収このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。 ○月×日　午後お客は選ばざるを得ない「もう店に来るな、と失礼な店員に言われたわ。その人をクビにしてちょうだい！」。少し前、あるお客から私のもとに、こんな抗議の電話が何回もかかってきた。このお客は中高年の女性客で、高齢の母親と一緒にショッピングセンターにある当社の店を、定期的に利用してくれる常連客だった。それだけならありがたいのだが、問題は、来店のたびに2～5時間という長時間にわたって母親を店に置いたまま、帰ってこないことだった。この母親は車イスの利用者で、高齢のため自分一人の力では動けない。長時間放置されると、トイレに行けずに失禁してしまう……。その結果、周囲に異臭を放ち、周りのお客様にご迷惑を掛けていた。実際、

k2low 2007/12/01