最近ずっと、コミュニケーションに関する昔の文章をまとめて「blog 本」みたいなのを作っているんだけれど、 その流れで、米国の、医療過誤訴訟の対策本をずいぶん読んだ。 どの本にもたいてい、「弁護士はこんな罠を仕掛けてくる気をつけろ」という対策を指南していて、 書いているのも弁護士の人だから実話なのだろうけれど、想定問答集みたいなものがついてくる。 本が変わっても、方法論というか、聞かれること、罠のパターンみたいなもののバリエーションは 有限で、逆にいうと「尋問術」というものは、むこうだとある程度、技術として確立しているような印象を受ける。 「デポジション」に相当するもの 米国の裁判には、「デポジション」といって、裁判の前に、原告側弁護士と、被告になった人とが面談する制度がある。 裁判所からの書記官が同席して、そこで交わされたやりとりは記録されて、質問に答えたこと、 あるいは答えなかったこと

「マナーを守りましょう」だとか、「患者さんに敬意を持って接しましょ う」だとか、理念を毎日唱えても、人の行動は変わらない。 何かを変えるときには、考えかたを改めて、結果として振るまいが変わっ ていくのが正いけれど、たいていそれは上手くいかない。 ある振るまいかたを外側から強制することで、たとえば特定の単語を使用 禁止にしたり、特別な会話のルールを作って、病棟にいるときにはそれを 守ってもらうようにすると、面白いことがおきる。 変更されたのは「外面」 だけなのに、それを続けて慣れてしまうと、その人の考えかたが、根本から 書き換わってくる。 「言って」を「教えて」に言い換える 病棟では普段、患者さんに対して、「何かあったら言って下さい」という 言い回しを、当たり前のように使う。 たとえば「言って下さい」の代わりに、「教えて下さい」という言葉を使う というルール作ると、「言って」が染みついている

「How to Survive a Medical Malpractice Lawsuit: The Physician’s Roadmap for Success 」という本の抜き書き。 米国の本だから、日本の裁判で、こうした考えかたがどこまで役に立つのかは分からない。 訴訟されるとこうなる ある日いきなり訴状が来る。頭を殴られたような感じがする 最初の数時間、あるいは何日間は、ただただ混乱する。受容には時間がかかる 最初にすべきこと 医療過誤保険の証書を取り寄せなくてはならない。保険の補償範囲について、弁護士を選択する権利について、和解を拒否する権利の有無について、 まずは確認する 保険の制限について。加入している医療過誤保険が、非経済的な症状に対する制限を設けていないかどうかを 知ることが大切です。非経済的な症状とは、痛みや苦しみで、これをカバーしている保険に入っている場合には、少し

外来という場所は、患者さんや、そのご家族と、主治医である自分たちとが初めて遭遇する場所であって、遭遇という状況においては、「先」を取ることを、常に考えておかないといけない。 患者さんの側、特にご家族に「先」を取られてしまうと、治療の主導権が、主治医から奪われてしまう。もちろん全ての決断を行うのは医師だから、主導権は返してもらうことになるのだけれど、こういうときに状況が思わしくない方向に向かってしまうと、あとからトラブルになる。 予期しない遭遇は後手に回る たとえば多発外傷の患者さんを救急外来で受けて、外科チームがそろうまでの間、主治医が無為に立っていたところを、関係者以外は出入りを想定していない、救急車用の入り口から、ご家族が駆けつけたりすると、いきなり現場に出くわしたご家族は驚くだろうし、現場はもちろん混乱する。主治医の側は、言わば奇襲を受けたようなもので、想定していない事態に遭遇すると

「欲しいもの」と「欲しくないもの」との間には、たぶん「お金を払うほどではないけれど、あるならほしい」という、グレーな需要というものがあって、値下げをいくら行ったところで、お金を支払うという動作がそこにあるかぎり、こうした受容は掘り起こせない。 グレーな需要は、お金の支払い方だとか、商品の見せ方を変えることで、けっこう大きな市場として、掘り起こせる可能性があるのだろうと思う。 普段読まないものを読みたい 自分がお金を払って買う雑誌は、今だとせいぜい「ムー」ぐらいなんだけれど、医局で当直していると、「週刊実話」だの、「DIME」だの、他の先生がたが置いていった雑誌が積んであって、普段だったら手に取ることはない、こういう本をパラパラめくると、けっこう面白い。自分が直接興味がある内容でなくても、そういうものに興味がある人がいて、それを面白がる人が書いた文章というのは、読んでみるとやっぱり、面白いか

