録音の必要性その1 | コンタクトセンター（コールセンター）の内側・・・だった。
録音の必要性その1 コール録音。 お客様との応対をそのまま録音する。これは、とても重要なことです。 電話での対応は言った言わないということが多いのです。 お客様のクレームの後、該当の録音を聞くと、お客様がおっしゃるとおりに、間違えた案内をしていることがあります。 しかし･･･。多くは違います。 お客様も人間ですから、間違えることもあります。いったつもりだったが言っていなかった等ということもあります。 それと、オペレーターは間違ったご案内はしていないが、お客様が誤解されてしまったなど、実はこれが一番多いです。 そういったことを確認して、なぜそうなったかの原因を追究し、今後のご案内方法に役立てます。 また、話の持って行き方がクレームを呼ぶ場合もあります。 その応対クレームの原因を探るなどにも役立ちます。 時々、名指しで文句を言われたオペレータは、実はお怒りの状態のお客様に誠意のある対応をしたオ
フィードバックとは？ | コンタクトセンター（コールセンター）の内側・・・だった。
フィードバックとは？ ゲームコントローラーの振動を返す機能…等、何かのアクションに対して、結果を返すことを指してフィードバックという。 コンタクトセンターでは、オペレーターのモニタリングの結果を本人に伝え、モチベーションの向上とスキル向上をはかるための面談をさして主にフォードバックと言う事が多い。 フィードバックは、トークの品質評価に、業務処理効率や、シフトの遵守率や貢献率・勤怠の欠勤率や遅刻・早退率、業務知識の習得率をあわせて評価していることが多い。 もちろん、トークの品質評価だけを特化してフィードバックを行うこともある。 大体が、現状を確認し、全体の平均を確認し、コンタクトセンター全体の目標と、自身の目標の方向性があっているかを確認し、自分の長所・短所から、今後どういった方向でスキルをあげていこうかという話をするのが普通である。 これが、どうにもオペレーターには、嫌われる傾向がある。評
日本のいま、そして未来を、世界に正しく伝える｜株式会社ニューズ・ツー・ユーホールディングス
Accurately conveying Japan, present and future, to the world. Mission Providing trustworthy information that deepens understanding of, and generates interest in, Japan. 世界中で、日本に興味を持つ人を増やし、日本についての理解を深めるために、私たちは、信頼できる情報を提供します。 Vision Contributing to a better world through the promotion of mutual understanding between Japan and various international communities. 日本と世界の相互理解を推進することで、よりよい世界の実現に貢献します。
モニタリング・チェックシート作成法その１[コールセンターブログ]：市場通信
月刊コンピュータテレフォニー10月号（2006年9月20日発行） 特集：失敗しないためのモニタリング徹底検証 市場通信 マーケティングコンサルタント 石橋由佳 目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法 「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし、項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。 これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。 モニタリングの成否は評価項目で決まる。せっかくコストと時間をかけてモニタリングを実施したのに「何も課題が発見できなかった」という結果に陥るのは、評価項目や各項目の評価基準がそのセンター（またはコール）に合ったものではないことが多い。 従来
コールセンターを救うモニタリングとは[コールセンターブログ]：市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 一般ユーザーのニーズを知るには、アンケート調査を行う。自社サイトのアクセス状況はログ解析で把握することができる。コールセンターはコミュニケーターが応対している状況をモニタリングしなければ、ただ見ているだけではわからない。よくオペレーション時の様子を後方で見回っていることもするが、これでは一方通行の会話状況だけで、電話の向こうにいる顧客との対応の良し悪しはわからない。 当社市場通信のコールセンターのモニタリングサービス KiKiDen（ききでん）では、様々なコールセンターのモニタリングを実施させて頂いた。コールセンターにおいて、ベテランコミュニケーターが良好な対応をしている光景。これは「見た目」に活気があって、テキパキと業務を遂行しているように見える。しかしながら、モニタリングしてみると
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新連載 数字を上げる！コールセンターのモニタリングその1０[コールセンターブログ]：市場通信
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コールセンターって楽しいかも！ : 教育・育成ってⅠ
Ｃプロデュース ひとり言 : スーパーバイザー ６
http://cccafe.jp/2006/08/20/100tm.html
Ｃプロデュース ひとり言 : スーパーバイザー ３
Ｃプロデュース ひとり言 : スーパーバイザー ４
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