オペレーターのQ&A « CRM情報サイト @コールセンター.jp

Ｑ.クレーム対応がどうも苦手です。・・・ クレームなど臨機応変に対応し、ピンチをチャンスに変えることができる対応方法があれば教えて頂きたいです。 Ａ.コンタクトセンターやお客様相談室に従事する人にとって、クレーム対応は決して避けることが出来ない課題です。しかしながら理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には日常的なコミュニケーションスキルでは限界があり、クレーム対応に際してはプロとしての専門的な考え方とスキルが必要です。 最初は誰でもクレームに対して逃げ腰になるかと思いますが、クレームはその後の対応で天と地ほどの差が出る部分ですので、プロとして正しいスキルとマインドを出来るだけ早く身につけることが大切です。 一般にクレーム対応と言えば、ほとんどの人がケース毎の個別対応のような印象をお持ちだと思いますが、実はこの考えこそクレーム対応を自ら複雑化してしまう最大の原因があるの