交渉の目標は「状況のコントロール」であって、いろんな人との応対が必要な感情労働において、コントロールされた状況というのは、「いつでも勝てるけれどあえて勝たない」状態の維持なんだと思う。 誠意では足りない 感情労働分野において必要なのは、そこで働く人の、内的な誠意だとか、前向きな姿勢なんかではなくて、「いつでも勝てる状況」というものなんだと思う。それを想定して、それを維持できるような現場の振るまいかたを規定して、初めてたぶん、外からみたその情景が、「誠意を持った現場」に見えてくる。 「病院でのクレーム対処」みたいな本は、それでも時々読むんだけれど、作者の人が過剰に前向きというか、誠意が大好きな人たちが、現場に誠意をといているところがあって、なじめない。 一方で、性悪説に立った交渉の本というのもたしかにあるんだけれど、「相手を3分でねじ伏せる」だとか、今度は露悪に傾いて、それもやっぱり、何か違

対価をもらってあるサービスを提供する仕事において、危機管理のありかたとして、「平等である」というのは外せないし、平等を実現するためには、そもそも自分たちが提供しているサービスとは何なのか、それを文章化して、全ての職員で共有しておかないといけないのだと思う。 接遇の訓練は、危機管理の側面として学ばれる必要がある。「正しい接遇」というものは、お客さんのためというよりも、むしろ現場の職員を守るために、有事の際に、マネージャーに相当する人が、お客さんに「ここから出ていけ」というカードを切るために、欠かせないものになる。 良さの過剰は悪徳 特定のお客さんに不快感を与えた職員は、プロ失格なんて言われるけれど、特定のお客さんにだけ、想定していた以上の満足を与えてしまった職員もまた、同じようにプロ失格であって、その人の振る舞いは、見直されないといけないんだろうと思う。 「誠意を持って、丁寧に対応しましょう

型というと、構えだとか、刀の振りかた、あるいは駒の並べかたや進めかたみたいな、むしろ序盤の技術を形容するための言葉に聞こえるのだけれど、達人と呼ばれる人たちというのはたぶん、「おしまいの型」というものを体得していて、ここに向かって、状況を動かしていくのだろうと思う。 名将の勝ちかた 歴史的な「名将」と呼ばれる人たちは、たいていは一つの「勝ちかた」しかしないのだという。戦争を勝つためには練習が必要で、部隊は大きな集団だから、一つの戦術をものにするには、とても長い時間がかかる。戦術というのは、だからいくつものやりかたに習熟することは不可能で、たくさんの戦術に手を出す将軍は、戦争で勝つことはできないのだと。 それは将軍であっても、エースパイロットや剣術の達人であっても、達人と呼ばれる人たちは、恐らくは一つの戦術を、「おしまいの型」として持っているのだと思う。達人にとっての戦いは、相手をある状況に

楽天の社内公用語が英語になった という記事を読んで考えたこと。 あえて「みんなが不自由な言葉を使う」ことで、得られるものというものが、案外たくさんあるんじゃないかと思った。 日本語は誰もが得意 楽天は日本の会社で、勤めている人のほとんどは日本人だろうから、日本語を使いこなすのが上手な人は、きっと多い。会社という場所、あるいは会議という場所で必要なのは利害のすり合わせだから、「得意な言葉」でそれをやると、誰もが言葉を飾ろうとする。 たとえば何かのプロジェクトがあって、投資した金額に見合った利益が得られなくても、官僚の人なんかはしばしば、「経済効果」なんて言葉を使う。お金を入れて、資金が回収できなくて、それを一言で表現すれば「失敗」なんだけれど、得意な言葉で失敗を語ると、「このプロジェクトがもたらした無形の経済効果は、きっと将来我々にとって、多大な利益をもたらしてくれるものと期待しています」な

謝罪というものが、事実と感情とを切り離す道具なのだとしたら、説得という行為は、事実に対してその人が抱いた感情を表明して、生み出された感情と、相手の行動とを接着しようとする試みなんだと思う。 無理矢理の「説得」に対して、素早く「謝罪」を行うことで、問題は初めて、事実だけを扱える。謝罪なしに事実を論じると、恐らくはもっとこじれる。 事実と感情が手をつなぐ 麻薬系鎮痛薬の中毒になった人が、救急外来にはたまに来る。 何かの病気を訴えて、ものすごく痛がって、診断書は持ってるなんて、文字のかすれた、診断書のコピーを見せる。大学名のところはにじんで読めなかったりする。こういう人には、麻薬の処方を行ってはいけないとされているんだけれど、断るのはそれなりに難しい。たとえばこのとき、患者さんが持ってきた診断書を「偽物だろう」なんて断じるのは最悪で、泥沼になる。 患者さん本人は、「痛い」といって病院に来ている。

