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コールセンターを救うモニタリングとは[コールセンターブログ]:市場通信
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コールセンターを救うモニタリングとは[コールセンターブログ]:市場通信
電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを... 電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 一般ユーザーのニーズを知るには、アンケート調査を行う。自社サイトのアクセス状況はログ解析で把握することができる。コールセンターはコミュニケーターが応対している状況をモニタリングしなければ、ただ見ているだけではわからない。よくオペレーション時の様子を後方で見回っていることもするが、これでは一方通行の会話状況だけで、電話の向こうにいる顧客との対応の良し悪しはわからない。 当社市場通信のコールセンターのモニタリングサービス KiKiDen(ききでん)では、様々なコールセンターのモニタリングを実施させて頂いた。コールセンターにおいて、ベテランコミュニケーターが良好な対応をしている光景。これは「見た目」に活気があって、テキパキと業務を遂行しているように見える。しかしながら、モニタリングしてみると