サービス終了のお知らせ いつもYahoo! JAPANのサービスをご利用いただき誠にありがとうございます。 お客様がアクセスされたサービスは本日までにサービスを終了いたしました。 今後ともYahoo! JAPANのサービスをご愛顧くださいますよう、よろしくお願いいたします。
コストの意識 コンタクトセンターのコストの7割は、人件費と言われます。 人がサービスを提供するのですから、多くを占めるのが当然ではあります。なので、必ず、コスト削減において、コンタクトセンターは人件費の削減を上げます。 ですが、人を減らせは、労働力が減るので、その分一人当たりの必要稼動が上がります。しかし、ながら・・・人間の作業には限界があり、サービスレベルや、応答率は下がります。 それを下げずに行うには、IT投資で、システム化したり、業務を単純化したり、様々な方法があります。 ここで、問題になるのが、時給で働くSVの稼動です。 日本人の性?なのか、長く働く人が偉いと思われる傾向があります。 でも、時間内に同じ業務量をこなす人のほうが、コストパフォーマンスは高いですよね。 だが、働く側も、経営側もそれを良しとしない。 働く側はお金がほしいからどんどん働く。 もちろん、業務の量が多すぎて、そ
FAQ FAQの製品紹介のセミナーに行ってきました。 実際に、感じたことは「・・・欲しい。現場にこういうのがあると楽だ~。」です。 だが、やはり良い物はそれなりのお値段がするのです。 それなりの規模の仕事でないと、なかなかそのコストを出してといっても、なかなか了承はしてもらえない。(シクシク・・・) という感想はさておき、FAQは、意外と作るのと更新するのに、手間隙がかかります。 それでも大規模センターになると、FAQが充実して活用しやすいものがあると、質疑が減り、センター全体の品質が上がるのです。 ですが、変更の多いセンターでは、改訂が間に合わなかったり、専任でFAQの担当者をおけず、それに手間が取られるなどで、なかなか上手くできないのが現実です。 コミュニケーター側からしても、検索しても、自分が欲しかったものはないことも多い。 こういうFAQが欲しいとか、実際のFAQが役に立ったかなど
ホワイトカラー・エグゼンプション コンタクトセンターとどう関係が?と思われるかもしれません。 が、私はこのニュースを見たときに、この業界では年収400万で、残業代のもらえない人達がたくさんいる。それに対して、年収900万で撤廃ということは、逆に言うと今まで残業代をもらっていなかった分は法的にどうなのよと思った点です。 現在の労働基準法では管理監督者は、労働規制を撤廃されるとされているため、実際には決裁権も何もないSV等のセンター従事者を名目だけの微々たる役職手当や職位手当てで、残業なしという制度をとっている会社は多いのではないかと思います。 逆にホワイトカラー・エグゼプションで、金額を明記された場合、その金額に満たなければ、残業代をもらえると判断して、良いのか? という・・・世間一般とは逆の発想をしたような気がします。 勿論、この業界のSVの稼働時間の長さは有名です。 私は渡り歩いているの
録音の必要性その1 コール録音。 お客様との応対をそのまま録音する。これは、とても重要なことです。 電話での対応は言った言わないということが多いのです。 お客様のクレームの後、該当の録音を聞くと、お客様がおっしゃるとおりに、間違えた案内をしていることがあります。 しかし・・・。多くは違います。 お客様も人間ですから、間違えることもあります。いったつもりだったが言っていなかった等ということもあります。 それと、オペレーターは間違ったご案内はしていないが、お客様が誤解されてしまったなど、実はこれが一番多いです。 そういったことを確認して、なぜそうなったかの原因を追究し、今後のご案内方法に役立てます。 また、話の持って行き方がクレームを呼ぶ場合もあります。 その応対クレームの原因を探るなどにも役立ちます。 時々、名指しで文句を言われたオペレータは、実はお怒りの状態のお客様に誠意のある対応をしたオ