ワシントンマニュアルという、ずいぶん昔から改訂が重ねられている教科書の33版を読んで考えたこと。 差分を知るのは大変 ワシントンマニュアルの33版はずいぶん厚くなっていて、今回のは1000ページを超えていたけれど、内容の骨組みみたいなものは、それほど大きな変更はないように思えた。細かい知識のアップデートはあちこちにあるのだろうけれど、ざっと読んだかぎりは、全く知らない考えかたみたいなのは、それほど多くなかった印象。 こういうのはそれでも印象論にしか過ぎなくて、実際問題、昔の版とどこが変わって、その変更が、これから先の臨床でどう生かされるべきなのか、変更が加えられたとして、それはどういう考えかたに基づいて、作者の人は、読者にどういう意図を汲んでほしいのか、新しい版画出て、読者として本来知りたいこういうことは、細かく読まないと分からない。 改訂の重なった本というのは、過去の版との比較を行うこと

交渉ごとというのは今のところ、「理解」「説得」「納得」というのが基本的な流れであって、納得が達成できなかったときに、話を切り返す起点としての「謝罪」というものがあって、交渉は、このサイクルを回しながら、最終的な「納得」へと導く技術なんだろうと考えている。 いずれにしても、交渉のはじめには「理解」があって、相手に対する理解と、自分自身が何を知っていて、何を知らないのか、きちんと理解していないままに臨んだ交渉は、グダグダになってしまうのだろうと思う。 昔話 3年目ぐらいの頃、僻地の施設に飛ばされていて、患者さんを「追い出す」役割を仰せつかったことがある。 80歳をずいぶん過ぎた糖尿病の患者さんで、糖尿病のコントロール中だったのだけれど、夜になると居酒屋さんに飲みに行ったり、インスリンの量を勝手に変えてみたり、病棟でたばこを吸ったり、とにかく問題が多かった。 その施設に来たばかりの頃、看護師さん

選択枝だとか、できることの幅広さと、意志決定の速度とはトレードオフの関係にある。「それにできないこと」に注目することで、そのメディアの使いどころみたいなものが見えてくるんだと思う。 電話は便利 たとえば病棟で何か看護師さんに確認したいことがあったとして、看護師さんたちはふだん、ベッドサイドを歩き回っているものだから、確認したい何かを知っている看護師さんをつかまえるのは、けっこう難しい。 こういうときにはたいてい、ナースステーションにいる看護師さんに、目当ての看護師さんへの連絡を頼むんだけれど、そこから先は伝言ゲームだから、話がなかなか伝わらない。連絡がつくまでにまず時間がかかるし、その人からの返答もまた、自分が望んだ形式にならないことは、実際多い。 こういう状況で、ナースステーションから一歩外に出て、今まで自分がいたその場所に電話して、同じ要件を、電話を取った看護師さんにお願いすると、話が

自分の人間性に問題があると言われれば、これはもうそのとおりとしか言いようがないんだけれど、 いろんな人と喋ったり、何かをお願いする機会があって、「この人は使える」なんて感じる人と、 話していてもなんだか暑苦しいというか、「この人は使えないな」なんて感じる人とが明らかにいる。 誰かの評判が、医局で話題になることは滅多にないんだけれど、その人の使える、使えないという感覚は、 他の先生がたを見ていても、ある程度共通しているように思えて、その感覚は一応、 個人的な好き嫌いとは、異なっている気がする。 恐らくはたぶん、その人の「使える度」というものは、仕事の成果だとか、成功率なんかとは、事実上無関係なのだと思う。 どうしたってバイアスがかかる 当直をするときには、いろんな職種の人と一緒に泊まることになる。ものすごく気がつく人もいれば、 何かをお願いして、けっこうな確率でそれを忘れてしまう人もいる。

口蹄疫の事例 についての、「私自身はやってきたことに全く反省、おわびすることはないと思っている」というコメントを見て思ったこと。 誤解を設定して、それに謝罪する 口蹄疫の対応にはマニュアルがあって、実際のところ、政治家の人に判断できることはそれほど多くないみたいだから、大臣が語っている言葉それ自体は、決して間違いではないのかもしれないけれど、クライシスコミュニケーションの基本を大きく外しているような気がした。 記者会見が開かれた時点で、メディアの人たちはたぶん、「問題があって、責任者は大臣である」という認識を持ってそこに来ている。問題のないところに、メディアの人たちに「問題がある」と思わせてしまったこの状況で、行われるべきは「相手の誤解に対する謝罪」であって、問題の否定ではないと思う。 問題がない状況で、「問題がない」と断言するのは悪手であって、こういうときにはたぶん、「問題があるという誤

