日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開：In the looop：オルタナティブ・ブログ
ソフトバンク社の @SBcare は、日本最大規模のTwitterカスタマーサポート・アカウントだ。 そして、その特徴はアクティブ・サポート。顧客からの問い合わせを待つだけではなく、自ら困っている人をツイッター上で探して、企業サイドから支援を申し出るサービスだ。海外では航空業界などの事例がいくつかあるが、国内の本格的なサービスはソフトバンクが第１号で唯一の存在ではないだろうか。 2010年4月に、7名の有志がよって実験的に開始されたアクティブサポートは、その効果を社内で認められ、同年7月に公式サービス@SBcareとして本格的にスタートした。アカウントは3つ、ソフトバンク全般を担当する @SBcareのみならず、重要課題である電波改善関係で、@SBcareDenpa、@SBcareWiFi と個別窓口が用意されている。 @SBcareのアクティブサポートについては、当社著作「ソーシャルメデ
Ustream番組をはじめるにあたって、知っておくべき９のノウハウ：In the looop：オルタナティブ・ブログ
本日開局のLooops.TVアドバイザーでもあるショコラさんから、大変緻密で実践的なUstream運営方法を伝授いただきました。ぜひ多くの皆様とシェアしたい素晴らしい内容なので、ご本人の快諾をいただき、ここに公開させていただきます。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2/1にLooopsTVを開始されるとのこと。これまでの江東区地域UST「YUKKIYのモダチャン」などの経験から、シェアできることをまとめました。新規UST開始時に留意した方がいいと思われることです。 技術的なコトとか機材選びについてはいろいろ本も出ているので、その他系（笑）USTの特性をどう生かして、みんなにこういう番組あるよって知ってもらって、どうコ
アマゾンが800億かけても買収したかった「ザッポスの奇跡」：In the looop：オルタナティブ・ブログ
昨日の記事 「米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する」 の続編です。 当記事では，奇跡の企業「ザッポス」が，いかに比類なき顧客エクスペリエンスを創造し続けているのか，そのマネジメントシステムについて分析してみたい。 ザッポスを恐れたアマゾンは，2007年1月にEndless.comを投入し，ザッポスと同等の顧客サービスに加え，規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。（この顛末は前記事にて） しかしユーザーはザッポスを愛しつづけた。論理的に言えば「価格差ではカバーできないスイッチングコスト」が存在したわけだ。それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。 ・ザッポスのコンタクトセンター（CLTと略）にはマニュアルがない。電話応対する社員の裁量は限りなく大きい。 ・ザッポスのCLT社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり，それを「幸
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