外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所（東京＆上海）：楽天ブログ
2010/03/24 外資系の支配人のクレーム対応 (36) カテゴリ：事例 「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。 しかし現場が困っていることは、そうではなくて、 「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。 最近は現場のサービスの質が落ちた、、、 と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。 先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で 明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、 「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。 典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、 ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という 魂胆が丸見えでした。 商品やサービスのクレームを通り越して、 スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。 すると欧州系の支配人が出てきた。 どう対応するの
「これを超えたら客じゃないラインがある」日本も見習いたい外資系のクレーマー対応の極意
ゆらく @kisarazuki これはいいなあ、すべての仕事の基本になればいいのに。そしたら、「そのラインまでは全力で客の為に動く」「それを超えたら客と見做さず努力しないでいい」、販売業だけじゃなくて公務員とかにも広まるといいのに。 2016-09-21 23:18:06 ゆらく @kisarazuki どこまでいっても下手に出なきゃいけないって風潮だと、「ここまでは客（公務員だったら市民、とか）が客として要求できる」ラインがないから、解決策を考えるのもおざなりになりかねないよね…って、やる気なさげな窓口とか見てると思うわー。線引きは、接客する側にもされる側にも良いことだと思う。 2016-09-21 23:20:44
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