チームで何かを生み出すときには、「こんなものを作りたい」という目的と、もう一つ、「それが達成された未来」のビジョンを、なるべく具体的に語れるように思い描いておくと、意思統一がしやすい。 方向要素と距離要素 「こうしたい」と、「それでさらにどうなってほしい」とを想定して、それを共有することで、リーダーがどういう思考に基づいて「こう」を目指したのか、点が2つ作れると、方向と、飛躍の距離を測定することができるから、議論が収斂しやすくなる。 「こうしたい」という目的だけだと、恐らくは「その先」が拡散する。そこに至るまでの道筋も、方向が共有できないから、議論が拡散してしまう。 「こうしたい」と「その先」とが決定できると、今度は恐らく、「その先の未来」から、まだ何も始まっていない現時点に至るまでのロードマップが描ける。道筋が、叩き台として議論の場に登場するから、何が実現可能で、自分たちに何が不足してい

魔王「この我のものとなれ、勇者よ」勇者「断る！」 というWeb 小説を読んだ感想文。以下、「まおゆう」と略す。 学ばなくても社会は回る 自分は今でこそ、経済の視点を絡めた文章を時々書いているけれど、2005年頃までは、経済学に興味がなかった。 経済学の入門書だとか、教科書なんかに手を出したのはここ数年で、数年かかってようやく、何となく「経済学的な」ものの見かたみたいなのが身についた。それが学問としてどこまで正しいのかは、ちゃんと学んだわけじゃないから、検証のしようがないのだけれど。 2006年頃、ネット上ではいろんな人たちが経済を語っていたし、経済学的な視点というものの実例は、当時からいくらでも目にすることができたけれど、それを学んでみたいだとか、経済の視点で世の中を眺めて、果たして何が見えてくるのか、そういう想像も働かなかった。現代社会はすでに経済の考えかたで回っていて、回っている現状を

ある日のテストが60点で、頑張って次回80点取れた子供がいたとして、その子はたぶん、「20点増えた」という喜びと、「20点分見下せる奴が増えた」という、根暗な喜びとを、報酬として体感することになる。 努力や頑張りの報酬には、明るく表明できるものの裏側に、必ず根暗な何かがセットになっている。人を誘ったり、説得するためには、もちろん「明るい報酬」を前面に出さないといけないのだけれど、報酬には、常に根暗な側面がセットになっていて、そのことに自覚的でないと、どこかで上手くいかなくなるような気がする。 「明るい報酬」は希望を生むけれど、「根暗な報酬」は、自意識の地盤を固める。脆弱な地盤の上に、希望のお城を打ち立てて見せたところで、お城が大きくなるに連れて、いつかは地盤ごと、お城が倒壊してしまう。 自尊心の不足で疲労する 新しい学問だとか、仕事を立ち上げるときにけっこう大切なのは、「そこで働く人が自尊

謝罪というのはもちろん、本来は失敗と紐付けられないといけないのだけれど、謝罪という行為、あるいは誰かから怒られるという状況それ自体が、問題の解決と紐付けられている人というのが、たぶん社会には、一定の割合でいるんだろうと思う。 昔は怒られた 小学生の頃は、怒られることというのは「みそぎ」になっていた。酷い嘘をついて、なにかをごまかして、それがばれたら、とりあえずそこいらにいる大人から怒られて、泣かされたら、両親はそれで許してくれた。問題は全然解決されていないんだけれど、そこから先のことは、大人が考えてくれた。 子供の頃は、周りを見渡せば「雷オヤジ」という役回りの人がいて、子供を叱って、殴るふりして、子供が怖がって首をすくめたら、ガハハと笑って、問題はそれで終わったことになった。 子供というのはけっこうしたたかだから、「ガハハ」が3回も繰り返されたなら、誰もが手段としての嘘泣きを獲得できる。頭

病棟のローカルルールで、たとえば急変のコールだったら「急変です」とか、指示の確認をしたいだけなら「確認です」とか、看護師さん達に、会話を切り出す前に、これから話す内容の「タグ」を宣言してもらうようにしているんだけれど、これだけのことで、ずいぶん快適になる。 丁寧な言葉は疲れる 今はたぶん、日本中どこの病院に行っても、病棟と医師との通信手段は院内PHSだと思うけれど、看護師さん達はたぶん、「丁寧な会話を心がけましょう」なんて教わっているものだから、電話を取って、必ず最初に、挨拶が始まる。 会話の内容は、単なる確認であったり、書類の書き忘れを指摘するためであったり、あるいは患者さんが今そこで急変していて、今すぐ来てほしいという内容であったり、病院で交わされる会話には、さまざまな重要度があるのだけれど、最初は必ず挨拶。 自分たちの側は、これから始まる会話が、どんな重要度なのか、電話からそれを推し