顧客サービスの向上。これは、サービス業にかかわっている人だけでなく、 日々モノやサービスに対して対価を払う立場の消費者である私たち全員の願いとも いえるのではないでしょうか。 そんな思いを胸に、筆者が顧客視点で日々の出来事について書き綴ります。 「コールセンターオペレーターの地位向上が必要」といわれ続けはや数年。上質な顧客サービスを提供するのであれば、それを提供するオペレーターの地位もまた向上させる必要があるのでは、という考え方だ。 それはそうだろうと、私も思っている。 今日、情報収集のために駅から持ってきたDOMO(求人誌)の中をチェックすると、おおよそ半分がコールセンターのオペレーター募集記事。しかも、どう贔屓目にみても「上質な」オペレーターが来るとは思えない、求人広告。 地位向上が必要といわれる一方、地位を下げるような求人広告でとにかく人をかき集める。これは、テレマエージェンシーの罪
フィードバックとは? ゲームコントローラーの振動を返す機能…等、何かのアクションに対して、結果を返すことを指してフィードバックという。 コンタクトセンターでは、オペレーターのモニタリングの結果を本人に伝え、モチベーションの向上とスキル向上をはかるための面談をさして主にフォードバックと言う事が多い。 フィードバックは、トークの品質評価に、業務処理効率や、シフトの遵守率や貢献率・勤怠の欠勤率や遅刻・早退率、業務知識の習得率をあわせて評価していることが多い。 もちろん、トークの品質評価だけを特化してフィードバックを行うこともある。 大体が、現状を確認し、全体の平均を確認し、コンタクトセンター全体の目標と、自身の目標の方向性があっているかを確認し、自分の長所・短所から、今後どういった方向でスキルをあげていこうかという話をするのが普通である。 これが、どうにもオペレーターには、嫌われる傾向がある。評
コンタクトセンターの労働の実態。 稼ぎたい方々にとっては、時々邪魔になる労働基準法。 でも、人としてちゃんと体も壊さず、そしてプライベートも充実させる最低基準として設けられているものだから、守ろうね。 休憩 6時間を越える仕事をしたら、45分以上の休憩を取らなければならない。 →これ、6時間ジャストシフトだったら休憩取らせなくて良いと考える元気なフリーターや信じられない経営者がいるが、違います。 ただしく運用しようとおもったら、5時間を越えるシフトを組むときにあらかじめ30分の休憩をいれます。残業が発生してもいいようにね。 (6時間ジャストのシフトなんて、明らかに6時間○分と、仕事している時間が数分超えるの当たり前だよ・・・。) 8時間を越える仕事をしたら60分以上の休憩を取らせなければならない。 →まあ、6.5時間越えたシフトで普通1時間休憩をあげるのが当たり前です。なんで7時間シフトで
Accurately conveying Japan, present and future, to the world. Mission Providing trustworthy information that deepens understanding of, and generates interest in, Japan. 世界中で、日本に興味を持つ人を増やし、日本についての理解を深めるために、私たちは、信頼できる情報を提供します。 Vision Contributing to a better world through the promotion of mutual understanding between Japan and various international communities. 日本と世界の相互理解を推進することで、よりよい世界の実現に貢献します。
月刊コンピュータテレフォニー10月号(2006年9月20日発行) 特集:失敗しないためのモニタリング徹底検証 市場通信 マーケティングコンサルタント 石橋由佳 目標を決める→作る→試す→改めるPDCA式チェックシート作成法 「モニタリングを実施しても成果が出ない」――こうした悩みには、チェックシートの項目見直しが有効だ。作成・見直しにあたっては、まず目的を明確にし、項目を選定したうえで、具体的かつ詳細な評価基準を策定することが重要となる。 これによって、モニタリングの評価結果の正確さは増し活用シーンは拡大する。ここでは、チェックシートの作り方を解説する。 モニタリングの成否は評価項目で決まる。せっかくコストと時間をかけてモニタリングを実施したのに「何も課題が発見できなかった」という結果に陥るのは、評価項目や各項目の評価基準がそのセンター(またはコール)に合ったものではないことが多い。 従来
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
処理を実行中です
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く