リピーターを増やす顧客満足度調査 Vol.2 - GMOインターネットグループ株式会社
前回の導入編に引き続いて第２回は、GMO-JMIのCS調査を例に顧客満足度調査の手法を紹介。「固定客はいるのに満足度は高くない」といったネットショッピングや会員制ビジネスでよく指摘される課題の抽出に役立つなど、従来型の顧客満足度調査にはなかった新しい視点で開発した調査・分析手法についてレポートいたします。 ※ このレポートは、GMOジャパンマーケットインテリジェンス株式会社とGMOリサーチ株式会社の共同研究です。 これまでの顧客満足度調査は現状と必ずしも一致しない これまでの顧客満足度調査の結果では、以下のように現状と一致しないことがよくありました。 (1)調査結果では満足度が高いはずなのに、顧客が定着していない → 一定の満足はしているが、同程度の満足が得られる他の製品やサービスでも別に構わない可能性がある。 (2)競合に流れない固定客層が一定数いるのだが、満足度は高くない → 他に満足
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