顧客は機内食で航空会社を選ばない--50年以上信じられてきた“ウソ”を暴いたJALのCX戦略
カスタマーエクスペリエンス（CX）が重要視され始めた昨今、注目を集めているのがCMO（チーフマーケティングオフィサー）の存在だ。CXとは、単なる商品に対するユーザー満足度ではない。サービスや商品の中身だけでなく、ユーザーがどのようにして商品を選び決定するのかという購買行動まで含めて、ユーザー体験を最適化するという考え方なのだ。 そんなCXに力を入れて取り組んでいる企業の1つが、日本航空（JAL）である。日本を代表する航空会社であり圧倒的な知名度を誇る同社は、どのようにして顧客が求めているものを分析、理解しているのか。路線事業企画部事業マーケティング戦略グループの深田康裕グループ長に聞いた。 顧客は機内食で航空会社を選ばない --御社がCXに力を入れ始めたのはいつ頃のことでしょう。 深田氏：顧客に対する取り組みを本格的に始めたのは2012年4月です。社長に就任した植木（義晴氏）が、「JALは
「4000円」の次の目玉は「高齢者優先席」 中国の春秋航空、日本路線で狙う“BOP”：日経ビジネスオンライン
7月に茨城空港に上海からのチャーター便を就航させた中国のローコストキャリア（LCC）、春秋航空。一部の座席を対象にした「片道4000円」という低価格が話題となり、その名前は日本でも知られるようになった。 同社のホームページ経由で初めて売り出された4000円チケットは、20分もしないうちに完売。圧倒的な低価格で知名度を高め、団体旅行だけでなく日本の個人旅行者にも売り込もうという戦略は今までのところ成功している。 ただ同社の創業者、王正華（ワン・チャンホア）董事長の頭の中には既に“次の一手”があった。それが高齢者に優先的に格安チケットを配分するというものだ。 王董事長はこう話す。「低価格チケットはあっという間に売り切れるので、25～40歳のネットに慣れ親しんでいる層しか買えない。これでは、高齢者に乗ってもらえなくなる」。 具体的には、60歳以上など一定年齢以上の購入希望者に対して、優先的に「4
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